Formazione Customer Service - Come gestire escalation chiamate

Come gestire una chiamata escalation è una delle situazioni più difficili in Customer Care ed è uno che molte persone desiderano che non avrebbero mai dovuto affrontare. Tuttavia, è importante sia per la Società e per il Cliente che la chiamata escalation è gestita bene, e che il problema è stato risolto. Suggerimenti Di seguito offriamo provato e testato per la gestione di tutte le chiamate escalation.
Per definizione, la gestione di una chiamata escalation è destinata probabilmente ad essere difficile! Una chiamata viene intensificato per uno dei due motivi. Uno dei motivi è che la questione è complessa e il primo rappresentante del Servizio Clienti non hanno le conoscenze o esperienza per gestire questo problema. La seconda situazione è dove la prima chiamata è andato terribilmente fuori controllo, e il Cliente è ora o chiede una persona più anziano, o è così fuori controllo che il primo rappresentante del Servizio Clienti non può più gestire la chiamata. Questo secondo scenario è la nostra area di interesse.

Controlla il tuo Ipotesi
Guardiamo alla prima chiamata, prima di cominciare ad avvicinarsi al secondo. Il tuo agente Customer Care potrebbe dire che questo è davvero un &'; cattivo &'; Cliente, e le parole più forti! E 'molto facile farsi prendere in questo pensiero, questo cliente è uno di quei tipi! Don &'; t lasciatevi fare questo, è uno dei primi errori fatali nel prendere una chiamata intensificato
supponga che questo cliente è un essere umano normale, che ha un problema, e sta comportando male.. La maggior parte delle persone veramente don &'; t vuole comportarsi male – hanno persino risentono del fatto che devono, e sentono che il vostro servizio scadente li obbliga per questo cattivo comportamento. Questo è un presupposto molto più sano per la gestione di una chiamata escalation. Vi aiuterà a prendere in ad una più SOLUZIONE DEI PROBLEMI DI ZONA, e ben lontano dalla zona difensiva distruttivo.
Allo stesso modo, nel 90 per cento dei casi in realtà è vero! Il tuo primo cliente agente di servizio dovrebbe avere gestito la chiamata senza perdere il controllo. In alcuni casi il Cliente didn &'; t realtà hanno un problema. Divennero irato il modo in cui la prima chiamata è stata gestita. Supponendo di avere persona che vuole essere calmo, ti aiuterà a gestire in modo corretto, e aprirà la porta a una chiamata in modo più positivo.

raccogliere le prove
Il quando il cliente rappresentante cura viene a voi con una chiamata problema, ottenere tutte le informazioni in modo molto chiaro. Incoraggiare il Team Member di mettere in relazione la questione come prove in un rapporto di polizia, con calma e obiettività. Separare il &'; persone &'; dal &'; &' ;. problema Ottenere una comprensione del problema, l'impatto sul cliente di questo problema e quello che è stato offerto già per questo cliente
ottenere una comprensione dello stato d'animo e l'atteggiamento del cliente, all'inizio della prima chiamata – e al termine della chiamata. Nell'ottenere questo si può avere un'idea di quanto danno è stato fatto durante la prima chiamata.

Pensate tuoi obiettivi
ora pensare con attenzione i vostri obiettivi quando si prende la chiamata. Avrete due serie di obiettivi, il vostro &'; Problema &'; gli obiettivi e il vostro &'; Gente &'; obiettivi. Chiedete a voi stessi, al termine della chiamata, che cosa vuoi di aver raggiunto il &'; Problem &'; lato? Scrivere questo in giù appunto, non vagamente. Allo stesso modo, il &'; Gente &'; lato, quale stato d'animo o stato emotivo avrà il Cliente deve essere in per accettare la vostra soluzione del problema? Come si desidera loro di sentirsi su di te, la Società, la soluzione del problema e sul modo in cui gestiamo i nostri problemi? Scrivere questo in giù troppo.
Ora avete chiarezza su dove si desidera che la chiamata alla fine. La chiamata non inizierà lì. La chiamata sarà come un viaggio, dove si guidare voi stessi, il Cliente e l'interazione di questo risultato positivo.

Mostra preoccupazione, come si inizia il Call
Preparatevi mentalmente a prendere la chiamata escalation. Si vuole suonare come una persona sicura e forte, capace di smistare questo problema fuori. Tuttavia, si vuole anche suonare come qualcuno che è interessato al Cliente e le sue preoccupazioni.
Inizia la chiamata, dando una buona introduzione, con il titolo e il nome completo. Anche inviare un messaggio positivo nella sua introduzione, come &'; io sono ansioso di aiutare &' ;, o &'; io sono sicuro di poter risolvere la questione &' ;.
Don &'; t dire il chiamante qual è il problema – basta dare un &'; title &'; al problema in modo che conoscano te, sono stati informati. Poi lasciare che il discorso del Cliente.

Che il Cliente raccontare la storia
Ancora una volta, don &'; t assumono il cliente è lo stesso cattivo umore come sono stati in precedenza, avrebbero potuto benissimo essere calmato completamente tra il 2 chiamate. Lascialo raccontare la storia, e mostrare empatia mentre parla. Aspetta avete il problema da parte loro, e quindi ripetere nuovamente. Dare loro una sintesi della vostra comprensione del problema. Ciò rassicurare il cliente che qualcuno coglie finalmente il problema, e si calmerà ulteriormente.

Offri la tua Soluzione Positiva
Allora, e solo allora, vi offrirà la soluzione del problema. Il Cliente ora ti ascolta, e sarà molto più propensi a lavorare con voi per ottenere una buona soluzione per entrambe le parti
Alla fine della vostra soluzione DON &';. T lasciare uno spazio, sempre chiedere una domanda chiusa per provare per ottenere il chiamante &'; s accordo. Se si lascia un vuoto, si aprirà nuovamente la questione, sempre chiuderlo.

Questi alcuni consigli e tecniche sarà davvero aiutare con qualsiasi chiamata escalation. Ma, in quanto questi sono di alto livello delle competenze di gestione delle chiamate, il vero segreto è quello di continuare a praticare Hotel  !;