Trattenere e attrarre i clienti nel 2012

Ho notato un calo pauroso del livello di servizio al cliente offerto in tutto il mondo, nella maggior parte delle imprese, in questi ultimi anni. Sembra la più stretta economia, la meno enfasi è stata posta su quello che doveva essere l'elemento critico per il successo sostenibile – trattenere e attirare i clienti!

Molti, particolarmente grande, le imprese hanno speso una fortuna in nuovi sistemi per automatizzare l'esperienza del cliente nella falsa convinzione che ci avrebbe reso più felice. Alcune organizzazioni anche andare fino a mettere una campagna di PR in giro quello che pensano è un impegno di servizio al cliente, ma i loro clienti sono tutti lamentano e infelice – stanno perdendo quote di mercato. &'; Come può essere? Stiamo facendo un ottimo lavoro! &';

Bene, è giunto il momento per i grandi amministratori delegati dell'organizzazione per uscire alla luce del giorno, in cui i funghi felici non abbondano ma i clienti si nascondono in attesa di esprimere il loro malcontento. Io sono il leader di una grande regione e sono sicuro che don &'; t hanno il tempo di premere i pulsanti infinite selezionando un menù automatizzato su un telefono, voglio parlare con qualcuno che mi può aiutare, mi parlano e ascoltare bene e preferibilmente qualcuno che si assumerà la responsabilità per il mio bisogno come cliente.

Ieri, cercando di comunicare con una compagnia di assicurazioni, ho anche avuto fino premendo tutti i pulsanti per essere immessi sul loop attesa infinita di musica, interrotta da pubblicità per vendere più prodotti. Dopo il 20, sì 20, minuti di possesso ho ricevuto una voce automatica che mi diceva di lasciare il mio numero uno per una richiamata o riagganciare e richiamare più tardi quando erano meno affollata! Ho lasciato il mio numero - che non ha chiamato indietro. Avrei voluto aumentare la mia attività.

Oggi ho deciso di cancellare i miei politiche, invece, e che è stata una esperienza molto difficile, come non ho potuto parlare con nessuno, il loro fax non è riuscito a lavorare così ho dovuto mandare loro una lettera e la speranza che ricevono e agiscono su esso. Con il loro atteggiamento verso i clienti non mi voglia le mie possibilità di successo!

non sarò sorpreso di sentire che questa azienda non sopravvive periodi economici più stretti. Questo è un momento in cui i clienti votano con i piedi! Un sacco di concorrenti sono desiderosi di ottenere il business se si don &';. T misurano all'altezza delle vostre aspettative dei clienti

E 'anche il momento per le piccole imprese per capire questo è il loro momento di brillare – dare una favolosa esperienza del cliente e la vostra azienda potrà crescere in modo esponenziale a scapito dei vostri concorrenti, sia grandi che piccoli. Prezzo importa meno se vi dilettate clienti e le prospettive con il livello di servizio. Costa meno di quanto si pensi, e la crescita risultante sarà rapidamente vederla fiorente con una linea di fondo più forte e modello di business sostenibile.

deliziare i clienti è il più facile, più veloce e più efficace modo per aumentare il vostro business. Come mai? Poiché la maggior parte, se non tutti i vostri concorrenti stanno facendo un pessimo lavoro. Sento la gente lamentarsi ovunque e ogni giorno sui loro servizi commerciali, il proprio fornitore di comunicazioni, il loro medico, la loro farmacia, la loro banca, i loro fornitori, e la maggior parte commercianti che visitano

