Outstanding Service interno Attrae e mantiene buoni impiegati che vi aiuterà Carry Attitude Inoltra

Come un altoparlante professionale, ho avuto l'opportunità di affrontare centinaia di clienti in molti diversi tipi di pubblico sul servizio al cliente. La maggior parte dei clienti a capire che il servizio clienti è evoluto ed è una filosofia importante per un business. Non è semplicemente il “ reparto di denuncia, &"; ma una mentalità importante per i dipendenti e la gestione.

Ci sono ancora quelli che credono che la formazione del servizio clienti si applica solo al personale front line. Avrebbero relegare formazione di personale di vendita e l'onnipresente “ servizio clienti &";.

Ma un atteggiamento di servizio deve permeare ogni angolo del business – la linea del fronte, sì, ma anche dal bidello al middle manager, tutta la strada fino al CEO – tutti devono avere un impegno al servizio clienti. E ognuno di noi ha un cliente.

clienti interni

Quelli nella società che non trattano direttamente con i clienti esterni hanno ancora clienti interni. In poche parole, un cliente interno è qualcuno all'interno dell'organizzazione che è in qualche modo dipendente da un altro membro dell'organizzazione.
Alcuni rapporti con i clienti interni sono regolari, mentre altri possono spostare a seconda della situazione. Potrebbe essere basata su un tempo specifico, ad esempio una volta alla settimana o una volta all'anno, o per una ragione specifica.

Un cliente interno potrebbe essere, per esempio, un impiegato payroll che è dipendente grandi manager a consegnare i dipendenti &'; carte di tempo in modo da controlli sui salari possono essere stampati. Se un manager non si presenta dipendenti &'; tempo, lui o lei ha superato il cliente interno nel reparto del libro paga – come pure i dipendenti che non possono ricevere i loro stipendi in tempo

Il rapporto con il cliente interno può andare in entrambe le direzioni – qualcuno si lavora per, o qualcuno che lavora per voi. Se &'; re il capo, si potrebbe pensare, che &'; s sbagliato … lavora per me, così ho dovrebbe sempre essere il cliente interno! Ma in considerazione. Sì, il manager dipende da dipendenti di esercitare le funzioni attribuite, ma il dipendente è anche basandosi sulla gestione per la formazione e le informazioni necessarie per essere in grado di svolgere il lavoro.

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Si tratta di un concetto accettato oggi che il servizio clienti prende l'impegno di tutta la società. Non è più relegato ai soli dipendenti che si occupano di clienti al di fuori che acquistano l'azienda &'; s prodotti o servizi. Il servizio clienti significa che tutti.

Partendo sopra significa tradizionalmente un amministratore delegato o di presidente della società, seguita da diversi livelli di gestione e di solito termina al lavoratore prima linea che interagisce direttamente con i clienti al di fuori.

Questa struttura tradizionale potrebbe essere paragonato a un triangolo con l'amministratore delegato, come il punto superiore e la catena di comando scorre verso il basso fino alla base, che rappresenta i dipendenti di prima linea. Responsabilità flusso verso il basso attraverso i livelli di gestione.

Ma nel 1980, Jan Carlzon, l'ex presidente della Scandinavian Airlines, girato pensiero tradizionale a testa in giù nel suo libro best-seller, Momenti di Verità. Il libro capovolto triangolo sopra e mettere l'accento sul servizio al cliente per il cliente esterno, sottolineando l'importanza delle posizioni di livello inferiore. Ha detto che coloro che occupano posizioni di più alto livello dovevano considerare come potrebbero servire i dipendenti di prima linea.

Questa è la base di servizio interno. Idealmente, tutti nella organizzazione sostiene tutti gli altri.

Tutti in un'organizzazione ha un effetto sul cliente esterno, direttamente o indirettamente. Una società non guadagna una reputazione eccellente servizio clienti per caso – ci vuole tutti coloro che lavorano insieme e sostenere l'un l'altro come parte di una strategia globale

Se si dispone già di formazione al servizio clienti sul posto per dipendenti di prima linea, che ha vinto &';. t vuole molto a tradurlo in formazione per il cliente interno servizio. I principi e le tecniche sono le stesse. Regolare la terminologia di formazione un po 'e mettere un po' attenzione sulla vostra organizzazione &'; s ambiente interno. Tutti potranno trarre beneficio. Proprio come l'eccezionale servizio clienti è efficace per attrarre e mantenere i clienti, eccezionale servizio interno vi permetterà di attrarre e mantenere i buoni dipendenti che a sua volta aiutare a portare l'atteggiamento in avanti.

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