Impostazione della Destra Affari Metrics

Forse &'; tempo per consentire al personale contatto con i clienti per essere più empatico con i clienti s, Ciò che è chiaro è che alcune aziende non sono focalizzati sulle metriche giuste, e l'empatia può &'; t essere il solo metrico. Le aziende davvero bisogno di capire i loro indicatori chiave di performance; la loro priorità di confronto e come ogni reparto può contribuire alla loro consegna, creando una chiara cascata di obiettivi in ​​tutta l'azienda, foremostly su servizio di call center. Inizia con il cliente e lavorare di nuovo; si &'; sarete in grado di determinare, e scoprire se i parametri sono quelli giusti da usare. Don &';. T cambiare loro se stanno fornendo risultati accurati in modo chiaro e misurabili, e in particolare se stanno aumentando l'esperienza del cliente e la realizzazione

Ma obiettivi possono demotivare il personale ei clienti. Se un bersaglio conduce al personale comportamento che è dannoso per l'esperienza del cliente di impegnarsi con la vostra azienda, quindi i clienti sono meno propensi a voler rimanere fedele e comprare qualcosa da te. Tuttavia, se l'obiettivo aiuta i clienti, e fornisce un elevato livello di servizio o di valore che possono ottenere altrove, allora sono propensi ad acquistare di più da voi e diventare più redditizio. Da un dipendente obiettivi prospettici sono demotivante se la barra è troppo basso, o se è troppo alto; o le ragioni dietro di loro non sono pienamente compresi.

La cultura dell'organizzazione potrebbe essere in difetto, determinare il modo in cui vengono definiti obiettivi specifici. Ciò significa che &'; s importante sapere se l'obiettivo incoraggiare buono o scarso rendimento. In realtà la cultura organizzativa spesso favorisce un &'; giocare per vincere &'; o un &'; non giocare perdere &'; gioco. Il personale che giocano per vincere vedere ogni cliente come opportunità; vogliono aiutare e fare la differenza al cliente. Gli altri solo garantire che l'obiettivo è soddisfatta a tutti i costi. Questo può portare a vendere in pressione, che doesn &'; t hanno alcuna preoccupazione per il cliente. Il venditore potrebbe invece essere più concentrati sull'aumento della sua commissione di soddisfare un cliente &';. S esigenze

Per evitare la fissazione di obiettivi e utilizzando metriche che favoriscono le interazioni poveri con i clienti, è necessario capire come possono essere impostate in modo efficace. Gli obiettivi dovrebbero essere concordati tra quelle che stabiliscono e consegnarli. Ciò richiede di essere aperto e onesto, consentendo a tutti nell'organizzazione di capirli e apprezza il motivo per cui sono state create.

Un esempio di fissazione di obiettivi efficaci è indicata dal seguente caso di studio, che coinvolge una di servizi finanziari di medie dimensioni organizzazione. La società ha dovuto affrontare una maggiore concorrenza, e le sue prestazioni soffriva a causa di un set di prodotti non entusiasmante, e parte del suo canale era sotto-performing. I manager sono resi conto che era necessaria una revisione completa del business e il suo modello operativo, il set di prodotti e la forza lavoro e performance management elementi chiave.

Per intraprendere questi passi l'azienda ha sembra una grande trasformazione nei suoi servizi di call center , i canali e le operazioni di business. Il nuovo modello operativo ha fatto scendere i costi, e la gamma di prodotti è più competitiva di quanto non fosse e meglio posizionati sul mercato. L'azienda ora beneficia di una maggiore chiarezza per quanto riguarda i suoi obiettivi di performance e dei mezzi di responsabilità per quando non vengono raggiunti Hotel  .;