Avventure in Customer Service ... due storie

Un buon servizio clienti è radicata nella sua facilità di utilizzo per il consumatore. Se &'; s difficile da raggiungere voi, se ne andranno da qualche altra parte. E &'; s qualcosa che &'; ho sempre conosciuto. Almeno, io &'; ve conosciuto per così tanto tempo che don &'; t ricordare come o quando ho imparato. E &'; s come una semplice idea. Perché è così difficile per le aziende di fare

I &';? M non parlando di te. Va bene, forse io sono, a seconda di quanto sia difficile per i vostri clienti vi raggiungano. Ho avuto un paio di esperienze di questa settimana che mi ha ricordato quanto sia vitale questa regola è.

La prima storia è su una piccola società chiamata XM Radio. Ho chiamato per creare un account e l'intero processo è stato automatizzato e ha preso circa quindici minuti. I &'; m non anti-automazione purché &'; s facile da usare e questo funzionava abbastanza bene.

In ogni caso, ho tutta la strada fino alla fine, ha dato loro il numero della carta e wouldn &'; t passare attraverso. Ho provato di nuovo. E ancora wouldn &'; t passare attraverso. Ho provato di nuovo. No. Niente. Così il sistema mi ha mandato a un operatore e che era buono. Ho bisogno di parlare con una persona ora perché il sistema automatizzato wasn &'; t lavoro

Dopo pochi minuti (non troppo lunghi di attesa), un bel giovane uomo è venuto sulla linea e disse, e". I &' , dispiace, ma il nostro sistema è giù e siamo in grado di &'; t evadere l'ordine. You &'; ll deve richiamare in due o tre ore e riprovare &";.
Ho detto, “ Mi prendi in giro? Perché didn &'; t mi dici che prima ho appena trascorso 20 minuti al telefono cercando di configurarlo &";?

Questo povero, semplice ragazzo disse: “ Mam, (. Sì, lui mi Mamed) I &' ; m molto dispiaciuto, ma non ci s 'nulla che possiamo fare per problemi tecnici. You &'; ll deve richiamare &";. Hotel “ lo capisco. Ho appena don &'; t so perché si couldn &'; t mi dicono questo, all'inizio della chiamata. Devo passare attraverso il sistema automatizzato di nuovo prima faccio a sapere se il sistema è il backup, &"; Ho detto educatamente

“ Sì. Mam, (ci &'; s che MAM di nuovo) si fa, &"; ha detto che il povero, semplice ragazzo. Siamo andati in tondo su questo per parecchi minuti. Infine, frustrato, ho detto, “ Potrei parlare con il vostro supervisore, si prega di &"; Sapevo che avevano un filo diretto e non ero &'; t riagganciare il telefono senza di essa.

Il povero, giovane uomo per fortuna, ha detto, e" Nessun problema. Tenere solo un minuto e" Il supervisore è venuto su e mi ha dato subito il numero. Ho chiamato un paio di ore più tardi e una bella giovane donna mi ha fatto tutti insieme e abbiamo XM. Yea!

Fortunatamente in questa situazione, sapevo abbastanza per chiedere il supervisore. Il problema era il povero, giovane uomo didn &'; t so a chiedere se poteva dare il numero o anche se l'avessero. E wasn &'; t colpa sua, lui hadn &'; t stato addestrato.

I &'; ve trovato che problema con molti rappresentanti del servizio clienti. Si insegna a seguire gli script e non pensare. Come proprietari e professionisti, abbiamo bisogno di potenziare il nostro staff. Assicurarsi che sanno ci sono eccezioni a regole e se &'; re non è sicuro … chiedere. Non fa mai male a chiedere.

Un buon rappresentante chiedendo salvato questa prossima situazione con la mia società di computer preferito. Ho avuto un altro problema con il mio computer questa settimana. Quelli di voi che mi conoscono bene hanno sentito prima. I &'; ve avuto un sacco di problemi con il computer.

Questa volta si trattava di un problema di software. Ho chiamato la società e hanno fatto quello che fanno e il problema era ancora lì. Se avessi voluto loro di fare qualsiasi altra cosa, avrebbero dovuto trasferirmi a un altro reparto. Ho detto va bene, naturalmente. Che altro posso fare?

