Avete creato un Customer Experience contagiosa?

In che modo Starbucks farla franca con la carica quattro dollari ($ 4,00) per una tazza di caffè quando c'è un sacco di buon caffè per molto meno in tutta la città? Tutti hanno pensato Howard Schultz fondatore della Starbucks, era pazzo di considerare prezzi del suo prodotto in quel modo. Ma Schultz ha riconosciuto che non era in realtà vendeva caffè — che stava vendendo una particolare esperienza del cliente di cui il caffè era un centro, ma non la somma totale. Ha espresso un memorabile esperienza eccezionale che includeva lo stato, di lusso, il calore, il collegamento, e la comunità. Ha pronunciato un “ contagiosa clienti Experience &"; - Un'esperienza che la gente ha risposto a ed erano più che disposti a pagare, anche a $ 4,00 un colpo. Questa è stata anche un'esperienza memorabile, piacevole, e piacevole, che i clienti hanno tentato di convertire i tutti gli altri a godere di tale esperienza.

esperienza di servizio di una società è l'impronta mentale che viene piantato in testa di un cliente dopo hanno sperimentato una società &'; s servizio. Come un tatuaggio sul cervello, è quello che il cliente pensa di quando vedono il tuo annuncio o unità la propria posizione; E 'la sensazione che hanno di te. Un esperienza del cliente contagiosa è un'esperienza così potentemente positiva e unico che il cliente si sente in dovere di diffondere la parola come qualcuno che è stato e". Rinati &";

Nella battaglia per fedeltà dei clienti e il profitto nel mondo del business competitivo di oggi la creazione di questo tipo di esperienza può catapulterà modo avanti rispetto alla concorrenza. L'esperienza del cliente contagioso Starbucks è iniziato con un ambiente molto freddo pieno di comode sedie comode che ti fa sentire come se fossi in di qualcuno soggiorno. L'odore del caffè robusta si diffonde attraverso l'aria, musica suona anca (ma non troppo intrusivo) sulle PA, materiali di lettura stimolanti sono sparse circa, il menu è costruito per essere in base alle vostre preferenze personali, e cordiale, ben informati il personale è a portata di mano, spesso con campioni gratuiti di nuovi prodotti. Tutti questi fattori creano uno spazio in cui i clienti si collegano naturalmente — né tra di loro, o forse solo con i propri pensieri. Starbucks non vende caffè; vendono un'esperienza speciale. Starbucks sa che si deve marchiare come si vende, non solo ciò che si vende.

La maggior parte delle imprese totalmente perdere la creazione di qualsiasi tipo di esperienza contagiosa. Pensano che il servizio clienti avvia e si arresta con un solo servizio ciò che vendono. Si dimentica che il modo in cui vendono è quello che può creare un'esperienza eccezionale che viene profondamente radicato nella mente dei loro clienti. Creazione di una customer experience contagioso è come fare i vostri clienti in un viaggio straordinario del genere che vogliono continuare a viaggiare con voi ancora e ancora e ancora tutto il tempo reclutare nuove persone a venire avanti.

Ci sono molte opportunità di creare un notevole, memorabile, e sostenibile esperienza del cliente, riconosciuto da acquirenti e abbracciato dai vostri dipendenti. La maggior parte delle aziende hanno tre livelli di contatto dove possono creare una customer experience contagioso: prima che i clienti acquistano, mentre acquistano, e dopo che acquistano. Iniziare mappando tutti i punti di contatto che i clienti hanno con il vostro marchio. Ad ogni punto, mettiti nei panni del cliente e in considerazione la loro esperienza. Ad esempio, i vostri clienti ti chiamano? Visitarti? Sono tutte le chiamate telefoniche risposto e trasmessi in tempo reale? È la tua segretaria accogliente e davvero notevole? Sei li si incontra ad una fiera? La vostra presentazione vi fanno loro dire, "wow"? Seguite ogni contatto in 24 ore? Usi vendita al dettaglio, Internet, o di vendita diretta? Il tuo sito web facile da navigare? Fate qualcosa di speciale per i vostri migliori clienti, almeno una volta all'anno? Avete esperienze che sono di dare valore, non solo di vendere? In tutti i punti di contatto con la clientela, si fa a creare esperienze che fanno appello a come molti dei loro sensi e bisogni psicologici come possibile?

In ogni punto del processo di acquisto, queste e simili domande possono aiutare a prendere in considerazione ciò che il vostro esperienza del cliente attuale è simile, e da lì, è possibile iniziare ad attuare gli elementi che hanno più probabilità di elevare a che l'aria rara chiamata una customer experience contagiosa. Inoltre, non dimenticate che i dipendenti sono i veri "apostoli di servizio al cliente" -Hai costruito un mantra customer-centric che li ispira troppo? I media, inoltre, possono essere coltivate a diventare cheerleader per voi esperienza di customer service
clienti

​​Starbucks non comprano il caffè; che acquistano una particolare esperienza di lusso, il calore, il collegamento, e la comunità il tutto servito in un ambiente fresco e alla moda. In effetti, l'impronta di quella marca è così forte che alcuni clienti Starbucks pagherà $ 4 per una tazza di caffè dal drive-through, anche quando non possono partecipare all'esperienza vera e propria! Assicuratevi che i vostri clienti hanno lo stesso tipo di momenti potenti del processo di acquisto con il vostro prodotto o servizio, e presto saranno dicendo tutti sanno che wouldn &';.. T pensano di acquistare altrove Hotel