A volte non può dire di sì

In un mondo perfetto servizio al cliente, non avremmo mai dovuto dire a un cliente e" no &"; Ma nella vita reale, ci sono situazioni in cui è inevitabile. A nessuno piace sentirsi dire “ no, &"; e può creare un ambiente negativo che deve essere superata. Karen Leland e Keith Bailey affrontano alcuni motivi che potreste avere a dire di no a loro eccellente libro, Customer Service for Dummies. Diamo &'; s discutere alcune delle principali situazioni e come possiamo gestire

Per rispettare la legge
Questo è ovvio – quando viene chiesto di fare qualcosa che è contro la legge. Ogni cliente ragionevole capirete perché puoi &'; t conformi

La politica aziendale
Se stai dicendo un cliente che puoi &';. T fare qualcosa, perché di “ politica aziendale, &"; ci dovrebbe essere un motivo ragionevole dietro la politica. A volte sembra come se “ politica aziendale &"; è semplicemente usato come scusa coperta per un business di evitare di mettere qualsiasi pensiero o sforzo in servizio al cliente. Se visito un ristorante e non mi è permesso di fare una sostituzione nel mio ordine del pasto – mais invece di fagioli verdi, per esempio – si prega di essere in grado di dirmi perché è la politica di non accettare tali modifiche. Sarò un cliente più felice se mi rendo conto che l'inventario è specificamente assegnata – o qualsiasi motivo – che se si sostiene semplicemente “ politica aziendale &";.

Non disponibile
Nonostante una società &'; s migliori sforzi, ci possono essere momenti in cui un elemento che un cliente vuole non è disponibile. Forse un prodotto venduto meglio di quanto ci si aspettava, o una spedizione al produttore è stato ritardato. Fino a che punto siete disposti ad andare a mantenere il cliente felice? La leggenda vuole che questa situazione si è verificata a Nordstrom &'; s, e il dipendente ha chiesto al cliente di tornare in 15 minuti. Nel frattempo, il dipendente ha funzionato per un altro negozio, ha acquistato l'oggetto al prezzo di vendita al dettaglio, è tornato a Nordstrom &'; s, e quando il cliente è tornato, è stato in grado di offrire il prodotto in vendita. Che potrebbe non essere pratico come un modello di business, ma lo fa mostrano una grande dedizione al servizio clienti. Alcuni rivenditori, se si sono esauriti, si dirigono ai clienti di un concorrente, forse anche chiamando l'altro negozio e avere il prodotto detenuto per il cliente. Sicuramente fa mostrare ai clienti che vi interessano le loro esigenze, non solo la linea di fondo, e di solito sono riconoscente. Se è necessario per dire semplicemente il cliente quando l'articolo sarà di nuovo disponibile, assicurarsi che sia lì quando si dice che sarà. Mantenere le promesse

&';.
S impossibile Ci &'; s impossibile, e poi ci s 'impossibile. Quello che voglio dire è che, alcuni elementi veramente sono impossibili da ottenere; tuttavia, altri possono essere ottenuti se si ricerca di altre fonti. O, forse c'è un sostituto appropriato? Se non è davvero possibile, educare il cliente sul perché puoi &';. T ottenere ciò che vogliono

Un riluttante “ sì &";
Non è un buon servizio clienti quando a malincuore dire un cliente &ldquo ; sì &"; dopo un attacco di discussione. Ho tirato fino all'entrata di un parcheggio di recente mi è stato detto da parte del sorvegliante che il parcheggio era pieno. Ho sostenuto che avevo visto spazi vuoti nel parcheggio dalla strada durante la guida. L'addetto ha insistito che era pieno, e ha rifiutato di controllare la realtà per gli spazi aperti per ben cinque minuti. Quando finalmente ha fatto e mi fece cenno di entrare, era più come un gesto rabbioso. Anche se ero in grado di parcheggiare la mia auto, non ero soddisfatto del servizio. Una forzata “ sì &"; non è una cosa positiva. Un buon servizio clienti sarebbe stato sapendo che gli spazi erano aperti, o l'ascolto di ciò che il cliente stava dicendo e controllo per parcheggi più presto.

Ruotare i tempi non intorno
Molti quando si è costretti a dire una customer “ no, &"; avete ancora possibilità di presentare per mantenere vivo il buon servizio clienti. Spesso, la sostituzione è una soluzione praticabile. Se si lavora dietro il bancone di una gelateria e un cliente ordina una varietà che è fuori, suggerire un altro sapore. L'07:00 proiezione di un film è esaurito? Dare le opzioni dei clienti per altri film che stanno mostrando, o il tempo della proiezione successiva più raccomandazioni per ristoranti nelle vicinanze o di shopping per godersi nel frattempo. A volte si può prendere un approccio creativo per cambiare il “ no &"; in un “ no, ma … &"; Tuttavia, se si ha il giusto atteggiamento e la dedizione al servizio clienti, di solito può essere fatto

Ricordate queste idee la prossima volta che devi dire un cliente o cliente e". &Rdquo n; Essere flessibili e rimanere sulla punta dei piedi e si possono creare momenti di magia anche nei momenti più difficili Hotel  .;