Che cosa è un Service Desk?

Un Service Desk è una risorsa IT per le organizzazioni che lavorano con ITSM (IT Service Management), come definito in ITIL (IT Infrastructure Library). Il Service Desk è destinato ad essere il Single Point of Contact (SPOC) verso i clienti del reparto IT, di solito gli utenti in azienda.

Un Service Desk può facilmente essere scambiato per essere la stessa cosa di un help desk. Tuttavia, la differenza è abbastanza grande quando si cerca più a fondo su ciò che un Service Desk offre.

Il Service Desk lavora per sostenere i diversi processi ITSM utilizzati in azienda. Questo è giusto, Service Desk non è un processo stesso, si chiama una funzione
Non stiamo andando a discutere di ciò che i diversi processi fanno, ma qui è un esempio di alcuni processi:.

* Incident gestione
* Problem Management
* Change Management
* Gestione del rilascio
* Availability Management
* Capacity Management
* Security Management

L'idea è che la società di la sensazione che ci sia un caso di chiamare per ottenere aiuto e proporre richieste di modifica. Tutti gli incidenti e le query degli utenti sono di proprietà di Service Desk e spetta al Service Desk per assicurarsi che l'utente &'; s incidenti sono risolti, a prescindere se hanno inviato la richiesta da qualche altra parte o stanno lavorando su di esso si
.

Oltre ad essere l'unico punto di contatto è responsabilità del Service Desk per fare in modo che i servizi che vengono forniti sono di lavoro. Se un servizio IT non funziona, il Service Desk dovrebbe cercare di farlo installato e funzionante il più rapidamente possibile. E 'anche per il Service Desk di dare supporto al sistema agli utenti.

Il lavoro in Service Desk è chiaramente definita e ha anche la responsabilità di fare in modo che tutti gli incidenti e le richieste degli utenti vengono gestite come promesso. Promesse di tutto il servizio sono definiti in uno SLA (Service Level Agreement).

Per gestire tutte le chiamate tutto viene memorizzato in una sorta di Service Desk Software. Il Software Service Desk comprende un sacco di funzionalità per aiutare i Service Desk adottano il lavoro, come ad esempio:

* Web /creazione e-mail e il monitoraggio delle richieste
* Knowledge base
* chiacchierata interna con l'archiviazione di conversazioni come parte delle richieste
* personalizzazione dell'interfaccia per personalizzare per supportare i processi e l'organizzazione la migliore
* Automatizzato motore del flusso di lavoro per rendere il più possibile automatizzato
* flessibile riferisce come necessario per monitorare i progressi delle richieste
* Dashboard per il personale per dare possibilità agli facile sapere che cosa deve essere fatto
* Monitoraggio automatico di richieste secondo quanto promesso nel
SLA * e molto altro ancora ...

Dato che il Service Desk è l'unico punto di contatto per gli utenti, è spesso impostato che tutta la comunicazione dovrebbe essere passare attraverso il Service Desk. Questo include domande che devono essere chiesto da uno qualsiasi dei fornitori di servizi agli utenti. La comunicazione poi va avanti e indietro attraverso il Service Desk.
In teoria, questo è il modo in cui dovrebbe funzionare, ma in pratica processi sono spesso impostato per rendere possibile per la persona che lavora con la richiesta per comunicare con l'utente, indipendentemente da dove l'organizzazione ITSM la persona sta lavorando.

L'implementazione di un Service Desk e quindi ITSM anche in una organizzazione spesso può essere molto duro lavoro e all'inizio un sacco di cose vanno male. Ma dopo qualche tempo e le regolazioni il lavoro sarà molto più efficiente e con una qualità superiore rispetto a prima.
Un lotto è grazie al lavoro strutturato definito dai processi, ma anche grazie al Software Service Desk che viene implementata e sintonizzato adattare l'organizzazione il migliore.

Si è decisamente consigliato di iniziare con uno o almeno solo alcuni dei processi, come Incident Management, il Problem Management e Change Management. Uno sarà quindi in grado di estendere l'impegno ITSM di includere un altro processo al momento. Sfoglia persone che lavorano nel Service Desk sono in grado di lavorare nei diversi processi di cui sopra. Questo aiuterà nella configurazione di un organizzazione ITSM e di avere un lavoro ITSM a tuo favore invece del contrario Hotel  .;