Spendere meno tempo e denaro &';. Raccontare &'; i vostri clienti e le prospettive circa il vostro servizio, e invece commettono che l'investimento in un ben addestrato, team motivato e felice di persone che effettivamente fornire quel messaggio direttamente a clienti e prospect, giorno dopo giorno con il loro atteggiamento. La tua reputazione si diffonderà molto velocemente in questa nuova era in cui un servizio di qualità scadente è in abbondanza
servizio clienti si riduce a persone e quanto bene ci si connette; Non sistemi e software intelligenti. Questo doesn &'; la t significa che il software ei sistemi non hanno il loro posto, il più efficiente le fai il meglio la tua squadra può deliziare i clienti. In alcuni casi, offrendo una opzione di auto-aiuto è una grande risorsa per chi ha fretta con una query ad esempio molto standard bisogno di un conto in banca, o il check-in presso un chiosco compagnia aerea. Tuttavia qualsiasi opzione di auto-aiuto ha bisogno di avere una persona a disposizione per aiutare coloro che vogliono aiuto, anche l'opzione di auto-aiuto deve essere molto semplice, per provarlo - chiedere a un bambino di usarla, se possono, quindi la maggior parte di noi farebbe vuole utilizzare.

I don &'; t desidera riqualificare come un controllo di compagnia aerea in servizio persona, quindi la mia compagnia aerea self check deve essere così semplice che il suo più veloce e più facile per me – il cliente. Questo è il motivo per cui ho scelto di volare la compagnia aerea di volare – il self-service è eccezionale e il servizio, se ne ho bisogno, è anche lì. Lo stesso vale per la mia scelta di banca, assicurazione, computer portatile, rivenditore hi-fi, fornitore di abbigliamento ecc Io viaggio spesso e hotel selezionati in base esclusivamente al punteggio servizio clienti nella fascia di prezzo e voglio pagare. Non sono mai stato deluso, il parere degli altri è molto prezioso.

Se siete nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, essere consapevoli Internet è ricca di informazioni sui clienti felici e infelici.

Milioni di persone stanno facendo scelte di acquisto quotidiane in base al feedback del pubblico

Così che cosa la maggior parte dei clienti vogliono:..
1.A persona che effettivamente ascolta le loro necessità e la comprende
2.Someone che può sorridere e avere qualcosa di piacevole da dire, non è solo un essere umano impersonare un robot con uno script. (È possibile ascoltare un bel sorriso al telefono!)
3.Someone che ascolta attivamente e interagisce in modo significativo, che dimostra che si preoccupano se vincono il business, o mantenere il cliente o meno. Pagina 4 .Someone che avrà la responsabilità di una query o problema e seguire attraverso per assicurarsi che sia risolto. (Di recente in una grande azienda di telecomunicazioni, che pubblicizza il loro impegno a valore di servizio al cliente, sono stato trasferito 14 volte!)
5.Someone che sempre fa quello che dicevano che avrebbero fatto, a colpo sicuro. (Se lei ha detto &'; chiamerò Martedì &' ;, quindi assicuratevi di chiamare il Martedì)
6.Someone che rispetta &'; No, Thank You &'; come una risposta a un'offerta.
7.Someone chi offrirà di fare un po 'di più, andare il miglio supplementare per aiutare, come ad esempio in ordine, dare un piccolo regalo o sconto futuro a qualcuno che è stato disturbato, provare per trovare una soluzione o di alcune informazioni aggiuntive che possono aiutare il cliente.
8.Un società che non si preoccupa inutilmente con le campagne di vendita telefonica, chiamata a volte scomodo, o molesti. (Alcune associazioni di beneficenza hanno perso i miei decenni di sostegno recentemente impiegando persone che continuano a tormentarmi per un'ulteriore donazione, poi cercando di farmi sentire male per dire che non posso permetterselo).
9.Customer servizio che non è ovviamente in outsourcing!
Outsourcing può funzionare solo quando si ha la misura giusta prestazioni in posto, e le outsourcer dipendenti hanno abbracciato come parte della vostra cultura e la cura circa la vostra azienda.
10. Se un sistema automatizzato è in uso, quindi si deve hanno sempre la possibilità di parlare con una persona.
11.If si esegue un business per qualcosa che la gente può trovare critiche dopo ore, assicura qualcuno è sempre contattabile.
12.Infine, vi consiglio di addestramento del vostro team di assistenza clienti in utilizzando il principio di &'; One Minute More – il rapporto umano &'; e sarete pieni di stupore per l'impatto sui risultati per la soddisfazione del cliente Hotel  .;