Sentite questa: buon servizio telefono la chiave a Great Customer Relations

Chi firma il vostro stipendio?

Recentemente ho fatto questa domanda ai partecipanti al nostro programma "Telephone Imagery" per i rappresentanti del servizio clienti di una società Fortune 500. Quando ho riconosciuto il partecipante desideroso-a-rispondere, a mano-alto al centro della classe, egli rispose: "Io non ho una firma sul mio stipendio io &';. Il prossimo; ve avuto Electronic Funds Transfer &"! persona con entusiasmo urlò, "Yeah! I &'; ve capito, troppo «Così ha fatto tutti gli altri intervistati

Queste persone credevano che il loro sostentamento dipende da qualche individuo mistico che mette soldi nel loro conto in banca intervalli a regolari Essi didn '!.. so il cliente firma il loro stipendio. Non avevano mai ritenuto che la loro mezzi di sussistenza e il benessere dipendono i clienti che servono.

Hai mai pensato alla dicotomia tra l'essere il cliente e di essere il fornitore di servizi?

Molti di noi hanno abbassato le nostre aspettative circa il livello di servizio che riceviamo da fornitori di servizi Abbiamo ceduto alla realtà di trattare con impaziente, disinformati, maleducato, sconsiderato, robotica o disinteressati persone -. specialmente per telefono .

È don &'; t bisogno di essere un impiegato di vendita al dettaglio di sapere come si desidera essere trattati quando si effettua un acquisto presso un grande magazzino locale o supermercato don &';. t bisogno di essere un professionista di vendita per sapere come si desidera essere trattati quando si acquista un'automobile o l'acquisizione di una nuova casa. E don &'; t bisogno di essere un esperto del servizio clienti per sapere come si desidera essere trattati quando si chiama per informazioni su un prodotto, lamentando una fattura errata o indagando su servizi della città.

I consumatori pagano per i servizi e prendere il loro business altrove se si sentono insoddisfatti o mancato di rispetto. I datori di lavoro pagano i lavoratori per offrire un servizio, e la volontà di fare superficiale, i risultati così in affari persi. Molte persone prendono il ruolo di consumatore /cliente oggi, ma andare a lavorare domani con una loro-don &'; la t-pay-me-abbastanza-per-mettere-up-con-questo atteggiamento di servizio al cliente. Essi convenientemente dimentica quello che &'; s piace essere il cliente quando arrivano sul posto di lavoro.

Quando chiedo il pubblico, e" Whatever Happened to cortesia nelle relazioni commerciali &"; persone in genere scuotono la testa da un lato all'altro, grugnito, "Non lo so", o alzano le spalle per la scomparsa di una caratteristica che una volta valorizzati. Così faccio notare, "Se questo &'; s come ci si sente quando si &'; re il cliente, come pensi che i vostri clienti di rispondere alla stessa domanda circa il livello di servizio che fornite?"

Molte aziende hanno effettuato indagini di risposta rapidi per misurare la qualità del servizio al cliente. Ordinare un prodotto online e a volte si trova uno studio di follow-up via e-mail un feedback sollecitare. Le nostre esperienze di pranzo fuori, alloggio durante la notte, le riparazioni di automobili e anche la pulizia di tappeti possono provocare telefonate sollecitando risposte rapide circa la soddisfazione del cliente. Cassette per i suggerimenti e le schede di commento sono offerti in molte aziende. Essi &'; re raccolta di input sui loro clienti &'; esperienza di servizio in modi diversi.

Fino a poco tempo, poche misure del servizio clienti telefonico sollecitare una risposta immediata. Raramente, se ha mai un fornitore di servizi concluso la loro telefonata con "Beh, la signora Davis, come ho fatto &";, o" Che cosa ne pensi delle mie capacità di comunicazione telefonica "Certo, un'infinità di telefonate sono" monitorati per scopi di formazione o l'esattezza "su base giornaliera. E i lavoratori finiscono disoccupati a causa della loro mancanza di conoscenza, professionalità e competenze sociali o la loro indifferenza ai clienti una volta che i nastri monitorati sono rivisti.

A meno che non abbiamo costantemente lavoriamo per migliorare la nostra capacità di telefono, possiamo essere trattando alcuni dei nostri clienti lo stesso modo in cui don &'; t come essere trattati Tenete presente che il servizio clienti l'eccellenza si misura attraverso la percezione del cliente - non il vostro

.. Passi per un eccellente servizio telefonico
1. trattare i clienti con rispetto. Dare loro più di quello che si aspettano e hanno la loro esperienza di trattare con voi e la vostra azienda sia il più piacevole possibile.
2. perfezionare i tuoi galateo telefonico competenze.
3. Posizionare un piccolo specchio accanto al telefono sulla scrivania come un richiamo amichevole che le persone sentono il tuo sorriso attraverso il telefono.
4. Prontamente rispondere e restituire le chiamate. Mettere da parte il tempo per restituire le chiamate — anche se &'; s dopo ore
5.. Quando il trasferimento delle chiamate, dare il chiamante il nome, reparto, numero di telefono o l'interno della persona che riceve la chiamata.
6. Presentare un'immagine positiva sul vostro messaggio vocale. Metti un sorriso nella tua voce, parlare lentamente e chiaramente, richiedere informazioni specifiche dai chiamanti, modificare le registrazioni in caso di necessità, fornire un'opzione live-persona e mantenere il messaggio semplice.
7. Usa parole positive e frasi. Invece di dire al cliente quello che si e' re andare a “ provare &"; fare — basta. Invece di lasciare che il cliente sapere cosa ne “ puoi &'; t fare, &"; far loro sapere che &'; re “ incapace &"; a fare ABC e di offrire altre alternative Hotel  .;