Indagini di soddisfazione Mask Motivi clienti per la defezione

Lo vedo tutto il tempo - le aziende che utilizzano i termini "customer experience" e "soddisfazione del cliente", come se fossero sinonimi. Loro non sono! Il primo si basa sull'emozione che è derivata da un processo. Quest'ultimo si basa su un risultato in un determinato momento nel tempo.

Studio dopo studio ha dimostrato che più di tre quarti dei clienti si considerano essere soddisfatti con i loro fornitori poco prima di difetto per gli altri. Shaun Smith e Joe Wheeler suggeriscono nel loro libro "Gestione della Customer Experience" che il numero è alto come 80 per cento. Eppure marketing continuano a utilizzare indici di soddisfazione quando si misura quanto bene le loro aziende interagiscono con i loro clienti.

Quello che mi sconcerta è la mancanza di riconoscimento per l'ovvio. Anche se elevati di soddisfazione fatto equivalere a significativi e memorabili esperienze del cliente (visto dal punto di vista dei clienti), che fanno poco per prevedere la probabilità di clienti soddisfatti avvio word-of-mouth positivo.

Guarda in questo modo. Se si dovesse essere oggetto di indagine dopo essere andato a un ristorante medio e avendo una cena decente, molto bene può dire che sono stati soddisfatti. Ma come probabilmente sareste tornare a casa, chiamare un paio di amici e suggerire loro che essi dovrebbero anche andare al ristorante media e hanno un pasto decente? Non molto. Tuttavia, se hai avuto un grande momento e cibo eccezionale, si sarebbe molto più probabile che raccontare agli altri la vostra esperienza e suggeriscono che visitano quel ristorante.

L'altro svantaggio con indagini di soddisfazione è che ogni individuo indagine è basato su particolari aspettative del cliente. Facciamo fare riferimento a quel ristorante. Se tu avessi sentito grandi cose su di esso e il cibo si è rivelata mediocre, il rating di soddisfazione potrebbe essere piuttosto basso. Tuttavia, diciamo che avete sentito cose banali ma poi scoperto che il vostro tempo lì era meglio di quanto aveva previsto. Le probabilità sono che il vostro grado di soddisfazione è più elevata. Tutto questo indica, però, è che il ristorante ha saltato più alto del minimo della barra che si era stabilito per essa. Questo è uno dei principali difetti con indici di soddisfazione, solo che non si sa come individui ad alto (o quanto in basso) ha fissato le sbarre.

Questo ci porta l'esperienza del cliente e come si differenzia in modo efficace da soddisfazione del cliente. L'esperienza del cliente considera le emozioni dei clienti che sono il risultato diretto delle loro interazioni con le aziende. L'obiettivo di domande in questo tipo di indagini includono se il cliente ritiene che l'azienda ha l'interesse del cliente in mente o se i clienti si sentono che sono solo un mezzo per l'azienda per fare soldi. L'aspetto ironico di questo è che, perché le aziende così facilmente ricorrere a indagini di soddisfazione, non si rendono conto di quanto i loro clienti in realtà si sentono su di loro. I risultati di un recente sondaggio condotto da Bain & Società sostiene questa teoria. Esso indica che l'ottanta per cento delle imprese ritiene di offrire una customer experience superiore, ma solo l'otto per cento dei loro clienti sono d'accordo con quel sentimento. Aprire gli occhi, non è vero?

Se si sta conducendo indagini sulla soddisfazione, vi consiglio vivamente di chiedere i vostri clienti sulle loro esperienze, invece. Le tue valutazioni complessive potrebbero non essere così alto come lo erano quando stavi chiedendo su soddisfazione, ma i risultati riflettono più accuratamente dove sono e quanto si deve andare per raggiungere i vostri obiettivi Hotel  .;