Identificare le influencer Elusive: programmi di costruzione di sfruttare al meglio le vostre clienti più influenti

La maggior parte delle aziende assegnano internamente un valore ai loro clienti che predice quanti soldi il cliente spenderà in futuro, altrimenti noto come 'Customer Value totale' (TCV). Convenzionalmente, il modo migliore per determinare TCV di un cliente è quello di esaminare quanto hanno speso in passato: United Airlines offre ai suoi migliori clienti aggiornamenti frequenti insieme a una speciale linea espressa, bevande gratuite, e senza costi (e più alta priorità) per bagagli registrati. Questo perché questi clienti hanno speso un sacco di soldi con lo United in passato, che è un buon predittore che si spendono un sacco di soldi con loro in futuro.

Mentre il calcolo TCV da spesa storica è semplice , così facendo non apprezzi il cliente in base al numero di persone che hanno raccontato sul vostro prodotto e il denaro risultante queste persone spendono. Eppure le persone che convincono gli altri a comprare il vostro prodotto può essere più prezioso di clienti di grandi spendere

Se Walt Mossberg -. L'editorialista tecnologia per la Wall Street Journal
- acquista gadget, lui è probabile che sia il cliente più importante per anni, anche se non ha mai compra da voi. Vero TCV di Mossberg dovrebbe essere spento le classifiche! Mossberg è un esempio di un influencer
.

influenzatori sono un piccolo gruppo di clienti che hanno il potenziale di agire come evangelisti del vostro prodotto. Nei casi in cui questi influenzatori hanno brutte esperienze, si potrebbe dire attivamente le persone a evitare di voi (o attivamente protesta vostra azienda).

Le aziende che capiscono il potere di influenzatori sono ora in modo proattivo loro mira. FastCompany
hanno riferito che i marketer spendono oltre $ 1 miliardo all'anno su campagne rivolte influenzatori - un dato in crescita del 36% all'anno. Ma poche aziende hanno alcuna idea di chi sono i loro influenzatori sono e cosa fare una volta che li hanno trovato.

Influencers Identificazione

La determinazione che è un fattore di influenza non è facile. Ovunque da 1% al 10% dei vostri consumatori sono influenzatori. Qui di seguito sono alcune delle metriche Rapleaf usa per trovare influenzatori per i nostri clienti:

1) Amico conteggio
.. Qualcuno con un sacco di amici (online o offline) è più probabile che sia un fattore di influenza perché hanno più raggiungibile rispetto alla media e può propagarsi loro messaggio di influenzare più persone. Le persone con molti seguaci di Twitter, i lettori dei loro feed RSS, amici su Facebook, o interazioni sul forum sono tutti buoni candidati. Mentre conteggio amico è certamente una metrica greggio - ci sono molte persone con un gran numero di amici che non sono influenti - è un modo semplice e veloce per segmentare i clienti e funziona davvero molto bene

. L'anno scorso, abbiamo condotto uno studio su 31 milioni di persone analizzando le amicizie sui social network. I risultati dello studio suggeriscono che quasi il 20% degli utenti ha più di 100 amici on-line, mentre una piccola frazione degli utenti (< 1%), sono "super connettori" con oltre 1.000 amici. Immaginate gli effetti riverberanti di mobilitare queste persone. Questi sono i clienti che ci si desidera raggiungere con offerte esclusive, benefici, ecc

2.) persuasione sociale
. Supponiamo John dice di amare una band oscura sulla sua pagina di MySpace che nessuno dei suoi amici parlare. Poi, due mesi dopo, il 30 dei suoi amici elencano anche quella fascia come parte dei loro favoriti. Mentre è possibile che John è un early adopter o che è capitato di ascoltare la band prima hanno fatto le cose in grande, è molto più probabile che lui è un fattore di influenza e ha detto ai suoi amici.

