Ogni Dipendente offre un servizio clienti

Qualsiasi azienda che vuole aumentare la quota di mercato si concentra sulla fornitura di un servizio di prim'ordine. Non tutte le aziende, tuttavia, capire che ogni dipendente contribuisce a fornire tale servizio. Mentre &'; s facile concentrarsi esclusivamente sui dipendenti orientati al cliente quando si considera il miglioramento del servizio clienti, abbiamo &'; d come di ampliare la vostra visione.

In poche parole, una società ha vinto &'; t essere visto da parte dei clienti a fornire una customer experience superiore senza fare in modo di avere processi interni che siano efficienti e orientato al cliente. E senza tutti i dipendenti focalizzati sul servizio clienti e avere le competenze e gli strumenti necessari per farlo, l'obiettivo di avere clienti soddisfatti won &'; t essere soddisfatti pure. Allora, cosa fare?

Sottolineare Servizio Clienti interno
Troppo spesso, le aziende pongono un forte accento sulla cura del cliente esterno perdendo di vista il fatto che i clienti interni importa tanto. Perchè importa? Perché da qualche parte lungo la linea, il servizio fornito ad un cliente interno apparirà in una transazione cliente esterno. (Solo nel caso esso &'; s non è evidente, un cliente interno è definito come qualsiasi dipendente che dipende dal momento, la qualità e la precisione di un collega e'. S lavoro per consentire loro di avere successo nel proprio lavoro)

Come consulente del servizio clienti, quello che ho visto è che quelle organizzazioni in cui una cultura di customer care è veramente embedded non fanno distinzioni circa la cura interna ed esterna. La missione di ogni dipendente è semplicemente di dimostrare l'eccellenza con ogni compito. Ci &'; s una comprensione implicita che ogni lavoro è un “ customer service &"; lavoro.

Inizia con la consapevolezza
Nello sviluppo di un programma di formazione del servizio clienti a livello aziendale per un grande cliente di assicurazione, i miei colleghi e ho creato un'attività chiamata The Ripple Effect. Proprio come sembra, il gioco lo scopo di mostrare dipendenti impatto del loro lavoro agli altri e' la capacità di fare il proprio lavoro bene). Essa ha dimostrato di essere una delle sezioni più popolari del corso e fornito alcuni veri momenti a-ha da parte dei partecipanti. Molti di loro ha ammesso che &'; D mai considerato seriamente l'effetto a catena del loro lavoro su quello dei loro clienti interni — e, infine, alla società e' s clienti esterni

In un'altra iniziativa (anche questo lo scopo di aiutare. i dipendenti a riconoscere la loro interdipendenza), abbiamo creato un ciclo di fidanzamento che ha seguito un coinvolgimento dei clienti dall'inizio alla fine e tracciato le diverse esigenze dei clienti interni in ogni fase. Anche in questo caso l'a-ha e' s

Definisci Servizio Clienti come una funzione, non un reparto
che modo la vostra vista dell'organizzazione del servizio &mdash cliente;. Come un reparto, un ruolo di lavoro specifico, o come una responsabilità condivisa da ? ogni dipendente

Per aiutarvi a valutare il livello di servizio al cliente interno all'organizzazione, comincia ottenendo ciascun dipendente di rispondere ad alcune semplici domande:

1. Chi sono i vostri clienti interni?
2. Cosa significano questi clienti hanno bisogno da voi per fare bene il proprio lavoro? Pagina 3. Siete in una regolare comunicazione a due vie con i clienti?
4. ? Se la soddisfazione del cliente interno sono stati misurati, come giudicherebbe

I manager possono porsi un paio di domande:

5. Come viene frustrazione per il servizio al cliente interno colpisce il morale e il fatturato?
6. Cosa fa la mia squadra ha bisogno di fare sia fornire e ricevere un servizio clienti eccellente interno?

insegnare loro ad essere buoni clienti
cosa fa l'organizzazione vuole da i suoi clienti? Soddisfazione, la lealtà, e forse un po 'di apprezzamento.
Servizio al cliente interno funziona allo stesso modo. I dipendenti saranno motivati ​​a continuare a fornire un buon servizio ai colleghi se &'; re dato le risposte adeguate e, almeno una volta ogni tanto, un sincero ringraziamento per il lavoro ben fatto Hotel  .;