Trattare i social media come La Corte di Supporto

A volte penso che l'assistenza clienti ha raggiunto un punto di massa critica. Ed è tutto perché i social media ha conquistato la nostra società, costringendo le aziende a uno Sink or Swim contro corrente.

C'era una volta (e ricordo ancora che il tempo!) Facebook è stato limitato solo a studenti universitari. Al giorno d'oggi, bambini, adolescenti e adulti regolarmente trattano come loro diario, l'accesso alla rete almeno una volta al giorno. Facebook &'; s base di utenti ha superato la soglia di 1,5 miliardi e la base di utenti Twitter che si fa strada passato 300 milioni, it &'; s difficile immaginare imprese saltare fuori dalla corsa dei topi

Ma &';. S state accadendo …

Alla fine del 2012, della Carta, il quarto più grande provider via cavo degli Stati Uniti ha deciso di staccare la spina al suo supporto basato su social-media. Conosciuto come “ Umatter2Charter &" ;, stava prendendo le richieste dei clienti, attraverso Facebook e Twitter prima axing il servizio. In una mossa più drastica, Wegmans staccato la spina su tutto il loro funzionamento &ndash Facebook; perdendo alcuni fan 6.000 nel processo. La mossa è stata fatta a causa della loro volontà di concentrarsi sul supporto ai clienti di persona. A differenza di Wegmans, tuttavia, la Carta ha ancora una presenza su Facebook

Grazie a Dio – Mi capita di pensare che la cattura la vostra speciale preferito HBO il tempo ha la precedenza rispetto capire se posso ottenere latte scremato in una particolare posizione Wegmans.

L'uomo dei sogni Sindrome

L'altro è quello che io chiamo il "campo dei sogni" Sindrome. Nel film, quando Kevin Costner è stato chiesto perché stava costruendo uno stadio di baseball nel mezzo di un campo di grano dell'Iowa sua risposta è stata: "Se costruisci, loro verranno". L'unica cosa che è stato vero per i social media è stato.

I social media si è trasformata in un arbitro di sorta. E ci &'; s non nascondersi da questo piccolo fatto. Proprio come il vostro municipio che è stato lì per gli ultimi 100 anni, sembra che i social media sarà sempre lì a dare un orecchio, sentendo il vostro cliente &'; s caso

Quindi, se si dispone di un Facebook. pagina o no, gli utenti scontenti (che può o non può essere contattato il vostro supporto prima) avranno sempre una piattaforma per colpire di nuovo. In questo modo, gli utenti possono le aziende di colpa in risposta a loro, sfruttando i social media e' s immensa base di utenti. E &'; s simile all'analogia municipio abbiamo usato solo – tranne la popolazione della città è in rapida crescita e il bollettino municipio è sempre più affollato ogni giorno che passa

Bad notizia per le aziende

Per essere sicuri, l'esplosione dei social media doesn &'; t dipingere un quadro molto roseo per le organizzazioni. Ci &'; s un sacco di terra per le aziende per coprire – che vanno da tenere traccia di domande, reclami o richieste di supporto semplici. Poi c'è la priorità, l'ordinamento e la risposta a tutti.

L'opinione popolare è molto variabile, ma per vedere chi sta plasmando il futuro comportamento accettato sui social media, non ci resta che guardare Millennials. Queste persone non hanno idea di ciò che il mondo era come prima social media, ma sanno che il potere è dalla loro parte.

C'è un modo migliore

Che cosa succede se si potrebbe avere un supporto sistema che ha permesso di mantenere le discussioni sul proprio sito web - in cui i membri del team potrebbero ottenere l'accesso ininterrotto a qualsiasi cosa dicono i vostri clienti circa il vostro marchio? Oltre a una comunità globale feedback degli utenti e biblioteca della conoscenza, è necessario helpdesk ticketing per mantenere ogni richiesta rappresentato – se proviene da e-mail, comunità o il widget di retroazione.

Il paesaggio in linea è stato paragonato a una sorta di effetto valanga o un modello di crescita esponenziale. Per ogni volta la vostra azienda è menzionato, sia in luce positiva o negativa, l'esperienza utente viene creato e condiviso. Con ogni azione o commento questo messaggio viene amplificato, portando ad una forza quasi incontrollabile nel cyberspazio. Non sarebbe bello se si poteva controllare tutto Hotel  ?;