Questo dipartimento ha detto che fanno pagare $ 250 per risolvere il problema, ma hanno garantito che sarebbe stato riparato. Yikes! Ho pensato che forse avrei dovuto provare il produttore del software, prima di sborsare 250 $. Grande errore! Non è stata una buona idea.

Sono andato al loro sito web e seguito le istruzioni per il supporto tecnico e mi ha tenuto il reinstradamento e venire “ pagina non trovata &" ;. Ho deciso di cercare un numero di telefono e chiamare la compagnia. Nessun numero di telefono. Guardando indietro, sarei dovuto andare nella pagina di vendita. Scommetto che avevano un numero di telefono. In ogni caso, dopo circa 45 minuti, ho rinunciato e deciso di tornare al produttore del computer.

Ho chiamato la società di computer indietro e un ragazzo diverso, risposi. Ha passato in rassegna i vari programmi e comprendeva uno per $ 150 (il primo ragazzo hadn &'; t mi ha raccontato che uno) e ha chiesto quale volevo.

Da questo momento, la mia frustrazione ottenuto il meglio di me e gli ho detto tutto. Va bene, non tutto, ma ho detto come frustrato che ero e gli ho detto circa i problemi di I &'; ve avuto con questo computer (due unità disco rigido & esso wasn &'; t anche un anno di età, ecc) Voglio dire, &'; s stato ruvida. Ha detto, “ Mi lasci parlare con il mio supervisore e vedere quello che posso fare e"

Quando è tornato, ha detto, e" Ho spiegato la situazione e lui mi ha dato il permesso di risolvere questo problema per $ 69. Fa il lavoro per voi &";?

Ho detto, e" I don &'; t pensare che avrei dovuto pagare nulla, ma sì. Che funzioni. Grazie &"; Non ero &'; t completamente felice, soprattutto con tutti i precedenti problemi di I &'; ve avuto, ma lui provato e quattro ore dopo il mio computer è stato risolto.

Questa particolare impiegato era abbastanza intelligente per fare la domanda. Possono avere prendere meno soldi questa volta, ma la prossima volta vinto &'; t esitate a chiamarli. Ho vinto &'; t dire tutti quelli che conosco quanto sia terribile la loro azienda è o

Entrambe queste esperienze mi ha fatto pensare.. Quante volte è qualcuno venuto a voi o il vostro dipendente già arrabbiati perché couldn &'; t ottenere attraverso o l'ultima persona hanno parlato a wasn &'; t pensare? Dico ero &'; t pensare perché molti rappresentante del servizio clienti sono solo seguendo un copione

Rendere le cose il più semplice possibile per i vostri clienti quando hanno un problema.. Abbiamo sempre rendono facile per i clienti acquistano prodotti, ma ci dimentichiamo di back-end. Ricordate, it &'; s più facile mantenere un cliente di ottenere una nuova. Come avete a che fare con una denuncia determinerà o meno che il cliente sta tornando al tuo negozio.

Vi consiglio di guardare il vostro programma di denuncia servizio clienti se ne hai uno. Se don &'; t, sviluppare uno. Che &'; s la procedura se qualcuno chiama con una denuncia o un ritorno? I vostri dipendenti sanno che? Che ne dite di quando entrano nel negozio? Assicurarsi che tutti sanno e &'; s scritto. Assicurarsi inoltre sanno che ci sono eccezioni ad ogni regola.

Se hai già un piano, testarlo. Ottenere una spia di entrare o chiamare con una denuncia e vedere come i dipendenti di gestirlo. È possibile creare qualsiasi tipo di situazione che si desidera e fare tutte le volte che si vuole. Un'altra opzione è quella di esaminare i vostri clienti. La chiave di questo è avere un'altra società farlo. I clienti saranno più onesto in quel modo. Sarete sorpresi da ciò che si trova fuori.

Si può vedere che un impiegato sta dando un rimborso completo e un altro sta permettendo solo gli scambi. Ciò significa che non erano chiari su ciò che si vuole loro di fare in quelle situazioni. Dite loro e metterlo per iscritto così tutti sono sulla stessa pagina. Scopri dove si crepe nel vostro programma e fissarli Hotel  .;