Le conseguenze di Servizio scadente

Gli economisti parlano di una nuova economia che si è evoluto a seguito delle turbolenze finanziarie del ultimi due anni. La prova di questa nuova economia non può essere palesemente evidente a tutti, ma le cose sono diverse e si possono vedere i segni di questo se si guarda con attenzione.

In nessun luogo questo è più evidente che nel comportamento dei clienti attuali. I consumatori vogliono più per il loro denaro duramente guadagnato e la loro intolleranza di servizio scadente o mediocre è in crescita. Una recente ricerca è molto chiaro: i clienti ritengono che la loro esperienza di servizio complessiva sia oggi più importante che mai, e sono disposti a cambiare le loro lealtà a un brand o provider diverso, al fine di trovare le aziende che dimostrano di valore alla propria attività
<. p> L'ultimo Barometro Amex Global Service (maggio 2011) riporta che: Hotel • un terzo dei clienti sono fedeli a causa di consistenti, esperienze di servizio positive con il loro fornitore di Hotel • Il 22% si rifiutano di fare affari con qualsiasi attività commerciale che non fornisce un servizio clienti eccellente Hotel • 60% include l'esperienza di servizio quando si effettuano le decisioni d'acquisto
• 70% sono disposti a pagare una media di 13% in più per coerenza eccellente servizio clienti Hotel • 60% dei clienti sono disposti a cambiare marca, nella speranza di trovare un fornitore di servizi che valorizza il loro business.

L'indagine del 2010 ha riferito che solo un quarto (24%) ritiene le società il valore della loro attività e andrà il qualcosa in più per tenerlo. La maggior parte si sentono le aziende possono fare di più per mantenere la loro fedeltà.

Dato che sempre più clienti (7 su 10) considerano l'esperienza importante servizio, quali sono le conseguenze reali di un servizio scadente o mediocre?

La maggior parte dei clienti si lamenterà se hanno un problema con il prodotto o il servizio che hanno acquistato. Ciò che è allarmante è che, quando si parla di esperienza di servizio, clienti più DON &'; t lamentarsi. Essi semplicemente prendere il loro business altrove. Mettiamo questo in termini numerici:
- Se si riceve una lamentela circa il servizio scadente, studi rivelano che 24 altre persone anche ricevuto un servizio scadente, ma non ha fatto una denuncia. Perché? Perché don &'; t pensa che farà di buono, o can &'; t essere disturbato, o don &'; t vuole il fastidio
- Di queste 24 persone, 22 sarà semplicemente prendere il loro business altrove
..

E se trovassi 10 denunce o più? I numeri possono essere abbastanza spaventoso.

C'è un barlume di speranza. Se i clienti sono ragionevolmente soddisfatti della loro esperienza di servizio generale, ma incontrano una scarsa esperienza di servizio una volta, alcuni possono tornare ancora una volta. Tuttavia, se il servizio che sperimentano sulla loro seconda visita è anche povero, se ne sono andati per sempre. Così nel gioco di servizio esso &'; s “ due colpi e You &'; re Out &"!;

Quali sono le conseguenze di questo? Un gran numero di clienti sono in silenzio su esperienze di servizio poveri e questo silenzio è mortale per il vostro business. Questi clienti semplicemente difetti per la concorrenza e don &'; t scoprire questo fino a che non s 'troppo tardi per fare qualcosa al riguardo

L'indagine 2011 ha inoltre riferito che il 26% dei clienti crede aziende non concentrarsi su. l'esperienza di servizio e il 29% dei clienti si sentono non vengono soddisfatte le loro aspettative.

Ciò significa che tre su dieci di più i clienti sono pronti ad andare altrove al primo segno di guai, non importa quanto insignificante possa sembrare.

Le conseguenze:. Non importa come si gira i numeri, se non si è massimizzare pro-attivamente l'esperienza del cliente, c'è un sacco di mancati introiti e /o di reddito potenziale in gioco

Un Cliente &'; s il silenzio è mortale, non solo a causa della perdita del lifetime value del cliente porta a un business, ma per l'impatto che lui o lei ha su potenziali nuovi clienti.

