La creazione di un'organizzazione Customer-Centric

La vostra organizzazione cliente-focalizzata? Questa è una domanda utile in qualsiasi momento, ma la recessione dello scorso anno ha fatto la risposta fondamentale. Mentre l'economia gira, le organizzazioni customer-centric sarà meglio attrezzata per approfittare di crescente fiducia dei consumatori, in quanto avranno la migliore comprensione dei bisogni e desideri del loro pubblico. Come rivista Inc. riferito a settembre, alcune aziende sono in realtà in crescita nella recessione. Alcuni stanno formando nuove partnership. Altri stanno sfruttando il talento sul mercato e la costruzione di una forza lavoro più efficace. In questo post, ci &'; ll concentriamo su una terza strada per il successo di recessione: lo sviluppo di nuovi servizi che i clienti realmente desiderano. Ad esempio, una società di lavaggio a secco in evidenza in questo articolo Inc. sta sviluppando un servizio online per permettere ai propri clienti di monitorare quando il loro ordine di lavaggio a secco è pronto

Nadine Heintz &';. S Inc. articolo illustra, da dedicando la vostra energia per capire i clienti ora, è possibile posizionare la vostra organizzazione a sfruttare al massimo l'eventuale ripresa. In altre parole, se è possibile creare con successo una organizzazione incentrata sul cliente, è possibile generare con successo le vendite di vederti uscire dalla recessione

Ci sono due variabili chiave in ingegneria un'organizzazione incentrata sul cliente:. Customer Engagement e coinvolgimento dei dipendenti.

Customer Engagement Management (CEM) è un approccio customer-centric per recuperare i clienti persi e l'acquisizione di nuovi. Sistematicamente la ricerca di modalità di interazione con i vostri prodotti e servizi, CEM permette di comprendere meglio i cuori e le menti dei vostri clienti. Esso prevede inoltre l'organizzazione di strumenti per rispondere alle preoccupazioni dei clienti e trionfi in tempo reale. Per vedere ciò che il nostro ultimo Customer Engagement ricerca indipendente si concentrerà su, controllare PeopleMetric &';. S 2010 Maggiormente Engaged relazione clienti

Anche se quasi ogni organizzazione può migliorare Customer Engagement attraverso CEM, abbiamo trovato che i punteggi coinvolgimento del cliente migliorano anche inoltre quando le organizzazioni utilizzano Employee Engagement Management (EEM). Pratiche EEM creare una cultura organizzativa sano in modo che i dipendenti si sentono appassionati del loro lavoro.

Customer Engagement
In generale, un cliente impegnato è uno che sostiene con entusiasmo un servizio o un prodotto. Coinvolgimento del cliente è molto più di fedeltà alla marca, in cui i clienti stanno facendo acquisti di marca esclusiva. Invece, i clienti sono impegnati attivamente sostenendo la società e dire conoscere i prodotti e servizi disponibili. In breve, la chiave per un business di successo è impegnata clienti — persone che con zelo avallare quello che fai.

Sfortunatamente, le aziende spesso non riescono a riconoscere come le loro procedure creano clienti apatici. Per esempio, molte aziende soffrono di una mancanza di coerenza in materia di contatto con il cliente. Non solo usano molteplici forme di media per comunicare con i propri clienti; usano più reparti e personale, anche. Niente è più frustrante per un cliente di un sistema che lui o lei richiede di avere tre diversi incontri con tre diversi dipendenti, ognuno dei quali racconta loro qualcosa di diverso. It &';. S facile capire perché i clienti sono disposti a cambiare marca di fronte a tale servizio clienti scadente

Mentre le aziende customer-centric sostengono per il cliente durante tutto ciò che fanno, un'organizzazione incentrata sul cliente wouldn &'; t put i suoi clienti attraverso tali strutture di comunicazione complessi. Una soluzione CEM per un tale problema avrebbe cominciato a parlare con i clienti per sapere come si sentono, idealmente attraverso ricerche di mercato statisticamente coerente. Prima di scrivere il questionario cliente, la leadership sarebbe identificare punti di contatto cliente. Dopo una ricerca era stata completata, dirigenti e manager avrebbero lavorato con i ricercatori di mercato per determinare quale comunicazione colli di bottiglia si distinguono per avere un impatto Customer Engagement di più. Qualunque sia la zona in modo specifico aumenterà Customer Engagement sarebbe stata data la più attenzione e risorse.

CEM promuove una cultura incentrata sul cliente, perché consente di visualizzare il vostro prodotto o servizio come i vostri clienti fanno. Invece di basarsi su generalizzazioni o stereotipi, CEM recluta propri clienti per aiutarli a visualizzare con precisione il vostro prodotto. In questo modo, si &'; ll togliere l'attenzione da “ l'azienda &"; e metterlo sul cliente –. esattamente dove deve essere

Employee Engagement
se si rendono conto o no, i clienti fanno la maggior parte delle loro decisioni sulla base delle loro emozioni – come &'; re sentirsi a un dato momento – ed è per questo impegno dei dipendenti è un secondo ingrediente chiave nella creazione di una cultura incentrata sul cliente. Se i dipendenti sono impegnati, le loro interazioni con i clienti saranno genuino, non solo a parole. I clienti notano e sono soddisfatto di come sincero, servizio entusiasta. Come tale, le organizzazioni customer-centric riconoscono che uno dei principali fattori di generazione di Customer Engagement è Employee Engagement.

Il primo passo per coinvolgere i dipendenti è rendersi conto che non c'è un one-size-fits-all soluzione per ogni organizzazione. Dal momento che ogni azienda &'; s cultura organizzativa è diversa, ogni azienda &'; s soluzione impegno dei dipendenti dovrebbe apparire differente. I vostri dipendenti sono unici, così la soluzione EEM dovrebbero iniziare con chiedendo loro come si può aiutarli a sentirsi impegnati. Comprendendo i vostri dipendenti e il monitoraggio il loro impegno nel corso del tempo, si sarà in grado di sostenerli nelle interazioni con i clienti.

Alla fine, CEM e EEM spostare ciò che la vostra organizzazione si concentra su. E come innumerevoli citazioni motivazionali proclamare, si diventa ciò che si concentrano su. Con la creazione di un ambiente di lavoro positivo per i dipendenti attraverso EEM e dirigere loro di dedicarsi al cliente attraverso CEM, è possibile creare un approccio customer-centric per tirarti fuori dalla depressione economica. Come analista PricewaterhouseCoopers Ken Esch afferma nell'articolo Inc. di cui sopra, e" Le aziende possono creare un forte vantaggio competitivo durante una recessione. Molte aziende di successo hanno ottenuto in questo modo perché hanno fatto una decisione strategica nei momenti difficili e".
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