Delivering Customer Experience - 3 Dimensional modello

Ci sono un sacco di attenzione sull'importanza della Customer Experience e quanto sia importante che essa è stata costantemente
.

In termini più semplici questo significa 'Ogni cliente ogni volta', e ha detto subito che suona dritto in avanti. Ma, come chi si occupa di Operations, Logistica, Gestione Clienti, o lavorare in un ruolo di customer-facing sa, questo è tutt'altro che facile.

Rompere il compito di erogare Customer Experience nei suoi componenti aiuta a capire il soggetto e ti aiuta a prendere il controllo di questa parte del vostro business.

In questo caso si può pensare di consegnare Customer Experience come un problema tridimensionale.

È necessario di fornire sempre nello spazio , attraverso il tempo, e su /giù la struttura di gestione.

Chiaramente spazio e di gestione può essere molto simile, ma come altezza e la larghezza non sono certamente la stessa. Ad esempio, le differenze in termini di prestazioni a livello regionale possono essere causa di variazioni in Direzione Regionale o potrebbero essere causa di una differenza fisica nelle zone; come ad esempio i profili di utenza o il panorama competitivo.

In mitigazione, è vero che la maggior parte delle aziende guardare le prestazioni per Regione e guardare le tendenze nel tempo, ma c'è di più che deve essere fatto e capito.

I grafici a barre, dashboard e grafici lineari che mostrano le prestazioni e le tendenze sono tutte belle, ma non dicono tutto.

Quando si tratta della dimensione spaziale, tracciare le prestazioni su mappe GIS rappresenta la possibilità di fornire una visione al di là di quello che può già acquisita grafici standard. Contribuisce a portare nuove prospettive e aiuta l'azienda a disegnare un nuovo significato dai dati. Per un cliente GAPbuster Worldwide è stato solo quando i loro risultati individuali dei negozi sono stati tracciati su una mappa che un modello importante è stato identificato. In questo caso c'è stata una chiara debolezza performance aziendale lungo le strade principali principali. Questo era qualcosa che nessun fine di tabulazioni incrociati o grafici avrebbe potuto rivelare.
News7-2 Tali mappe diventano ancora più penetranti quando si possono animare nel tempo (come le mappe meteorologiche), mostrando come i cambiamenti locali e regionali di prestazioni nel tempo. Essi possono trasmettere informazioni su due dimensioni diverse in una sola volta.

Fortunatamente, tali infografica stanno diventando sempre più familiare, e sono ora disponibili in alcuni strumenti di BI, tra cui proprio la piattaforma di GAPbuster Worldwide BI.
Dato lo spazio e la gestione le dimensioni sono di solito meglio compresa, questo articolo si concentrerà sulla dimensione tempo.
Prestazioni tende ad essere misurata su diverse scale temporali per soddisfare le particolari esigenze di un business. Le tendenze nel corso del tempo sono monitorati e analizzati per vedere se si stanno facendo progressi e le cose stanno migliorando, o se le cose stanno cominciando a scivolare da qualche parte nel business.

Tuttavia, è possibile fare di più che semplicemente guardare Trends. Il tempo può o non può essere un continuum, (a seconda della sequela di Albert Einstein, Stephen Hawking e Dr Who), ma possiamo certamente 'fetta e dadi' e guardare in modi diversi da come una linea retta.

Rappresenta quanto successo sono in consegna Customer Experience per i loro clienti per tutta la settimana, cercando in loro Net Promoter Score (NPS). L'isola verde rappresenta il momento in cui consegna Customer Experience è buono, le valli grigie sono quando la consegna è inferiore.

Quando assumiamo una prospettiva leggermente diversa e consideriamo la superficie dall'alto, inizia a guardare un po 'come un planner ufficio.

Ora diventa molto chiaro che per gran parte della settimana la società non riesce a fornire 'Good' Customer Experience (tutte le parti grigie della figura di cui sopra). La maggior parte, ovviamente, tardo pomeriggio e la sera sono sotto par tutti i giorni della settimana; e gran parte del fine settimana è anche un motivo di preoccupazione.

A questo punto si consiglia di guardare il 'calpestio' (volume di traffico) e /o dei ricavi in ​​settimana. È possibile tracciare la mappa di superficie esattamente nello stesso modo. Non c'è niente di più fa riflettere (o rassicurante), che la realizzazione che ai vostri tempi di negoziazione di punta, quando siete al vostro più trafficato, i vostri clienti sono suscettibili di essere ricevere più poveri (o migliore) Customer Experience da voi.

Identificare questi tempi in cui il servizio è debole e quantificare il volume di affari colpiti vi permette di apprezzare la misura in cui la vostra attività è in fase di messa a rischio in momenti specifici attraverso omettendo di fornire la Customer Experience vostri clienti potrebbero ragionevolmente aspettarsi da voi.

Entrate assunto nei periodi in cui NPS è 'Buono' può essere considerato reddito relativamente sicuro. Mentre il reddito preso nei periodi in cui NPS è particolarmente 'povero' può essere considerato a rischio.

Esprimendo questo 'a rischio' entrate come la percentuale del fatturato totale mette le cose in netto rilievo. Ma questo dato fornisce anche un KPI molto utile, una metrica per misurare il vostro progresso come ci si sposta in avanti.

E 'questo livello di comprensione che si concentra veramente attenzione su quello che dovrebbe essere fatto per migliorare la situazione.

La sfida ora è quella di identificare perché questo sta accadendo. Come è possibile che il servizio clienti non riesce e lasciare che i clienti verso il basso?

Dopo aver riconosciuto il problema, si può anche scegliere di tornare a un'analisi più tradizionale per guardare settori quali coda lunghezze, tempi di attesa, i livelli di personale , Ospitalità, qualità del prodotto, e pulizia, ma anche questi potrebbero essere visto come "superfici".

Una mappa della superficie di media Queue Lengths (Numeri indicizzate)

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Qualunque strada si scelga, il compito è quello di identificare la causa principale (s) e di definire un piano d'azione per migliorare la Customer Experience. Ma prendere il cuore, dopo aver identificato e quantificato il problema, si è già sulla buona strada per risolverlo. L'esempio seguente mostra come abbiamo aiutato uno dei nostri clienti ad adottare misure che hanno un impatto positivo tangibile sulla loro esperienza del cliente.

raramente è possibile per risolvere tutto e rendere le cose perfette, quindi dobbiamo essere sempre onesti le nostre aspettative. Ci saranno sempre punti deboli e lacune in termini di prestazioni.

Nei grafici di cui sopra, 'dopo' è un anno più tardi e chiaramente c'è ancora spazio per ulteriori miglioramenti. L'obiettivo è quello di creare un quadro per promuovere miglioramenti. Poi si può misurare, ri-map e ri-asini il business. È possibile ri-calcolare la percentuale di entrate ancora essere messo a rischio attraverso scarsa esperienza del cliente e si può costruire una strategia aggiornata per il futuro. Come l'evoluzione è un processo di miglioramento continuo.

L'obiettivo è che nel corso del tempo l'isola diventa sempre più grande, e la mappa cresce più verde e le valli a poco a poco scompaiono, creando una terra verde e piacevole.

E, naturalmente, un business più successo e fiorente evolve Hotel  .;