I clienti sono in silenzio solo con il fornitore del servizio incriminato. Una serie di gruppi di ricerca altamente considerato suggeriscono che ogni cliente insoddisfatto dirà 10-16 amici, colleghi, e /o di famiglia circa la loro brutta esperienza. E la natura umana è quella che è, queste persone abbelliscono le loro storie cattivo servizio, rendendo il suono situazione ancora peggiore. Questo tipo di catarsi rende senza dubbio sentire il cliente migliore, ma &';. Non è buono per gli affari

Dato il numero di clienti che non si lamentano servizio scadente come ho detto all'inizio di questo articolo, per ogni male il servizio denuncia ricevuta, ci sono 352 impreziositi storie cattivo servizio che circolano su un business.

A peggiorare le cose, questo non lo fa nemmeno il fattore in internet e la proliferazione di storie che hanno il potenziale per andare virale. Forse avete visto la canzone compagnia aerea ha perso la mia chitarra che è andato virale su You Tube ed è stato visto da milioni di persone, o la compagnia aerea che pagano uomini dei servizi per le loro borse in più che è stata intonacata su ogni canale di notizie.

Sempre più i clienti sono anche utilizzando i Dipendenti degli altri &'; opinioni circa la loro esperienza di servizio quando si prendono decisioni di acquisto.

I consumatori in alcuni paesi si affidano a questa risorsa più di altri, ma non vi è una chiara tendenza che si verificano. Sembra che i clienti in India (80%), Italia (68%), il Giappone (61%), Messico (60%), Spagna (58%) e Stati Uniti (48%) sono i più propensi a sempre o spesso utilizzano una revisione dei consumatori, blog o pubblicazione on-line per ottenere altri consumatori &'; opinioni su una società e' s reputazione per il servizio clienti. Se i mercati si servono sono di natura globale, queste informazioni non dovrebbe essere ignorato

La ricerca suggerisce che le registrazioni che descrivono una scarsa esperienza sono significativamente più influente nella clienti e '; decisioni a fare affari con una società di un distacco che descrive una buona esperienza. Questa valutazione media fuori a circa il 60%

Le conseguenze:. Parola di bocca (tra cui tweet, blog e messaggi) è più potente che mai. Le persone sono più inclini a raccontare storie negative rispetto a quelle positive e vostri clienti crederanno storie raccontate in dettaglio da una vasta gamma di fonti e non visitare il vostro business come un risultato.

C'è un altro pezzo fondamentale di informazioni che è necessario conoscere. Secondo un sondaggio preparato da sponsor WIF Avaya, 80% delle imprese pensano di avere un buon servizio, ma solo l'8% dei loro clienti d'accordo.

Questo è un enorme disconnessione. Noi crediamo che una delle ragioni di questo è che, mentre molte organizzazioni cercano di fornire il loro personale cliente contatto con formazione in servizio, molti trascurano il fatto che l'esperienza del cliente non è solo la responsabilità della linea del fronte. Si tratta di tutti i dipendenti e' responsabilità, perché il lavoro che fanno avrà un impatto sul cliente in un modo o nell'altro. La stragrande maggioranza dei problemi del cliente e dei reclami sono il risultato di sistemi, processi, politiche e procedure che sono stati creati per comodità organizzative e di protezione, e la stragrande maggioranza di questi non sono particolarmente customer-friendly. Dipendenti a contatto non costringono i clienti prima linea per garantire che i clienti seguono le regole che porta a cliente e frustrazione frontline. Inoltre, poiché di supporto o di back office dipendenti non riconoscono come il loro lavoro colpisce il cliente, tendono a concentrarsi sul loro routine giorno per giorno piuttosto che riconoscere l'urgenza di problemi dei clienti che potrebbero richiedere il loro sostegno. La soluzione è quella di fornire una formazione attenzione al cliente per più di un semplice personale contatto con i clienti diretti.

Se quello che state leggendo ha lasciato pensando, “? Che cosa dovrei fare &"; o “ Come si applica alla mia Organizzazione &"; qui ci sono azioni fondamentali che si possono prendere.

