Servizio Clienti Debriefing ci aiuta a imparare dagli errori e successi

La lettera arriva ed è una denuncia da un cliente insoddisfatto. Il cliente racconta la storia in dettaglio chiaro. E &'; s ovvio, abbiamo fatto un errore. Questo non aveva niente a che fare con un dipendente &'; s atteggiamento indifferente. Abbiamo appena incasinato.

Quello che succede dopo è che rispondiamo al cliente, nella speranza di ottenere la loro attività indietro fissando cosa non andava. Poi, analizziamo come sia successo. Noi debriefing, brainstorming e venire con una soluzione per ridurre al minimo, se non eliminare completamente questo problema in futuro. Questo fallimento diventa una grande esperienza di apprendimento. In breve, abbiamo imparato dal nostro errore.

Il giorno successivo un'altra lettera arriva. Questa volta si tratta di un cliente estaticamente felice. Non solo la nostra gente espositrici servizio clienti incredibile, il nostro sistema ha funzionato. Il cliente si sentiva che siamo andati ben oltre a prendersi cura di lui

Cosa succede dopo è ci congratuliamo con le persone coinvolte – forse anche dare loro un piccolo riconoscimento davanti ai loro coetanei. E, questo è esso.

Secondo un recente numero della Harvard Business Review, che si è concentrato in caso di errore, questo scenario, in quanto si applica al fallimento, in generale, è molto tipico. Impariamo dai nostri errori e semplicemente celebrare i nostri successi. Molti degli articoli in caso di fallimento vanno a dire che possiamo imparare tanto, se non di più, dai nostri successi. Così, ho pensato a come questo si applica al servizio clienti.

imparare dai nostri clienti felici, soprattutto se sono disposti a raccontarci la loro storia. Intervistarli per scoprire i dettagli. Torna con una squadra e analizzare perché le cose funzionavano. È questa la norma? Che &'; s in luogo che funziona sempre? Esso può essere migliorato? Esso può essere ripetuta? Perché questa interazione si distinguono per questo cliente, mentre altri didn &'; t? Fare altri clienti hanno simili esperienze estaticamente felici?

Anni fa ho seguito un corso offerto dalle Afterburners, un gruppo di ex piloti militari, che insegnano l'America corporativa come portare la strategia militare nella loro sala del consiglio. Una delle potenti lezioni che ho imparato sul modo militare “ fare business &"; era che debriefing dopo ogni missione – sia fallito e missioni di successo. Per ottenere un feedback molto forte, tutti nella sessione di debriefing è andato rankless. In altre parole, tutti erano uguali. Rango non era il problema. Una comunicazione aperta e il feedback è stato più importante che la genuflessione agli ufficiali di rango superiore

C'è molto che possiamo imparare dai nostri clienti e '; riconoscimenti. Don &'; t solo si godono il successo. Imparare da essa Hotel  !;