Come gestire pubblico difficili

Sei preparato, lucido, e pronto ad andare. Fate un passo sul podio e "bang, bang, bang" - si ottiene abbattuto da un pubblico ostile. Come si fa a mantenere la calma, e riprendere il controllo?

Quando ho iniziato come consulente, mi ricordo il mio primo atterraggio conto di grandi dimensioni. Il mio compito è stato quello di progettare e fornire seminari di scrittura e capacità di presentazione per 30 allievi MBA. Infine, il grande giorno è arrivato quando ero pronto a fornire la formazione. C'è stato solo un leggero problema tecnico. Gestione in programma il primo importante esame tecnico il giorno dopo il mio seminario di formazione. Naturalmente, gli MBA pensato che avrebbero il giorno prima per studiare e preparare l'esame. A peggiorare le cose, hanno detto loro che sarei fornire solo una sessione di coaching di un'ora. In realtà avevamo programmato per un giorno intero. I tirocinanti hanno fatto irruzione nell'ufficio del direttore e hanno minacciato di boicottare la classe.

Alle 04:00 di quel giorno, il loro manager mi chiamò e disse: "Diane, non vorrei essere nei tuoi panni di domani." Corsi al responsabile delle risorse umane che mi ha assunto e ha cercato di convincerla a riprogrammare la classe. Lei non si mosse.

non ho dormito quella notte, mentre io travasato il mio cervello cercando di pensare a una soluzione. Se ho chiamato in malato, avrei perso il conto. Ma non ho voglia di camminare nella tana di un leone. E 'stato questo enigma che mi ha spronato a sviluppare la mia strategia in 3D per la gestione dei comportamenti difficili.

pratica la strategia 3D: spersonalizzare, Staccare, e disinnescare
Sia che la gestione di una squadra, l'esecuzione di un incontro, o dare una presentazione formale, non basta conoscere la vostra materiale. Devi essere in grado di gestire il processo. Dinamiche di gruppo sono in continua evoluzione e si occupano di gruppi possono essere appiccicoso. Ecco perché un buon leader o facilitatore è in grado di cambiare prospettiva e utilizzare una serie di strategie.

Il primo passo è quello di spersonalizzare. La gente viene con la propria bagaglio emotivo. Una donna uscì un discorso motivazionale perché chi parla indossava un costume da Elvis e che non le piaceva Elvis. La sua partenza non aveva nulla a che fare con il talento o la competenza di chi parla. La lezione? Se si sono incontrati con un pubblico ostile o un incontro con alcuni membri disinteressati: Non prenderla sul personale.

Secondo passo è quello di staccare. Ciò significa che non impegna l'ego. Una volta che si va testa a testa con quella heckler, si imposta una dinamica competitiva. Non lasciate che le vostre emozioni fuori controllo. Porre domande per guadagnare la comprensione. Non stare sulla difensiva.

Punto tre è di disinnescare. Dissipare l'energia negativa. Uno dei migliori defusers è umorismo. Se si ottiene tesa, l'energia negativa aumenterà. Prendete un approccio giocoso luce. Non si può ridere e essere arrabbiato allo stesso tempo.

Gestione Resistenza
Per ottenere una maniglia su un pubblico difficile, cominciano a riconoscere i segni di resistenza. Sono partecipanti laterale parlare, leggere il giornale, è impegnativo, avendo difficoltà a comprendere le direzioni, o seduti con il linguaggio del corpo chiuso? Se avete mai sentito come si stava lavorando troppo duro per ottenere una risposta, è probabile che si aveva a che fare con la resistenza. Una volta riconosciuto resistenza, capire da dove proviene.

Motivi per resistenza rientrano in tre categorie:
Come
Possibilità di
Vuoi

E 'la ragione per la resistenza che don' t sapere come partecipare? Se è così, fornire istruzioni chiare su come ci si aspetta loro di partecipare. E 'che non hanno la possibilità di essere coinvolti in modo produttivo? Per esempio, diciamo che lei ha chiesto ai partecipanti di rivolgersi a un partner per discutere il punto che hai appena fatto e alcune persone non si risponde. Forse non riuscivano a trovare un partner. Aiutali socio-up. A titolo di ulteriore esempio, pensare ad una squadra in cui tutti, ma due membri stanno partecipando attivamente a un esercizio di brainstorming. Potrebbe essere che i due membri tranquille sono introversi in un gruppo di estroversi. Essi non possono essere in grado di saltare e farsi sentire. Quando questo è il caso, l'occasione.

L'ultima ragione per la resistenza è una mancanza di motivazione. Chiedete un volontario e nessuno si muove. Forse non vedono i benefici. Forse hanno troppo sul loro piatti e non possono assumere qualsiasi più incarichi. Forse non vogliono intromettersi nel territorio del loro collega. Il vostro compito è quello di aiutarli a vedere il valore della partecipazione.