1. Scoprire ciò che i clienti pensano il servizio che attualmente fornite.
Come? Chiedete ai vostri clienti. Indagine vostri clienti, ma don &'; t chiedere loro se sono “ soddisfatto &" ;. Scopri quello che piace e don &'; t come sul modo in cui li trattano. Determinare quali hanno valore quando si tratta di esperienza di servizio. Se la maggior parte dei vostri clienti parlano favorevolmente sul modo in cui vengono trattati e valutati, continuare a fare quello che stai facendo
Se no:. Hotel • valutare il feedback e determinare la causa della disconnessione Hotel • esaminare ciò che i vostri clienti e don &'; t come circa il modo di fare business Hotel • valutare la vostra sistemi, dei processi e delle procedure da parte dei clienti &'; punti di vista.

Sulla base della sua valutazione, sviluppare un piano per come si intende cambiare il modo di fare business per riflettere ciò che il vostro valore ai clienti.

2. Determinare le vostre defezione Tariffe
Il tuo tasso di defezione corrente rappresenta il numero di clienti persi nel corso dell'ultimo anno. Confronta questo agli anni precedenti e determinare se il trend è positivo o negativo. Se don &'; t sanno come calcolare le tariffe defezione you &'; ll trovare una semplice formula a pagina 10 del nostro libro That &';. S Customer Focus

Determinare la causa di queste defezioni. È: Hotel • La qualità del vostro prodotto o il prezzo Hotel • Il risultato di una scarsa esperienza di servizio?

Se i tassi di defezione sono alti, ma il vostro numero complessivo dei clienti rimane costante questo significa in realtà che si sta costando più per fare affari. Il costo è di almeno 5 volte di più per ottenere nuovi clienti di quanto non faccia per mantenere quelle che hai già.

3. Analizzare la vostra politica reclamo e reclami
Rivedere la natura degli addebiti che state ottenendo. Isolare le denunce che fanno riferimento alla esperienza del cliente. Quindi:
1. Determinare se queste denunce sono in crescita.
2. Identificare la causa principale (s) di ogni denuncia.
3. Scopri se il reclamo del servizio è il risultato di: Hotel • il modo in cui il dipendente cliente contatto gestito la denuncia Hotel • la mancanza di sostegno da parte di altri individui o dipartimenti internamente Hotel • norme o politiche inflessibili
• una combinazione di quanto sopra
4. Determinare se queste denunce sono stati risolti alla clientela &'; completa soddisfazione
5. Accertare se il volume delle denunce circa il servizio è in aumento
6. Determinare se sono state prese tutte le azioni per assicurare problemi simili non sarebbe ripetersi.

In base al risultato della vostra analisi, i vostri prossimi passi dovrebbero diventare abbastanza chiaro. Tenete presente che se i vostri clienti &'; reclami vengono risolti alla loro piena soddisfazione, e i numeri denuncia di servizio sono in aumento, questo può effettivamente essere un buon segno. Può essere un segno che i clienti vogliono stare con te e stare tranquillo dando un feedback.

D'altra parte, se le denunce sono in aumento su gli stessi tipi di situazioni e nulla è stato fatto per correggere la causa principale del problema o se i numeri di servizio reclami esperienza sono in declino, ci &'; . una buona probabilità questi clienti sono ormai passata, ma male si contatto con la bocca mentre si muovono su

In base a ciò che si scoprono in ciascuna di queste azioni, si hanno due scelte:

1. Se l'analisi rivela tendenze positive in ciascuna di queste aree, continuare a fare quello YOU ​​&'; sta facendo

2!. Se la vostra analisi in una di queste aree è negativo, prendere in seria considerazione per sviluppare e attuare una strategia globale di attenzione al cliente il più presto possibile.

Se si stabilisce che è necessario fornire una formazione per il personale a come costruire e rafforzare la loro attenzione e il servizio di consegna al cliente, fatecelo sapere. Abbiamo un certo numero di programmi di formazione provata che possono essere personalizzati in modo da riflettere la vostra Organizzazione &'; s situazione specifica Hotel  .;