Come costruire personalità nel vostro Customer Experience

Vorrei cercare di illustrare il punto principale qui fin dall'inizio: si dovrebbe lasciare più del vostro flusso di personalità al cliente. E così succede che il luogo dove è più fatto raramente è il primo luogo in cui dovrebbe essere fatto:. Customer experience

Ci sono, tuttavia, alcune modifiche o meglio rettifiche che devono essere fatte ai concetti coinvolti . Beh, mi perdoni se la scrittura del genere fa sembrare razzo scienza o chirurgia del cervello, perché certamente non è. Tutto quello che devi fare per capire veramente il punto è un paio di aggiustamenti nella vostra visione del mondo, un semplice cambiamento di prospettiva.

Che diavolo è esperienza del cliente?

Il primo adeguamento ha a che fare con quello che si suole chiamare l'assistenza clienti. Sto cambiando la formulazione di esperienza del cliente, perché non voglio essere limitato dalla solita idea di “ sostegno &" ;. Alcune persone ancora lo chiamano relazioni con i clienti, e quindi abbiamo molti rapporti con i clienti soluzioni là fuori Management (CRM), ma ho anche voler stare lontano da quell'idea.

Assistenza clienti sorta di implica stai parlando cliente nel quadro di comunicazione in cui è andato qualcosa di sbagliato, e che dovrebbe essere fissato. Questo telaio è troppo restrittiva. Customer relationship implica che stai cercando di ricordare il nome del ragazzo in modo che possiate lo ingannare a comprare di più, succhiare più soldi fuori di lui, e che non è anche quello che sto andando per. Ho scelto di chiamarlo “ customer experience &" ;, perché gli affari al giorno d'oggi è tutto di dare al cliente un tempo incredibile

esperienza del cliente è quello di fornire alle persone mettendo giù i soldi.. Non tutte le persone là fuori, si badi bene, ma solo quelli che consentono di mantenere in esecuzione il vostro business, grande o piccolo.

Per un piccolo caffè, esperienza del cliente inizia con quella grande profumo di caffè che si sente quando si attraversa la strada, continua con il sorriso piacevole attraverso il contatore, ma può arrivare fino alla decorazione e l'atmosfera del luogo. Per i grandi siti di e-commerce come Amazon, si inizia con sito web design, continua con grande determinazione dei prezzi, ma va tutto il senso per il modo in cui confezionare e fornire i prodotti.

In breve, il servizio clienti è tutto ciò che influenza l'esperienza acquirente, ma che non possono del tutto essere chiamato “ prodotto &" ;. Siamo sul lato personale di affari qui. Esperienza del cliente è la soggettività di attività:. Il lato sfuggente

Ok, ora tuffiamoci nel lato sfuggente di attività: branding. Questo è dove i bucks grandi sono.

Ogni volta che dico di branding, si potrebbe pensare ad esso come personalità. Non che sono uno e lo stesso, ma marche beneficiare grandemente da assumere una personalità specifica che si riferisce ai loro clienti. . Con l'adozione di tratti di personalità, i marchi possono trattative per dritto al cuore del cliente, e senza creare una connessione tacito

Ti do un esempio: Nike. Anche se non avete mai comprato nulla direttamente da Nike, sai che sono tutto di giovani atleti. Sono tutti marcia su alta tecnologia per tutto il vuole praticare sport più cool. E anche se non sei giovane, indossando qualcosa da Nike immediatamente si qualifica come qualcuno che è giovane nella mente e nello spirito.

Inoltre, tenete a mente che probabilmente Nike produce i loro attrezzi nelle stesse fabbriche dove sarà imitazioni successivamente essere prodotto. Il prodotto è praticamente lo stesso, ma la gente compra la versione Nike a causa del marchio. In altre parole, scelgono l'originale sul knockoff perché c'è personalità incorporato in tali prodotti. La marcatura di prodotti di marca è enorme, perché ciò che questi prodotti rappresentano anche la soggettività costruita intorno al marchio. Stanno pagando dieci volte di più a causa della soggettività incorporato nel prodotto.

Si noti, tuttavia, che non tutte le parti della vostra personalità marchio nascono uguali.

Per il libro stupefacente-gir-movie guida del Hitchhiker alla galassia, l'autore Douglas Adams ha creato un personaggio che scavato alcune parti della sua personalità, al fine di diventare il presidente della Galassia. Nessun scherzo. Il ragazzo letteralmente tagliato le parti del suo cervello e metterli in un'altra testa. Le parti buone rimasti nella testa principale, mentre il “ non presidenziale &"; le parti sono stati relegati alla testa secondario.

