Non Shrink - Regolare la vela e cercare The Standard New Gold di Leadership

L'impennata dei prezzi del gas e la crisi del credito degli Stati Uniti hanno molti imprenditori correvano per ridurre i costi e di "fare di più con meno". Ma questo approccio naturale e riflessiva di incertezza economica è spesso il percorso peggiore che un business leader in grado di prendere. Infatti, mentre la ricerca di mia recente pubblicazione libro The New Gold standard: 5 Principi per la creazione di un leggendario Customer Experience Per gentile concessione di The Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, uno dei fondatori della moderna Ritz-Carlton Hotel Company ha osservato che durante difficile periodi di congiuntura nel 1980 molte catene alberghiere sono state riducendo le composizioni floreali nella lobby e non mettendo collutorio nelle camere degli ospiti. Ed condiviso. "Abbiamo sempre creduto che le sfide economiche non significa che la gente non ha bisogno o vogliono collutorio. Ciò significava che dovevamo alzare lo standard in un modo efficiente di qualità." Quindi, come fanno gli imprenditori a decidere quando per tirare-back prodotti o servizi contro loro espansione, specialmente quando gli affari inizia a rallentare? Ad esempio, molti di marketing suggeriscono che il momento migliore per fare pubblicità è in un mercato stretto, vale a dire perché meno persone stanno facendo (che consente di posizionare il vostro prodotto con meno ingombro) e perché è il momento in cui i clienti hanno bisogno di più per ricordare che tu sei ancora lì

Mentre il taglio dei costi può essere inevitabile a cicli economici più stretti, ho guadagnato intuizioni chiave durante i miei colloqui con la dirigenza al The Ritz-Carlton Hotel Company su come evitare una mentalità scarsità in tempi difficili.:

1) Quando i consumatori devono affrontare sfide economiche che spesso pongono una maggiore enfasi sul valore. Mentre molti clienti "penny pizzico" e "buoni Clip" per affrontare difficoltà finanziarie, avranno ancora cercare nuove opportunità di "trattare" se stessi. Quando i consumatori fanno spendere soldi liberamente vorranno sperimentare la vera qualità e non una annacquata o versione corporativamente in scala-back di qualità.

2) eccellenza Focused prevale. Se tagli sono necessari, le aziende possono e devono riallocare le risorse verso i settori fondamentali di eccellenza. Per essere "eccellente" significa resistere alla tentazione di sbilanciarsi in aree in cui i vostri prodotti o servizi saranno mediocre. Facendo un paio di cose batte sapientemente fare molte cose in modo adeguato.

3) personale Inspire di concentrarsi su finalità e risultati, non di evasione e le procedure. Ho sempre creduto che tutti i business è personale. Ciò è particolarmente evidente nel mondo di hotel e resort di lusso. Mentre la maggior parte aziende alberghiere che competono per questo segmento di mercato hanno servizi squisitamente pulite e ben arredate, il driver principale per la fedeltà della clientela emerge dal attenzione personale e la cura del personale. Fin dall'inizio del loro processo di selezione del personale, leadership a Ritz-Carlton cerca talenti sottostante caratteristiche del servizio. Hanno poi formare e certificare le competenze necessarie per i nuovi assunti per svolgere il loro lavoro, mentre il collegamento costante funzione di lavoro allo scopo generale del business -. Vale a dire fornire per "la cura vera e conforto" del loro ospite

4) Empowering la front-line consente di risparmiare denaro. Mentre molti imprenditori parlano della loro forza lavoro responsabilizzati, pochi mettere soldi dietro l'hype. Al Ritz-Carlton, membri dello staff (indicati come Signore e Signori di The Ritz-Carlton) hanno la facoltà di spendere fino a $ 2.000 al giorno per ospite, senza chiedere l'approvazione dei loro supervisori. Questa autorità permette prima linea i lavoratori per risolvere immediatamente i guasti di servizio per gli ospiti o semplicemente impegnarsi ospiti facendo qualcosa di inaspettato che renderà il soggiorno in hotel memorabile. La natura di risparmio di costi di questo livello apparentemente rischioso di empowerment finanziario deriva dalla morale e la lealtà dei dipendenti, le chiare risparmio sui costi per risolvere immediatamente i problemi, e l'impatto che questo tipo di forza lavoro ha potere sui clienti. In sostanza, i dipendenti abilitati costantemente trasformano clienti altrimenti soddisfatti in clienti fedeli al marchio completamente impegnati che spendono di più e fanno riferimento famiglia e gli amici per il business.

Nel mio libro The New Gold Standard, mi identifico 5 principi aziendali chiave che hanno consentito Il Ritz-Carlton di continuare ad essere un leader riconosciuto nella qualità del prodotto e l'eccellenza del servizio (due volte vincitore del premio Malcolm Baldridge per il servizio di eccellenza). Invece di contrarre o di adottare una posizione difensiva durante incertezza economica, la leadership Ritz-Carlton rimane il corso con questi cinque principi:

Definisci e Affina

Empower attraverso Fiducia

&' ;! Non s About You

Deliver Wow

Lascia un Footprint durevole

Mentre concetti come potenziare attraverso la fiducia sono stati accennato in precedenza, concetti come "definire e perfezionare" e "it &'; s non su di te" mandato ulteriori esplorazioni. Con chiaramente "che definisce" i componenti di base dei valori della società, gli standard di qualità, e la tradizione di servizio, Ritz-Carlton comunica costantemente la via sulla quale l'esperienza di un ospite può essere elevato, come il membro del personale può volutamente aggiungere valore e il mezzo con cui il società continuerà a prosperare. Avendo ogni membro del personale prendere tempo ogni giorno a ogni hotel in tutto il mondo a partecipare ad un processo chiamato line-up, Ritz-Carlton di leadership nuovamente impegna personale in una discussione della missione globale che tutti condividiamo. Inoltre, essendo attenti alla necessità di "perfezionare" il marchio in modo che rimanga rilevante nel cambiare periodi economici, per segmenti di clientela in continua evoluzione e in diversi mercati internazionali, la leadership si basa sulla loro cultura ben definita.

"E &'; s non su di te" principio riflette la pratica disciplinata di ascoltare il personale, i clienti, i fornitori e tutti i soggetti interessati per garantire costantemente che le imprese non serve principalmente le esigenze e le preferenze di leadership. Con l'adozione di un debole per l'ascolto di esigenze espresse e non dichiarati, pur mantenendo una passione per il servizio, i grandi leader producono imprese che subiscono. Dal punto di vista del cliente, queste imprese sono estensioni di se stessi, e non delle materie prime.

Anche se nessuno di noi può controllare il vento del cambiamento economico, prendendo qualche lezione di The Ritz-Carlton Hotel Company può aiutare a regolare le vele per arrivare alla nostra destinazione desiderata. Accolgo con favore i vostri pensieri sul viaggio …

©. 2008 Joseph A. Michelli Hotel