Servizio e l'Economia_consulenza aziendale

Servizio e l'Economia

Siamo un'economia di servizi. Quasi l'80% del nostro PIL si basa il servizio. In un mercato battuto con i problemi e le preoccupazioni per la crisi economica, si deve chiedere come ci tirarci fuori da questo malessere fiscale, quando la nostra fonte primaria di risultati di business, da come abbiamo servizio ciò che producono gli altri.

Non sarà servizio di essere un fattore più considerata nell'assicurare e mantenere relazioni di business. In questi tempi preoccupanti saranno testati i rapporti, e prevedo solo coloro che hanno servito i clienti e clienti bene, sopravviverà bene. Con la concorrenza feroce per l'attenzione del cliente limitata e di business, come serviamo diventerà un mezzo per confrontare e giudicare

differire competitivo &timido;. Ziazione, che è durevole e duraturo, prevarrà in questi tempi turbolenti. Stiamo assistendo già. I rivenditori e fornitori che hanno trattato i loro clienti e clienti sono male sentire la pressione ora. Affari è caduta, e cercando di cambiare nel bel mezzo di una crisi economica può essere una sfida scoraggiante. Le persone sono lasciato andare, posizioni chiudendo e questi due fattori, la connessione e la convenienza, sono al centro di ogni strategia di servizio.

Coloro che sono stati prestando attenzione al modo in cui servire i loro clienti e clienti lungo tutto otterrà attraverso questi tempi difficili del male, ma forse non paralizzato

Let &'; s esplorare questo concetto:.

Ci sono molte grandi aziende che vengono in mente come esempi di come il loro servizio li ha definito. Four Seasons, Marriott, Charles Schwab, General Electric, Container Store, Wachovia, Southwest Airlines e Apple sono solo alcuni. Queste aziende hanno utilizzato il servizio come un ponte di lealtà e differenziazione competitiva. Hanno posto i loro clienti prima, il treno loro soci su come farlo e accertarsi che la loro cultura del servizio è monitorato per la coerenza in termini di prestazioni e ricompensa, e riconoscere coloro che servono bene

Let &';. S su tre società che sono punti di riferimento nel Service Excellence nel loro insieme competitivo e sono riconosciuti come tali da coloro che servono.

The Ritz-Carlton, figura in corrispondenza o vicino alla parte superiore di soddisfazione dei clienti tra gli hotel di lusso

eBay è una delle aziende più affidabili degli Stati Uniti per la privacy del cliente.

Saturno sono sempre tra le vetture top-ranked valore-prezzo per l'industria automobilistica.

Ciascuna di queste aziende era tra i primi nelle rispettive in industrie per identificare il servizio come elemento di differenziazione e impostare la loro direzione aziendale di conseguenza, e hanno sviluppato un Ser cultura vizio Eccellenza. Come pionieri di servizio nei loro campi, ciascuna di queste aziende sono stati in grado di definire i parametri di riferimento rispetto al quale di manutenzione per il competitive set sarebbe stato giudicato, rafforzare ulteriormente il loro vantaggio competitivo. Questa determinazione li posiziona bene per una fase recessiva

C'è un altro punto importante riconoscere anche qui; e certamente considerando lo stato triste del servizio in America, vi è la possibilità di distinguersi anche in questi tempi difficili. Coloro che sono i primi ad abbracciare un cambiamento dal modo in cui svolgono la loro attività sono quelli che permetterà di conseguire un vantaggio competitivo nei loro campi — e &'; s sempre preferibile essere il primo al gioco, fare le regole, e portare il proprio palla. Qui è un grande modello da seguire

• FedEx Kinko &'; s •

Si tratta di un collaudato esempio di teoria prima-adopter in loro set competitivo. UPS e l'ufficio postale erano le fazioni significative nel business pacchetto di consegna nel 1971. Fred Smith formato FedEx in quell'anno dalla sua frustrazione con il servizio che ha ricevuto quando pacchetti di mailing. Ha determinato che il tempo di agire, la mancanza di affidabilità e metodi utilizzati per il trasporto erano inaccettabili. Egli ha anche reso conto che il clima imprenditoriale stava cambiando così in fretta ed ha assicurato la consegna di pacchetti è stato sempre più diventando un requisito assoluto per le aziende di tutte le dimensioni. Era un visionario quanto lui era un risolutore di problemi

Così FedEx è diventata la prima azienda del settore consegna del pacchetto per creare un piano di business basato sulla comprensione clienti attuali e '; bisogni, immaginando le esigenze future, e di una strategia per soddisfare i bisogni e offrendo pacchetti in modo affidabile ai clienti il giorno successivo. (Affidabilità e velocità) Inoltre, questo è stato un approccio innovativo per entrambe le esigenze hard e soft di potenziali clienti.

Per come ha fatto quello che ha fatto, Smith cambiato un settore e definito i parametri di riferimento di servizio, e loro concorrenti avevano altra scelta che seguire. L'esempio FedEx illustra un approccio importante per serv zione clienti per capire e timidi; ing esigenze del cliente. Credo che l'approccio hanno sviluppato considerato che i clienti ei clienti avevano due distinte serie di esigenze; esigenze duri, soddisfatti per quello che ha fatto, e le esigenze morbide soddisfatti da come ha fatto quello che aveva in mente di fare. FedEx inteso che, in primo luogo; la gente ha bisogno la loro posta, pacchetti e prodotti per raggiungere le loro destinazioni rapidamente. Nel op FedEx lità di funziona il modello di progettazione di pronta consegna, soddisfacendo quel bisogno era, ed è, un segno distintivo della loro attività. E 'un bisogno che viene soddisfatto da quello che fanno. Questa è la soddisfazione di un bisogno duro

Tuttavia, FedEx è andato oltre e anche capito che molte persone avevano un secondo e timido;. Ond bisogno che era forse ancora più significativo. Questo è stato un bisogno di sentirsi sicuro di sé, certo, e ha assicurato che i pacchetti sarebbero pertanto de livered entro il termine concordato. Questa esigenza di consegna senza problemi, che è in realtà un bisogno emotivo, è soddisfatto da come lo fanno quello che fanno (un bisogno morbido.)

Noi crediamo che quasi ogni rapporto con coloro che servite è basata su queste due serie di bisogni: bisogni duri, che sono soddisfatti da ciò che si fa, (FedEx consegnerà il vostro pacchetto entro le ore 10:00 di domani mattina) e le esigenze morbide, quelle intangibili, emo e timidi; bisogni basato zione-che vengono soddisfatte da come si fai quello che fai. (FedEx fa sentire certi che il vostro pacchetto arriverà il giorno dopo, che vi permetterà di essere preoccuparsi gratuitamente una volta it &'; s in mano)

In molti casi oggi, a causa della economia, le scelte clienti e clienti far bilanciare le cose sono forse meno preoccupati su ciò che un prodotto o un servizio eroga più attratto da come l'esperienza li fa sentire su come vengono trattati. Purtroppo le riduzioni dei costi associati alle crisi economiche aggravano il dilemma di servizio. Abbracciare una strategia di servizio in questi tempi supporta significato cliente e dà loro un motivo per stare a voi. Questi sono grandi momenti di invertire la marea e differenziare se stessi come si fa ciò che si fa ...