Questa è una metafora per il modo di fare branding. Si desidera mantenere parti più brutte, e puntare i riflettori sulle parti belle.

Anche se semplice, questo può essere un po 'difficile da fare, soprattutto se si doveva basare le vostre decisioni unicamente su congetture e sulla vostra percezione di affari. Ecco perché si vuole guardare i vostri clienti, e lasciare che ti dicono cosa mettere in ogni casella. Non c'è bisogno di fare sondaggi o addirittura chiedere nulla. Che non è necessario capire che cosa la soluzione migliore in branding è

L'input che ti serve è già a portata di mano, e in attesa di essere sfruttata. Vostri clienti. La vostra base di clienti è come uno specchio si può guardare per capire quali sono le parti più venduti soggettivi della vostra personalità. Pensateci per un secondo: tutti noi compriamo da persone che ci piacciono. Pagheremo dollari extra per avere il piacere di fare affari con uomini e donne la cui società di cui godiamo.

Se siete una piccola impresa, si sa che non è facile competere con i grandi squali. Tuttavia, l'unico posto dove grandi imprese sono in perdita è quando il lato personale è percepita come importante dal cliente. Walmart deve contare su prezzi più bassi perché non può essere esigente con i suoi clienti. Un piccolo negozio, d'altra parte, è già infuso in larga misura con la personalità del proprietario o gestore. La gente in città conosce il proprietario, e potrebbe anche chiamare il negozio “ Joe negozio &" ;. Non Ecco il prezzo e di prodotto, ma stanno comprando l'immagine di Joe. Se l'esperienza del cliente di Joe è abbastanza buono, egli può pagare extra e ancora crescere la sua base di clienti.

Invece di cercare di essere Starbucks, il piccolo caffè dovrebbe fare per sé ancora più esclusiva, più notevole.

C'è molto da essere digerito nei paragrafi precedenti, ma darò per scontato che stai venduto l'idea di allontanarsi dal gregge. Se siete, il resto è quasi priva di sforzo.

Quando si è in possesso di un particolare mix di personalità del marchio, è il momento di impegnarsi ad esso. Il vostro miscela dovrebbe distinguersi dal resto, ma dovrebbe anche essere qualcosa che crea un seguito, che sta per qualcosa, e che converte pochi clienti in credenti e ambasciatori del marchio.

Torna l'analogia letterario, creando un marchio è come la creazione di un personaggio. Un personaggio che è simile al lettore sarà facilmente riconoscibili, e darà al lettore una voce all'interno di un romanzo. Caratteri che sono diverse dai lettori sono più interessanti e misteriosi, anche se non sono importanti per il lettore, perché c'è un grande divario tra loro. Un esempio di questo sono alieni e nazisti: si fanno i migliori cattivi, perché non possiamo davvero cura che molto di loro

La particolare miscela di personalità che va nel vostro marchio ha bisogno di bilanciare questi due elementi.. Se la personalità di Nike era troppo esclusivo al punto solo gli atleti olimpici sentito a mio agio con tutti gli altri clienti sarebbero alienati. Al contrario, se Nike era circa di persone che ha ottenuto fuori a fare jogging volta al mese, non ci sarebbero molto appeal in esso. Un altro esempio impressionante sono caf é s che vanno per uno stile hippy di fantasia. Diventano più rilevante per una folla di selezione spingendo un po 'sulla personalità. Assicuratevi di avere questa miscela a destra, ma non prendere troppo a lungo prima di metterlo fuori là. Puoi sempre portate corretto, come si va, e di essere perfetto è molto sopravvalutato.

Pensateci in termini di piccoli cambiamenti nel corso del tempo. Parlate con i vostri dipendenti su queste “ modifiche &" ;. Apprezzare come si riferiscono ad esso, e dare loro il permesso di diventare sempre più notevole. Riscrivere la copia nel tuo sito web, pagine di vendita, brochure e menu. Infondere tutto nella vostra azienda con il meglio della vostra personalità del marchio. Non cercare di essere deliberatamente polarizzante, ma se siete, rotolare con esso

A volte, il modo migliore per impressionare il cliente è quello di permettere al marchio un po 'di auto-espressione Hotel  ..;