Blocchi stradali a Recovery Service

Di tanto in tanto, si possono trovare i vostri sforzi di recupero di servizi bloccati da alcune azioni o inazioni da parte vostra o di altri nella vostra organizzazione. Mentre si può avere buone intenzioni relative a ristabilire e mantenere un solido rapporto cliente-fornitore, ci sono una serie di ostacoli che possono ottenere nel modo. Ecco alcuni degli ostacoli che comunemente deragliare tentativi di recupero.

Scarsa o inadeguata comunicazione

Senza comunicazione solida, il recupero non può verificarsi quando interruzioni del servizio accadono.
La qualità e la quantità della comunicazione tra voi e il vostro cliente può essere un fattore di successo determinante
nel mantenere un rapporto cliente-fornitore positivo. La mancata mantenere le linee di comunicazione aperta prima, durante e dopo un'operazione o un cliente contatto (ad esempio nel caso della continua situazioni clienti, come, un avvocato che lavora con un client) può portare a guasti nel rapporto. Deve essere fatto ogni sforzo per aggiornare costantemente e consultare con i clienti. Se si sentono trascurati o lasciati fuori, ulteriormente insoddisfazione e perdita di fedeltà aziendale potrebbe comportare.

Non ascoltare
attivamente

Si deve assumere un ruolo attivo nel processo di comunicazione in modo efficace ascoltare i vostri clienti. Non si deve solo ricevere i dati, ma si deve anche analizzare e agire in modo appropriato. Molti fornitori di servizi passano attraverso i movimenti di ascolto; tuttavia, non riescono a farlo con precisione o attivamente. Ciò può inviare un messaggio preciso di "Io davvero non importa di te." Search

La mancanza di rispetto per i clienti

Mostra rispetto per i vostri clienti è strettamente legato all'ascolto. Le vostre azioni, o inazioni, relativi alla clientela e ai loro problemi o questioni possono portare a una percezione che lei è maleducato, irrispettoso, o indifferente. Un esempio di piccole cose che possono portare ad una percezione di mancanza di rispetto è per voi per mantenere un cliente esterno in attesa anche se avevano un appuntamento programmato (ad esempio, in un medico &'; ufficio s; s &' o dentista). Una simile mancanza di rispetto può essere dimostrato con i clienti interni quando ti presenti in ritardo per una riunione della squadra in programma.

Quando i clienti si sentono mancato di rispetto, voi e la vostra organizzazione o reparto perdere come i clienti si lamentano, mostrano la loro insoddisfazione di fronte ad altri clienti, e /o (nel caso di clienti esterni) nel deserto di un concorrente. Ciò si traduce in una perdita di prestigio e di business

Tieni presente che questa mancanza di rispetto potrebbe essere solo il cliente &';. S percezione. Anche così, è la sua percezione che conta in tali casi. La strategia migliore per prevenire una tale percezione è quella di rimanere concentrati sul cliente &'; s esigenze e cercare di evitare che l'insoddisfazione. Se si verifica un guasto, è necessario spostare rapidamente a recuperare utilizzando i seguenti passaggi fondamentali per ripristino del servizio:

1. Apologize, chiedere scusa, e mi scuso di nuovo;
2. Agire immediatamente per risolvere positivamente la situazione; Pagina 3. Mostrare compassione;
4. Fornire un risarcimento; e vendere 5. Condotta di follow-up per assicurarsi che il cliente sia soddisfatto.

materiali o attrezzature inadeguate o obsolete

Il tentativo di fornire un servizio di eccellenza senza gli strumenti necessari è frustrante e inefficace. Anche può accelerare il deterioramento di un rapporto con il cliente e distruggere la fiducia. Ad esempio, si può essere chiamata un cliente da un elenco fornito dal reparto marketing al fine di aggiornare un indirizzo o di vendere i clienti nuovi servizi o prodotti. Si può essere a conoscenza che altri rappresentanti dell'organizzazione hanno già contattato il cliente, che il cliente ha già acquistato l'aggiornamento da un altro rappresentante del servizio, o che il cliente ha ricevuto un invito per corrispondenza che ha avuto un'offerta diverso (e migliore) per lo stesso prodotti e servizi. La vostra frustrazione va su e credibilità va giù in un caso del genere.

La mancanza di formazione

E 'molto difficile da eseguire a livelli eccezionali, quando non sono adeguatamente attrezzati con le conoscenze e le competenze necessarie. Ciò è particolarmente vero nei casi in cui non si dispone di adeguate conoscenze della organizzazione, i suoi prodotti, servizi e procedure, nonché le capacità interpersonali necessarie per realizzare ripristino del servizio. Ogni volta che vengono identificati in queste lacune, o qualsiasi altra area relative al servizio clienti, si dovrebbe affrontare il vostro capo con una richiesta per la formazione. Questa notte la formazione sia informale (ad esempio, audiocassette /video, CD-ROM, corsi di auto-apprendimento, corsi di Internet, o materiali scritti) o formali (ad esempio aule, coaching one-to-one, o conferenze). Il formato non è importante quanto il fatto che si ottiene ciò che si ha bisogno di interagire meglio con e servire i clienti.

conflitti di lavoro

Non importa quanto si cura e desidera fornire un servizio di qualità , si può riuscire se si over-commit o se l'organizzazione overextends proprie risorse umane. E 'impossibile essere tutto per tutti. Quando si pianifica il lavoro crea una situazione di essere tirato in troppe direzioni; il fallimento è probabile. Per ovviare a questo potenziale, è necessario un monitoraggio costante del carico di lavoro. Raccomandazioni per il tuo team leader o supervisore per cambiamenti di orario, job sharing o reapportionment del carico di lavoro potrebbe essere appropriato.

Il segreto di ripristino del servizio di successo quando qualcosa va storto è la pianificazione, comunicazione e un atteggiamento positivo verso il cliente. Avendo un “ può fare &"; atteggiamento e la conoscenza adeguata e strumenti, si può lavorare per riparare eventuali recinzioni rotte con i vostri clienti Hotel  .;