La Regola Customer Care

Regola # 1
Se don &';! t prendersi cura del cliente, qualcun altro sarà

Ho visto questo su un poster anni fa. Lo adoro! Ed è davvero “ regola 1 &" ;. I clienti sono fedeli al bene servire, ma molto veloce per passare alla concorrenza se ritengono che non sono valutati. Ho visto un segno simile sul lato interno della porta deli al Marketplace Naturale di New Frontiers a Flagstaff, AZ. Diceva:

“ Quando si vede, sentire o incontrare un cliente, tutti gli altri diritti sono messi in attesa. In primo luogo, servire il cliente! “ (Il loro grassetto )

Mi piace dire che se tutte le imprese correvano in questo modo, io &'; piacerebbe essere senza lavoro. Purtroppo per noi, come i consumatori, molte aziende (o le persone che in esse lavorano) appena don &'; t get it. Quando si effettua la cliente la parte più importante della vostra giornata, si è non solo facilitando il sale “ oggi &" ;, ma sta assicurando che la persona tornerà – e dire ai loro amici.

Uno studio condotto da American Express Global Service clienti Barometro in agosto 2010 ha dimostrato che la maggioranza (61%) degli americani riferiscono che il servizio clienti di qualità è più importante per loro in un ambiente economico di oggi e spenderà una media di 9 % in più quando ritengono una società offre un servizio eccellente. Quanto sarebbe del 9% su ogni acquisto aggiungere alla vostra linea di fondo?

Ecco un altro dato statistico che amo, dalla Casa Bianca di consumo: Il costo è di circa cinque volte di più per attirare un nuovo cliente in quanto i costi per mantenere un vecchio. Tutti quei soldi spesi attirare nuovi clienti e clienti … spendere la metà di esso sulla formazione e motivazione dei dipendenti e vedere che i rendimenti sono.

Un altro fatto da tenere a mente è che i clienti felici ai loro amici. Non vi è alcun costo per i rinvii, ma il ritorno è enorme. Tuttavia, don &'; t perdono di vista il rovescio della medaglia di questa equazione. Ognuno dei vostri clienti ha una sfera di influenza di 250 persone (anche dalla Casa Bianca degli Affari dei consumatori). Quindi, se sono infelici con voi – che può essere devastante per la vostra linea di fondo. E sembra essere un aspetto della natura umana – ci piace lamentarsi. Di conseguenza diciamo molte più persone su un &'; cattivo &'; esperienza che abbiamo fatto un buon uno. I &'; sicuro che &'; ve visto la statistica che clienti soddisfatti dicono da 3 a 5 persone e infelici dicono 10 a 15. E come mi piace aggiungere – queste statistiche sono già i social media. Un commento negativo su Facebook, Twitter o YouTube può andare virale e raggiungere letteralmente milioni di consumatori. Vedere United Breaks Guitars di musicista Dave Carroll se don &'; t mi creda: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (oltre 10 milioni di visualizzazioni al momento della stesura &hellip ;.)

, l'obiettivo è di massimizzare l'esperienza dei clienti positive e ridurre al minimo i cattivi. Tuttavia, dato che siamo esseri umani, anche il miglior dipendente di customer care può avere un brutto giorno (o solo un brutto cliente che non vi è piacevole). Quindi la regola successiva, dovrebbe essere su come recuperiamo da una brutta esperienza. Il 70% dei clienti che si lamentano continuerà a fare affari con voi, se si risolve il reclamo tempestivamente, in modo positivo e professionale. (Heidi &'; s 3 P &'; s ) Quali politiche e procedure hai in luogo per affrontare i problemi? Quanto margine di manovra si fa a dare al vostro personale di prendere una decisione nel migliore interesse del cliente (e quindi la società)?

, don &'; t essere “ libbra saggio ma centesimo sciocco &" ;. Un cliente soddisfatto è la pena il loro peso in oro Hotel  !;