Sistemi di Assistenza clienti Inizia con Persone

Le aziende si preoccupano molto circa il sistema che supporta il loro servizio clienti. Si tratta in genere di un programma o di processo software automatizzato che aiuta le aziende a fornire la loro esperienza di customer service. Ad esempio, il software di CRM (customer relationship management) può aiutare un'azienda personalizzare il loro cliente &'; s esperienza. Un sito ben progettato crea un'esperienza clienti amichevole. Il mio amico, Vala Afshar di Enterasys Networks ha straordinaria tecnologia che consente ai componenti elettronici di comunicare con altri componenti elettronici (utilizzando i social media), tutto a beneficio del cliente. Tutti questi sistemi sono importanti e necessari. Tutti contribuiscono a conseguire e aggiornare il cliente &';. S esperienza

Detto questo, tutti i grandi dietro le quinte dei sistemi e la tecnologia si mette in atto per guidare una migliore esperienza di servizio alla clientela era inizia con la gente. Dopo tutto, sono le persone che creano e supportano il sistema.

Mentre sono in viaggio in tutto il mondo di lingua e di consulenza con aziende circa il loro servizio clienti, di recente ho avuto la fortuna di avere un incontro al Four Seasons a Vail, CO. Riconosciuto come una catena di hotel di lusso, si può solo immaginare quanto diligentemente si concentrerà sui dettagli e hanno molti sistemi di servizio clienti in luogo. Si potrebbe anche prendere in considerazione loro di essere “. Sistemi segreti &"; Per esempio, quando sono arrivato e il fattorino preso il mio bagaglio dalla macchina, ha guardato la mia tag bagagli, e mi ha salutato. Mentre stavo camminando alla reception per il check-in ha usato un walkie-talkie per avvertire la reception ero sulla mia strada. Quando ho camminato fino alla reception, la persona che mi ha controllato in camera mia è stato in grado di usare il mio nome senza che io ne faccia richiesta.

Il sistema segreto sposato buonsenso (guardando la mia tag bagagli) con tecnologia ( il walkie-talkie) e un buon servizio vecchio di prima linea di moda del cliente (le belle persone al Four Seasons Resort). Ci sono voluti tutti e tre per creare quel straordinaria esperienza di customer service. E, con questo sistema in vigore, la ragione principale che funziona è la comunicazione. . Il fattorino comunicava con gli addetti alla reception

Uno dei dipendenti mi ha raccontato una storia che è l'esempio perfetto di “ sistema &"; che lavora al suo meglio.

C'è stato un ospite presso l'hotel che lavora in palestra. Il personal trainer per il personale ha riconosciuto l'ospite aveva tirato un muscolo nel collo. Ha suggerito un massaggio. Il massaggiatore sapeva della malattia prima che lui mai incontrato l'ospite perché l'allenatore gli ha detto. L'ospite tornò nella sua camera d'albergo che notte per trovare un diverso tipo di cuscino sul suo letto. Il massaggiatore aveva avvisato il reparto pulizie che l'ospite ha avuto un problema al collo e aveva bisogno di un cuscino più solida. Questo è un esempio di un sistema di servizio clienti incredibile sul posto di lavoro, ed è tutto basato sulla comunicazione tra le persone.

Quindi, come voi e il vostro team sono seduti attorno a un tavolo di brainstorming su come utilizzare la tecnologia, software, attrezzature, ecc per aiutare voi e la vostra azienda offrire una migliore esperienza di customer service (e dal modo in cui si dovrebbe fare questo in maniera regolare), don &'; t perdere di vista una delle migliori strategie e sistemi che già avete: il vostro popolo. Alla fine (e all'inizio) possono avere il maggiore impatto sulla vostra organizzazione &'; s servizio clienti Hotel  .;