Prendendo il Cus di Customer Service: Perché chiedere perché

I clienti chiedono sempre qualcosa. Quando abbiamo lanciato la nostra società di software, ogni volta che un cliente avrebbe chiesto qualcosa che ha fatto un paio di cose:
Sarebbe sparare la funzione richiesta per la parte superiore delle nostre priorità mentali, dal momento che qui è stato nel giusto tempo reale davanti a noi: un . cliente reale chiedere una vera caratteristica
Vorremmo sentire depressa che ci stava &'; t ancora hanno la caratteristica
nostra reazione immediata dettata nostra risposta:
Reazione:. “ Beh concorrente x e y concorrente entrambi hanno questa caratteristica. Ne abbiamo bisogno anche &";
Risposta: “ Ci auguriamo di avere questa funzione presto! Grazie per le vostre risposte e pazienza &";.
Poi, un giorno, qualche cliente chiedeva qualche caratteristica casuale, e stavamo andando su nostra routine standard (aggiungendolo e casaccio priorità nella nostra travolgente lista delle caratteristiche abbiamo bisogno di avere ) quando uno dei nostri membri del team ha fatto la suggestione divina, “ Perché don &'; t si chiede perché hanno bisogno di questo &";?
I risultati cambiato non solo il modo in cui sviluppiamo la nostra roadmap di prodotto, affilare la nostra conoscenza del perché dovremmo aggiungere alcune caratteristiche e funzionalità e lasciare fuori gli altri, ma è cambiato completamente la dinamica delle nostre interazioni con i clienti. Esso impegna i nostri clienti a pensare piuttosto che aspettare
Così, ora quando un cliente chiede qualcosa, questa è la nostra risposta:. Hotel “ Perché vuoi questa funzione? Che cosa significa questo aspetto all'interno del nostro software? Come funziona questo aiuterà a diventare più produttivi e"

E 'sempre uno dei tre risultati che si verificano:?

1. Il cliente non risponde alle nostre domande. Hmmmm … .. a quanto pare &'; re muto

2.. La loro risposta è una risposta, sostenendo di auto-dichiarazione contro l'importanza della propria richiesta. Convincono noi (e se stessi) che quello che &'; re chiedendo è un volere (nella migliore delle ipotesi) e sicuramente non un bisogno. In realtà si parla di loro e' re richiesta e rendono abbastanza chiaro che questo non ha alcun commercio che è la nostra roadmap di prodotto

3.. Si articolano esattamente perché hanno bisogno di questa funzione, che cosa sarebbe simile in fase di attuazione in regola, e come sarà veramente renderle più produttive. Bingo! “ Ora, aggiungere che alla nostra lista dei desideri troppo &";.

Quando si tratta di sviluppare software, it &'; s non per la cucina lavandino — esso &'; s su valore. Il che ci porta al cliente &'; s dilemma: il desiderio di una soluzione con solo una vaga comprensione del problema

“ devo gestire il mio gruppo, che comprende relazioni con i clienti e la gestione dei progetti.. Ho questo software che utilizziamo per gestire i clienti e progetti, e noi dipendono anche e-mail, ma la nostra squadra non è ancora sulla stessa pagina. Abbiamo attività lavorativa per i progetti con le discussioni in tutto il luogo — da e-mail al software. Abbiamo la stessa cosa per i clienti e posso di &'; t vedere come tutto si riferisce &";.

I clienti stanno contribuendo a identificare il problema che il cloud collaborazione & software di project management sta cercando di risolvere.

Come una roccia cucita con l'oro, il feedback crudo deve essere raffinato. Indossiamo &'; t vuole placare clienti &hellip esigenti, vogliamo capire fuori. Ci &'; s dolore nel lavoro. Tutti noi abbiamo alcuni sintomi. Tutti noi abbiamo alcuni punti. Servizio clienti vero è una strada a doppio senso: alla scoperta del problema insieme e lavorare su una soluzione insieme. Noi &'; ll mai essere nel business di dire ai clienti che cosa hanno bisogno senza ascoltare quello che vogliono. Né potremo tornare al cenno di insensata, “ Già abbiamo &'; ll abbiamo che …. Alla fine &";.

ci chiediamo perché

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