Customer Satisfaction parziale

I clienti vogliono scelta. Per molte aziende, un aspetto importante di mantenere i clienti soddisfatti è dare loro opzioni per adattare il prodotto o servizio di loro gradimento.

Recentemente sono andato a un ristorante pizzeria dove è possibile personalizzare la vostra pizza scegliendo da un elenco di molti condimenti. E il ristorante cinese che frequento è felice di sostituire i broccoli di funghi nel mio piatto di pollo preferito

Quando ordino un formaggio bistecca Philly per il pranzo, chiedo per i pomodori da aggiungere – nessun problema. Lo slogan per la Outback Steakhouse mette in termini semplici: “ Non ci sono regole – Giusto &";!

Ma, non ogni stabilimento è a bordo con una tale libertà di scelta. L'altra sera la mia famiglia e sono andato a un ristorante di lusso, e si sono rifiutati di sostituire insalata di patate per slaw. Anche se hanno ragioni di una tale politica, come influisce l'esperienza del cliente?

Questa storia ha alcuni retroscena. Siamo stati in questo ristorante molte volte. Il menu è tale che a seconda del panino che ordinate, viene visualizzato uno slaw o insalata di patate. Se ordinate o come contorno, hanno lo stesso costo. In passato, mia figlia ha chiesto insalata di patate al posto del slaw, e non è mai stato un problema. Tuttavia, questa volta, il server ha detto sostituzioni erano ammessi. Indicò una nuova linea che era stata aggiunta al menu che ha dichiarato la nuova politica.

Il manager è venuto al nostro tavolo per difendere la nuova politica. Ho fatto notare che il ristorante si trova in un quartiere elegante e molti clienti sono propensi a chiedere di personalizzare il loro ordine. Il direttore ha detto che &'; è esattamente il motivo per cui non consentono più sostituzioni

Wow, sono rimasto sorpreso.. Come potrebbero non rendersi conto che ora, più che mai, la gente vuole a modo loro? Il cliente vuole sentirsi coccolati, curato, e che i suoi bisogni sono soddisfatti. E, spesso, le persone pagano bene per ricevere cure personalizzato.

In questo caso, non è stato un dipendente inesperto con un atteggiamento povero creando una brutta esperienza del cliente. Il problema è stata una decisione sconsiderata da parte della direzione.

Questo lascia il cliente (me) con un dilemma. Mi è sempre piaciuto il ristorante – il cibo, l'atmosfera. Tuttavia, ho un problema con la nuova politica. Probabilmente vi mangeremo nuovamente, ma ci saranno volte in cui ho scelto un altro ristorante a causa di questa politica anti-cliente.

E mentre non può essere abbastanza per impedirmi di tornare mai, che un aspetto della servizio clienti poveri limiterà la quantità di attività che gli do

Questo scenario potrebbe essere chiamato “. Customer Satisfaction parziale, &"; il meno noto relativo di “ Total Customer Satisfaction &"; Purtroppo, le aziende che offrono solo una scelta limitata di clienti ricevono anche solo una quantità parziale del business che potevano. La loro mancanza di fidelizzazione dei clienti potrebbe portare alla loro scomparsa Hotel  .;