*** Cambiamento di successo e il miglioramento esigenze di miglioramento Balanced Planning

"Una cabina armatore stupido alla fine perse la sua cabina per il marcio che occupa attraverso il tetto che perde. Quando pioveva, non poteva . fissare il tetto quando il sole splendeva, era troppo occupato a fare altre cose al di fuori —. e il tetto non ha bisogno di fissare poi comunque "

Come direbbe Yogi Berra, "E 'stato d é ja vu". Cinque anni prima avevo condotto un paio di workshop introduttivo di miglioramento della qualità del servizio /per il gruppo di gestione di alto livello e di sede gente di sostegno di una grande società di distribuzione. Prestazioni e feedback indagini sono state condotte e recensione durante questi e follow-up workshop. La società aveva chiaramente problemi di cedimenti morale e servizio al cliente, l'aumento dei costi di processi inefficienti e problemi di qualità, e bassi livelli di innovazione.

ho raccomandato di iniziare un processo di miglioramento della qualità del servizio /multi-anno. Ho mostrato loro come potessero aumentare in modo significativo la capacità di prestazione dell'organizzazione. Il senior management team non comprarlo. Hanno sentito il tempo e il denaro necessari per pianificare, coordinare, formare e sostenere un tale ampio processo di miglioramento è stato troppo alto. Invece hanno gettato un paio di servizio, qualità e programmi di formazione motivazione "fatti in casa" a tutti.

Poi hanno assunto costosi consulenti per progettare e installare milioni di dollari di nuovi computer. Questa era basata su un ampio piano strategico che ha avuto mesi di tempo alti dirigenti, studi di mercato, analisi finanziaria, e consulenti più costosi.

Ora, qui avevo cinque anni più tardi, guardando il CEO consegnare una presentazione alla sua i manager dell'azienda e supporto sede persone. Egli ha delineato i risultati in fase di stallo della società per gli ultimi anni e ha parlato dei cambiamenti necessari. Ha detto che tutti hanno bisogno di lavorare meglio insieme. Hanno dovuto ottenere i costi. Ha detto che tutti bisogno di lavorare di più e più intelligente. I livelli di servizio e di qualità dovevano salire. I manager bisogno di prendere più responsabilità e permettere alle persone.

Ma non c'erano piani per fare tutto questo. E 'stato solo esortava loro di migliorare. E 'stato chiaramente opera sul presupposto che se sapessero meglio farebbero meglio. Li ha esortati per contribuire a cambiare la cultura di "piena partecipazione, comunicazione piena e completa divulgazione." Egli ha sostenuto per "non pensare in modo tradizionale" e "trovare modi innovativi per ottenere il lavoro fatto." Search

Egli ha suggerito che "cercano modi per aggiungere valore attraverso spedizioni totalmente accurati, la puntualità nella consegna, tempi veloci, una atteggiamento positivo, eliminando delle incombenze amministrative e dei compiti, il lavoro di gruppo cooperativo, una politica della porta aperta, migliorando l'efficienza, la condivisione di idee, ridurre il ritiro, e avviare il cambiamento. "search

Ha continuato a delineare" un programma di suggestione "(che era un modulo da compilare e inviare a lui) e ha sottolineato politica della porta aperta della società. Ha poi suggerito che i manager dovrebbero essere "così gentile da avere incontri con il personale" e li hanno compilare un modulo suggerimento e inviarli a lui. "Prenderò uno sguardo duro a esso e se ci sono suggerimenti interessanti lì, io agirò su di loro molto in fretta." Search

Questo è tutto. Non c'era lo sviluppo di abilità, non allineamento dei sistemi, nessun approccio sistematico alla reingegnerizzazione dei processi o miglioramento, senza sistemi di misura e di feedback, senza istruzione e comunicazione, e nessuna modifica ai sistemi e delle pratiche di ricompensa e di riconoscimento della società. In breve, non c'era nessun piano di miglioramento. Non c'era niente ma le buone intenzioni e le esortazioni a migliorare. Stava cercando di ottenere risultati diversi, pur continuando a fare le stesse cose!

Sfortunatamente, senior management team di questa società ha un sacco di società. Molti manager confondono apportare modifiche all'interno della propria organizzazione con apportare modifiche alla loro organizzazione. Entrambi sono necessari. Ma devono essere equilibrati. Modifica un'organizzazione o la composizione della squadra o della struttura di reporting, l'introduzione di nuove tecnologie, tirando le persone e il denaro da una zona, o pompare denaro e la gente in un altro settore non è sufficiente di per sé. A meno che l'organizzazione e le competenze del team, sistemi, processi o le abitudini sono cambiate, le altre modifiche non farà alcun miglioramento duraturo alla performance Hotel  .;