Sfortunatamente, misurare la persuasione sociale non è facile e può essere molto costoso da un punto di vista di raccolta dati. Un modo per misurare la persuasione è quello di prendere istantanee di informazioni di una persona a intervalli periodici. Giustapponendo cambiamenti nelle informazioni (ad esempio, gli interessi di musica) a fianco un grafico sociale (chi è amico di), si può dedurre se la persona in esame è influencer o più probabilmente di essere influenzato. Se un gruppo di amici acquistare lo stesso prodotto come voi nelle prossime settimane dopo l'acquisto (che potrebbe essere un evento six sigma), vi è una forte probabilità che hai detto ai tuoi amici su di esso.

3 )
misura. contesto influenza. Solo perché qualcuno è un influencer nei libri non significa che essi sono anche un influencer in elettronica. Matt Hurst di Data Mining blog guardò le categorie di influenza nella blogosfera e ha scoperto che l'influenza è una funzione non solo di raggiungere, ma anche soggetto. Guardando il collegamento dei blog, Hurst ha scoperto che Om Malik, per esempio, ha di raggiungere nello spazio tech, mentre Michelle Malkin ha raggiungere in ambito socio-politico. D'altra parte, Jeff Jarvis è influente su questioni sia tecnologiche e socio-politici. Dal momento che l'influenza dipende sia raggiungibile e contesto e tutti e tre di questi blogger differiscono su entrambi i fronti, sono influenti in modi diversi

Alcune persone saranno sempre influenzatori -. È parte di quello che sono - mentre altri sono influenzatori a causa della loro posizione attuale (careerwise, all'interno di una organizzazione, ecc). E che la posizione potrebbe non essere evidente. Non si potrebbe pensare di un assistente personale ad essere un fattore di influenza, ma Reggie Love parla con la persona più potente del mondo venti volte al giorno -. È assistente personale del presidente Obama

Influencers = $ $$

Dopo aver identificato influenzatori, come si può incoraggiarli a promuovere il vostro prodotto? Ecco alcuni suggerimenti:.

1) Date loro il miglior
servizio. United Airlines offre frequent flyer con un numero speciale da chiamare e un sito web esclusivo per fare acquisti a. American Express offre loro big spender una carta di credito distinta con vantaggi incredibili, tra cui un concierge dedicato e agente di viaggio, un personal shopper a negozi di lusso, gli aggiornamenti prima classe di volo, e senza limiti di spesa preimpostati. Si può fare qualcosa di simile con influenzatori.

Potete mettere i vostri influenzatori nella parte superiore della coda di servizio al cliente. Oppure hanno un dirigente personalmente chiamare e li ringrazio per essere un cliente. I rivenditori possono prendere in considerazione l'invio di note scritte a mano "grazie" o la fornitura di trasporto di priorità gratuitamente. A sua volta, influenzatori diranno ai loro amici su di te.

2). Mostra apprezzamento
. Un modo per rendere i clienti si sentono apprezzati è chiedere per il feedback. Prima di finalizzare un nuovo prodotto, ricevere input dal tuo influenzatori. Bare Escentuals fa questo per ottenere nuovi prodotti cosmetici. Se non sei sollecitare il feedback, almeno dare loro furtivamente in anteprima ai nuovi prodotti. In cambio di mostrare apprezzamento, è possibile sfruttare i pannelli di messa a fuoco e ricevere input critico a costo zero.

3). Offerta coupon e sconti speciali
. Fornendo coupon e sconti speciali è una forma attiva di servizio al cliente e del marketing. I rivenditori possono offrire ai loro migliori influenzatori promozioni uniche per tenerli contenuti e impegnati.

4). Impiegare speciale outreach
. Piuttosto che solo l'invio della newsletter influenzatori di serie, alcune campagne politiche hanno stagisti raggiungere i influenzatori direttamente. Influenzatori Coltivare danno campagne leva significativa per diffondere notizie positive circa il loro candidato (e profili poco lusinghieri degli avversari). Le aziende dovrebbero seguire l'esempio di nutrire la propria rete evangelista.

Ora tutto quello che dobbiamo fare è convincere le aziende a svegliarsi e sentire l'odore del caffè. Chiunque abbia voglia di influenzarli?

(un ringraziamento particolare a Vivek Sodera e Michael Hsu per il loro aiuto mettendo questo insieme)

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