Recupero del cliente: Garanzie e comunicazione

Recentemente ho ricevuto uno sguardo verso una società &'; s sorprendente manipolazione di un reclamo del cliente. Jeff Frank di Semplicità Divani, un rivenditore di mobili on line, condiviso con me uno scambio di email che si è verificato quando un cliente ha avuto un problema con il suo divano. Un po 'di fondo prima – Semplicità Divani utilizza il proprio sito web come uno showroom, ed i suoi clienti sono, di regola, così contenti che agiscono come evangelisti per l'azienda, dandogli alcuni dei migliori pubblicità word-of-mouth mai. Leggi il seguente lettera e &'; ll capire perché:

Ciao Mary,

&'; s bello sentire da voi. Semplicità Divani ha percorso una lunga strada nei 3 1/2 anni da quando hai comprato il tuo divano. Vi allego un riassunto di ciò che è successo a noi da allora.

Da quando abbiamo aperto nel novembre 2007, Semplicità Divani ha venduto i suoi mobili a più di 2.500 clienti. In tutto questo tempo l'azienda non ha mai ricevuto una recensione negativa sia da un cliente o da revisori professionisti e industria “ esperti &";.
Stai per scoprire perché

Al momento è stato acquistato. i mobili Semplicità Divani era utilizzando lo stesso tipo di cuscino che viene utilizzato da circa il 90 per cento delle aziende del mobile nella fascia di prezzo. Ha un anima in poliuretano espanso 6 pollici di spessore ed è coperto da una garanzia di un anno. Questo tipo di cuscino inizia tipicamente perdere la sua forma e la resistenza dopo circa tre anni.
Circa un anno e mezzo fa abbiamo deciso che non aveva senso per noi di vendere cuscini che procurerebbero soltanto negli ultimi tre anni quando il resto dei nostri mobili è costruito per durare per 20 anni

interrotto tutti i nostri cuscini in poliuretano di qualità inferiore e ora vendono solo due opzioni – entrambi i quali sono appoggiate dalla garanzia di tempo di vita:

Il nostro cuscino standard attuale utilizza un 8 pollici di spessore nucleo di schiuma ad alta resilienza Ultracel con una fibra di poliestere involucro di Dacron. Questo tipo di cuscino si trova nella divani di vendita per almeno $ 2.000. La linea di fondo è che vi invieremo una nuova serie di cuscini di schiuma Ultracel senza alcun costo. (Nota per il lettore – il cliente ha pagato meno di $ 1.000 per il suo divano nel 2008.)

Il tessuto Twillo Bluestone è stato ordinato per il vostro divano è ancora disponibile dal mulino quindi dovremo coprire i cuscini per voi con tessuto nuovo di zecca. Il Twillo è una microfibra quindi non credo che ci dovrebbe essere alcuna differenza di colore visibile tra i nuovi cuscini e il resto del tuo divano. Se c'è ti mando alcune nuove copertine per i cuscini dello schienale,

Ann scriverà una sostituzione di ordinare parti il ​​Lunedi. Dovremmo essere in grado di ordinare il tessuto, cucire le coperte e rendere i cuscini in circa due settimane. Li spediremo da UPS Ground. Riceverai una e-mail da Shannon, il nostro responsabile del servizio clienti, che informa quando che spediscono e dando un numero di inseguimento.

Spero che stanno avendo un fine settimana di vacanza meravigliosa.

Jeff Frank, Proprietario
Semplicità Divani

Bene, come pensi che Maria sentiva dopo aver ricevuto quella lettera? Nonostante la sua denuncia iniziale, ha imparato perché Semplicità Divani è in prima linea di servizio al cliente. L'azienda punta su qualità, innovazione e miglioramento. Ha riconosciuto le sue preoccupazioni e ha definito un piano per risolvere loro, promettendo comunicazione costante durante tutto il processo

Ci sono lezioni importanti che possono essere adottate dalla lettera:.

1. In primo luogo, Jeff ha dato il tono della lettera sottolineando Semplicità Divani &'; eccellente reputazione. E 'stato un indicatore che stava conducendo nel risolvere Mary &'; s denuncia
2.. Lui didn &'; t scuse, ma ha spiegato il motivo per cui si è verificato il problema Pagina 3.. Le raccontò in dettaglio come l'azienda avrebbe rimediare alla situazione.
4. Le diede i nomi dei dipendenti che smistano varie fasi del processo.
5. Le diede un arco di tempo di quanto tempo il lavoro avrebbe preso.
6. Ha promesso che avrebbe essere informati quando il prodotto di sostituzione è stato spedito.

Jeff mi ha dato alcune informazioni aggiuntive circa la storia. Il cliente ha pagato $ 875 per il suo divano nel 2008, e il costo dei cuscini di sostituzione è di circa $ 150. Una società di mobili tradizionali sarebbe considerare questo un importo scandaloso dai principi contabili di fissare un “. Problema servizio clienti &"; Ma Semplicità Divani volentieri offerto i cuscini aggiornati gratuitamente. Perché lo fanno?
La risposta offre un'altra lezione di servizio clienti eccellente. La società vede la situazione come un investimento di marketing. Secondo Jeff, l'investimento è giustificato se il cliente acquista da Semplicità Divani di nuovo, o convince solo un'altra persona a fare un acquisto. Semplicità Divani in grado di sfruttare al cliente &'; s “ delizia &"; comunicando agli altri pure (you &'; re lettura su di esso ora) e &';. s probabile che il $ 150 investiti per rendere un cliente felice porterà a migliaia di dollari in vendite risultanti

Vi prevedere sarà essere ascoltato di più su Semplicità Divani in futuro … infatti, io &'; m sicuro. L'azienda ha più lezioni da condividere, così ho &'; ll scriverà su di loro ancora una volta. Restate sintonizzati per maggiori Hotel  .;