Costruire il successo sul servizio al cliente

Una macchina si ferma sul disco anteriore. Il posteggiatore apre la portiera della macchina e l'ospite esce dal veicolo. In quel primo istante, il cameriere cattura un tesoro di informazioni: l'ospite &'; s nome. Come l'ospite si avvicina alla reception in piacevole conversazione con il fattorino che sarà prontamente in attesa con i bagagli per andare in camera, l'addetto alla reception è pronta perché il cameriere ha annunciato l'ospite &'; s arrivo. “ Mr. Jones, bentornato! Siamo così felici di averti di nuovo qui. Capisco che si sta di nuovo noi viaggiatori d'affari. Abbiamo si impostato per ricevere il New York Times ogni mattina e un servizio caffè in camera. C'è un momento che è più conveniente per te &";?

Isn &'; t che meglio di, “ Il check-in? Nome e con carta di credito e".

Questa storia ospite non è disponibile su tutti gli ospiti, ma ogni piccola conferma – come specificandone la città di residenza e lo scopo della loro visita – può trasformare un ho-hum check- in in un vero benvenuto. E, se non si hanno notizie circa l'ospite a tutti, invece di “? Il check-in &"; un “ Buongiorno, come stai oggi &"; rende anche l'ospite più frettoloso ricordate che il vostro hotel è ora la loro casa

Riconoscendo l'importanza di Guest fedeltà

C'è un detto comune che si applica al settore dell'ospitalità:. “ Il costo è di tre a cinque volte tanto per attirare nuovi ospiti di quanto costa mantenere quelli esistenti e" Secondo Bill Dunn, direttore del Business Development per Ipsos Loyalty, questo è solo un mito predicata su una corrente di fattori estranei. Ma se questo rapporto specifico è vero o no, siamo nel settore alberghiero sappiamo che un ospite fedele è molto meno costoso di un nuovo ospite e può venire con un ROI che un nuovo ospite non può.

In primo luogo, ospiti fedeli sono meno sensibili al prezzo di nuovi ospiti perché capiscono le procedure aziendali e hanno familiarità con il prodotto, ottenendo così un maggior valore dal loro rapporto con la società alberghiera sono frequenti.

In secondo luogo, gli ospiti fedeli sono più propensi a informare gestione di problemi di servizio, piuttosto che semplicemente giurare fuori una proprietà. A loro piace l'hotel e vogliono assicurarsi che rimanga il modo in cui piace.

Infine, gli sforzi di marketing orientata verso nuovi ospiti sono in genere molto più costosi di quelli volti a leali e fedeli ospiti servono strumenti di marketing come gratuiti via word-of-mouth.

Il passaparola, è senza dubbio l'aspetto più importante di clienti fedeli. La gente si fida suggerimenti di amici e familiari – e ora anche da parte di sconosciuti su siti di recensioni e piattaforme di social media – più di pubblicità o di altri strumenti di marketing perché si basano su esperienze reali

intesa Guest fedeltà vs soddisfazione del cliente.

Per capire l'importanza della fidelizzazione degli ospiti, è necessario differenziarlo dal soddisfazione del cliente. Il livello di soddisfazione dei clienti si basa sul guest &'; s aspettative della qualità del servizio, il valore del servizio, e la qualità effettivamente ricevuto. Alta la soddisfazione del cliente conduce alla fidelizzazione degli ospiti, e le aziende che sperimentano maggiore fidelizzazione della clientela funzionare meglio finanziariamente rispetto ai loro concorrenti perché ritenzione ospite mantiene la promessa di future entrate.

Un ospite molto soddisfatto diventa un ospite fedele e leale ospite incoraggia nuovi ospiti a visitare una proprietà. Questi ospiti, a loro volta, possono diventare clienti soddisfatti (e quelli poi leali), se la proprietà esegue i suoi servizi magistralmente. Per soddisfare gli ospiti ad alto livello, è importante capire i clienti e' storia e fare ogni tentativo di sorprendere e deliziare. Semplice la soddisfazione non è sempre sufficiente a indurre la lealtà, soprattutto a livello di alto livello e di lusso; invece, è quelle esperienze memorabili – quando un hotel va al di sopra e al di là – che creano il desiderio di tornare

Le basi di creazione di un Ripetere ospite:.

Corretto Nome Utilizzo: utilizzo del guest &' ; s nome è uno dei più semplici, modi più efficaci per riconoscere un ospite, e tuttavia, è uno degli standard più comunemente perdere Coyle ritrova nelle valutazioni alberghiere. Personalizza l'esperienza, mostrando l'ospite sono abbastanza importante per voi di conoscere il loro nome

Fare domande Caring:. Chiedi l'ospite come stanno facendo, come il loro viaggio è stato, o come il loro soggiorno sta andando. L'ospite vuole sentirsi apprezzato, confortevole, e ha accolto con favore. Si tratta di una forte emozione, e può essere raggiunto solo attraverso l'impegno attivo e

Traccia e Utilizzare visitatori. Storia: Scopri le allergie alimentari, camera e il cibo preferenze, hobby e molto altro attraverso la guest &'; s attività e anche attraverso la ricerca. Invece di limitarsi a catering per l'ospite e' s esigenze come richiesto, li notare nel loro profilo per la prossima volta. Se il cliente ama spa, shouldn di &'; t diamo loro una chiamata pre-soggiorno per pianificare gli appuntamenti o anche per tee-times per un giocatore? Come circa la clientela d'affari che vuole servizi di pulizia alle 8:00 così la sua camera è pulita prima della pausa pranzo
Needs

Anticipando ospite:? Questo può essere fatto in loco o in anticipo. Se un ospite menziona casualmente che si sentono sotto il tempo, inviare un pacchetto di cura nella loro stanza. Se un altro dice che hanno prenotazioni per la cena alle 8, e si sa che don &'; t hanno una macchina, offrono la navetta dell'hotel o un servizio di auto e di fornire opzioni di viaggio alternative. E 'poco costoso e facile da eseguire questi atti, ma anche i migliori alberghi li mancano spesso

perfezionamento l'idea del “. Sorprendere e deliziare &"; può dare il vantaggio necessario rispetto alla concorrenza, in ultima analisi, aumentare la vostra fedeltà della clientela e migliorare la vostra linea di fondo. E se volete vedere come il vostro hotel si trova a questo ideale si potrebbe utilizzare i servizi di mystery shopping di ricevere una relazione dettagliata Hotel  .;