Quando i clienti Parlare, Che cosa senti?

Anni fa ho preso comunicazione non violenta (CNV) formazione. Durante una sessione iniziale, l'istruttore ha tirato fuori un burattino giraffa, e una serie di orecchie sciacallo che ha messo sulla sua testa. Mi chiedevo che cosa nel mondo che stava facendo. Ha spiegato che ogni volta che vi scandalizza o ottenere irritato con qualcuno, si sta ascoltando attraverso orecchie sciacallo. Nel momento in cui si notano i tuoi sentimenti ostili, è possibile tradurre sciacallo in giraffa. Dal momento che le giraffe hanno il cuore più grande di qualsiasi mammifero terrestre, essi sono utilizzati per rappresentare la comunicazione non violenta. Quando i vostri bisogni non sono stati raggiunti, i vostri sentimenti diventano indicatori cue in. Esempi? Quando avete bisogno di cibo, si sente affamati. Quando la tua mano tocca una stufa calda è necessario spostarlo. Senza i vostri sentimenti di disagio da calore, si wouldn &'; t riconoscere il vostro bisogno di muovere la mano. Tradurre ostile “ lingua sciacallo &"; in “ lingua giraffa &"; trasforma una dichiarazione offensiva in un set di base di sentimenti e bisogni.

Questa è l'applicazione diretta per il servizio clienti. Ecco un esempio: Supponiamo che hai trovato seccato con un cliente che si sente con le orecchie sciacallo come “ polemico &";. Tradurre il tuo giudizio negativo nel customer &'; s sentimenti e bisogni. Si può immaginare che il cliente si sente argomentativo frustrazione o confusione, e che hanno bisogno di connessione, la chiarezza, o la comprensione. Immagina che! Pensando di un cliente come polemico chiude la comunicazione e si stabilisce a rispondere inutilmente. Pensando di un cliente come una persona che ha bisogno di connessione, la chiarezza e la comprensione, vi aiuterà a rispondere più compassionevole. Con che la traduzione, il tuo cuore è attivato, e diventa molto più facile a rispondere in modi utili.

Recentemente ho avuto la possibilità di usare la mia formazione NVC. Un potenziale cliente mi ha chiamato dopo aver trovato il mio nome sul sito del National Speakers Association. Voleva prenotarmi per presentare un programma per il suo piccolo staff, a due ore da casa mia. Dopo una lunga conversazione ha detto che la sua attività non ha avuto un budget per la formazione e ha chiesto se avrei volontariato miei servizi. Mi capita spesso di donare presentazioni a gruppi con cause sostengo e non-profit che hanno bisogno di una mano, ma questo era nessuno dei due. Ho notato che mi sentivo un po 'offeso. Campanelli allarme è scattato nella mia testa. Ho dovuto farmi sotto controllo. Tutti i clienti, anche quelli che spingono i bottoni, meritano rispetto, non atteggiamento.

Erano passati anni da quando ho pensato a mia formazione NVC, ma in quel momento ho visto l'immagine di quelle orecchie sciacallo. Nel linguaggio sciacallo direi, “ E sta cercando di approfittare di me &"; Nel linguaggio giraffa NVC, mi sono detto, “ I &'; m sento deluso perché ho &'; m necessitano di correttezza e rispetto e" Ho anche immaginato ai suoi sentimenti e bisogni, “ E &'; s probabilmente sensazione di speranza e che necessitano di cooperazione e di crescita professionale per se stessa e il suo staff &";

Immediatamente il mio cuore aperto, e tutta la tensione ha lasciato il mio corpo. Ho offerto alla donna un mini -Consult telefonicamente per metterla nella giusta direzione per la formazione del personale su un budget ristretto. Abbiamo esplorato alcuni modi alternativi per creare una situazione win-win per entrambi lei e potenziali formatori che potrebbe portare in, e quando abbiamo appeso il telefono, entrambi ci sentivamo molto gli uni degli altri. Mentre la sua ho giudicato, non potevo &'; t vedere le cose con chiarezza. Sostituendo il giudizio con l'esplorazione dei nostri sentimenti e bisogni, ha aperto la porta alla comprensione e al rispetto reciproco Hotel  .;