Per rompere la resistenza, usare un interrupt modello. In altre parole, fare qualcosa di diverso. Li scuotere. Accelerare il passo. Racconta una storia. Ottenere il vostro pubblico coinvolto. Bambini che giocano non sono resistenti. Stai facendo tutto ciò che sta contribuendo alla loro resistenza? Sei troppo rigido? State seguendo uno script che semplicemente non funziona? La vostra presentazione noiosa? Stai facendo altoparlante centrato invece di concentrarsi sui bisogni e gli interessi di chi ascolta? Stai reagendo a una persona difficile, invece di rispondere alla situazione?

configurarlo Molti problemi possono essere evitati attraverso la definizione di aspettative fin dall'inizio. Quando le persone non sono chiare circa i loro obiettivi, ruoli e come sono in fase di valutazione, il comportamento difficile può portare. Una volta che le aspettative sono chiare, fornire un feedback continuo e davvero ascoltare quello che dice la gente. Se una persona non si sente ascoltato e rispettato, lui o lei si manifesterà un comportamento resistente.

I personaggi
Il Chi è la personalità che può davvero spingere i bottoni? E 'il know-it-all o il piagnone piagnucolare che trova da ridire su tutto? Per mantenere il sangue freddo e il controllo, cominciare a riconoscere che tipo di persona vi farà fuori. Individuando tali individui, si rafforzerà la vostra capacità di gestirli.

Qui ci sono un paio di personaggi difficili e come gestirli: Eager Beaver - Questa persona è sempre il primo a partecipare ed è desideroso di aiutare, il che rende difficile per gli altri a rispondere. Non smorzare l'entusiasmo di questa persona. Riconoscere il suo /suoi contributi e suggeriscono che altri partecipino.

Esperto - Sfide vostra autorità; sostiene con gli altri. Questo può essere veramente una persona con esperienza che vuole il riconoscimento. Riconoscere commenti senza ottenere difensivo. (Ricordate, spersonalizzare, staccare, sdrammatizzare.) Chiedete al gruppo per altri pareri. Una delle migliori strategie è quello di giocare per la sua esperienza. Invita e riconoscere i commenti di esperti. Presto si avrà un alleato invece di un nemico.

Rambler
- Questo è un narratore. Si chiede per il momento, si ottiene la storia dell'orologeria. Per gestire il rambler, tagliato in, riassumere le osservazioni, e chiedere altri pareri. Non lasciate che questo drone individuale. Povero Loser - Queste persone non vogliono ammettere di un errore. Non hanno la forza dell'Io di riconoscere un errore. Non li tornare in un angolo. Invece, essere in disaccordo. Lasciate che salvare la faccia.

Dominator
- vuole controllare. Lui /lei può intimidire il gruppo monopolizzando la conversazione o attività. Non lasciate dominatori prendono il sopravvento. Usare l'umorismo. Ad esempio, quando si chiede una risposta, si può scherzosamente dire qualcosa come: "Qualcuno che Jerry" Se questo non funziona, chiamare una pausa e parlare con quella persona privatamente.

Conversazioni laterali
- Due o più persone impegnarsi in conversazioni regolari durante la presentazione. Se si tratta di un grande auditorium, ignorarlo. In piccoli gruppi, questo comportamento può essere fonte di distrazione. Stabilire un contatto visivo con i chiacchieroni e smettere di parlare fino a quando non guardare in alto. È possibile confrontarsi direttamente e chiedere loro di tenere la conversazione a più tardi. Oppure provare la tecnica passeggiata. Cammina verso di loro, in piedi di fronte a loro e continuare a parlare. Otterranno il messaggio.

negativo - molto resistente e negativo su di te, l'oggetto, e non vuole essere lì. Inizia a riconoscere le sue preoccupazioni. Chiedete al gruppo di risolvere problemi o offrire per discutere i problemi più tardi. Piagnone /Whiner - Trova da ridire su tutto. Piace a piagnucolare, ma non ha soluzioni. Lui o lei non è necessariamente negativo sulla questione oggetto, ma ama lamentarsi. Questo è il "Sì, ma..." persona. Non fatevi prendere nel loro gioco. Invece, chiedere al pubblico di alternative. Rimanere concentrati e andare avanti.

Hecklers
- Prova di ignorarli. Se il heckler ottiene nessuna risposta da voi, lui /lei può rinunciare. Una risposta intelligente solo sfidare il disturbatore di tornare a voi di nuovo. Cammina verso questa persona e mettere la mano sul suo /la sua spalla, come si continua a parlare al gruppo. Non mostrare alcuna ostilità o utilizzare eventuali perdite di valore messi. Un'altra tecnica è quella di chiedere alla persona di identificarsi - la maggior parte dei disturbatori preferiscono l'anonimato.

Quando si tratta con il pubblico difficili, ricordate che il comportamento dirompente è un sintomo di un bisogno insoddisfatto. La vostra strategia migliore è il senso dell'umorismo e la comprensione di ciò che sta guidando il comportamento. La prossima volta che si verifica un pubblico difficile, avere una visione 3D - spersonalizzare, staccare, e disinnescare. Estratto da Knockout Presentazioni (Chandler House Press)

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