Servizio Clienti Recupero: Il Test di quanto sei bravo

Recentemente ho avuto l'opportunità di pranzare con i dirigenti da Isola di Capri Casinos, Julia Carcamo (VP Brand Marketing) e Jim White (VP di soddisfazione del cliente). Come abbiamo visto il servizio clienti, mi hanno raccontato un episodio che si è verificato in uno dei loro casinò. Il loro problema, e come la squadra ha gestito, presenta una grande lezione di gestione l'esperienza degli ospiti.
Isle of Capri Casinos gestisce il Lady Luck Casino di Caruthersville, Missouri Aveva appena passato a un nuovo sistema di servizio parcheggio, ed era testare il sistema fuori su una notte intensa, durante un concerto sold-out da Vicki Lawrence. Purtroppo, il nuovo sistema didn &'; t superare la prova. Le cameriere personale non potevano individuare circa 20 ospiti &'; auto, e gli ospiti dovevano essere detto che erano andate perdute.
Come si gestire questa situazione se fossi a capo? Pensateci per un minuto prima di leggere su.
La squadra Lady Luck ha fatto un po 'di rapidità di pensiero e si avvicinò con una soluzione creativa al problema. Scusarsi diffusamente, hanno guidato gli ospiti a casa e hanno promesso che le loro auto sarebbero tornati nelle loro passi carrai dal momento in cui si alzarono per andare in chiesa la mattina seguente. (Ed erano!)
Volte il servizio al cliente è di circa il recupero quando le cose vanno male. Prendere una lezione dalla dea bendata e seguire alcuni passi fondamentali:
1. Apologize. Un sacco.
2. Agire con una soluzione temporanea.
3. Promettere al cliente una soluzione più permanente.
4. Mantenere la promessa
Il valletto squadra &';! S soluzione ha senso per un sacco di motivi. Sapevano che avrebbero trovato le macchine, ma didn &'; t vuole agli ospiti di essere in attesa – e guardare – mentre cercavano. La loro soluzione temporanea era quello di guidare gli ospiti di casa, che ha rimosso la pressione di conoscere gli ospiti erano in attesa, chiedendosi quanto tempo ci sarebbe voluto. Una volta che hanno trovato le auto, li hanno restituiti ai proprietari &'; . case, adempiendo la loro soluzione promessa
ho condiviso la squadra Lady Luck &'; s la soluzione al suo problema servizio clienti con un paio di colleghi. Sono rimasti colpiti, sentendo che la dea bendata ha superato le aspettative a risolvere la questione. Il personale del casinò, tuttavia, semplicemente lo vedono come fare ciò che era necessario per mantenere il cliente felice e risolvere il problema. Il ldquo &, al di là &"; . parte della storia è stata la decisione di guidare gli ospiti a casa Quali sono disposto ad andare “ al di là &"; per fare le cose bene quando si faccia un snafu servizio clienti? Quanto lontano? Pensateci, in termini di tempo, manodopera e dollari.
L'obiettivo finale è più importante di una semplice soluzione di un problema temporaneo. Non fa che ripristinare e mantenere la fiducia dei clienti Hotel  .;