Bad Customer Service esempio dato da Restaurant Manager

esperienze di apprendimento sono ovunque, e nel servizio al cliente, si può imparare dalle esperienze negative e il bene. Ho avuto una brutta esperienza, l'altra sera, mentre a cena in un ristorante preferito

Anche se non si è nel settore della ristorazione, don &';. T smettere di leggere – cattivo servizio può colpire ovunque. Basta considerare le lezioni qui e pensare a come si possono applicare per il proprio business

Come ho detto, ero a cena in un ristorante &ndash preferito; e ho ordinato una voce di menu preferito, un piatto di pasta I &'; ve avuto molte volte in passato. Ma ho avuto una sorpresa quando il mio pasto arrivati. Il piatto conteneva piselli. Un sacco di piselli. Dopo di che sorpresa iniziale, ho ricontrollato il menu per vedere se la descrizione del piatto era cambiato. No, non si parla di piselli. Ho fatto notare l'errore al server e lei era più che disposto a risolvere il problema. Tuttavia, prima che potesse togliere il piatto in cucina, il manager intervenuta. Aveva un atteggiamento completamente diverso al problema. Nessuna scusa, semplicemente mi ha detto che uno degli chef ama aggiungere i piselli per i piatti di pasta. Ha insistito sul fatto che molte persone considerano un “. Piacevole sorpresa &";

Purtroppo, io odio i piselli. Che cosa può essere una piacevole sorpresa per un altro cliente era un “ spiacevole sorpresa &"; per me. Il manager si limitò a me come io bene lui questo detto. Il server era visibilmente a disagio, ma era bloccata – il manager aveva preso il sopravvento e ha creato una brutta situazione.
Il direttore mi ha chiesto se mi piacerebbe provare un altro piatto di pasta. Ho detto di no, quello che mi piacerebbe davvero è stato il piatto che ho ordinato, senza i piselli aggiunti. Alla fine si arrese e rimosso la piastra

Possiamo imparare diverse lezioni da questa esperienza:.

1. Il server è stato facendo bene il suo lavoro. Il manager in realtà interferito con un processo che è stato corretto funzionamento.

2. I manager dovrebbero dare l'esempio per quelli sotto il loro controllo. Questo non ha fatto. Considerando che il server aveva un atteggiamento entusiastico e proiettato cura e la preoccupazione per il cliente, il direttore didn &'; t anche chiedere scusa

3.. Mentre il manager ha sostenuto, il problema è rimasto sul tavolo – letteralmente. Se possibile, rimuovere rapidamente il problema (in questo caso, il piatto di pasta) da parte del cliente s 'vista. Poi iniziare il processo di recupero.

4. E &'; s bene di offrire una spiegazione, ma don &'; t scuse. Spesso è possibile dire la differenza da ciò che li accompagna – spiegazioni vengono con una scusa, ma le scuse sono generalmente accompagnati da difensiva, o anche aggressività.

5. Ascoltare il cliente. Anche se ho messo in chiaro che non volevo piselli la pasta, il manager ha difeso lo chef &'; s decisione di aggiungere come un “. Piacevole sorpresa &"; Per chi non è nel settore della ristorazione, che si potrebbe definire la modifica di un processo.

6. Cercate sempre per coerenza, perché senza di essa non vi è una mancanza di fiducia. In passato ho potuto ordinare questo piatto di pasta con fiducia, ma ora dovrò fare una richiesta speciale che non comprende i piselli. Io possa avere a chiedere che &'; s cucinare quel giorno per garantire che il mio pasto non viene con sorprese – piacevole o altrimenti – aggiunto da uno chef che prende delle libertà con un piatto che ho amato per anni. Un piatto, mi permetto di aggiungere, che ero tranquillamente tornare per più e più volte.

Il ristorante dove questo è accaduto è ancora un favorito, e sarò di nuovo. Questo incidente isolato isn &'; t abbastanza per annullare tutte le buone esperienze che ho &'; ve avevano lì. Ma, che cosa se fossi un nuovo cliente? Con tutte le scelte là fuori, avrei scelto questo ristorante nuovamente se questo brutto incidente è stata la mia unica esperienza con la creazione? Come il mio amico Tom Baldwin, ex CEO di Morton &'; s Steakhouse dice, “ Ottimo servizio è errori trattati bene &"; Che &'; s ottimi consigli per qualsiasi business Hotel  .;