Come gestire i reclami dei clienti: di La 7 fare e non fare

Come imprenditore, si sarà a un certo punto essere alla fine la ricezione di una denuncia cliente (e potrebbe essere stato un cliente con una denuncia da soli).

La questione non è se si ' ll farli (si!) -. la domanda è: come si fa a scegliere di gestire il reclamo, e voi stessi, in risposta

Questo rovescio della medaglia assumere cosa NON fare evidenzia alcune delle cose più comuni che potremmo essere tentati di fare quando nella posizione di ricevere una denuncia. ! Uno o più (! O anche tutti) di questi potrebbe tentare

Diamo un'occhiata a cosa NON fare:

1. Mettersi sulla difensiva. Proteggete il vostro punto di vista a tutti i costi. Non provare nemmeno a vedere il punto di vista del cliente. Basta rimanere radicata nella tua posizione, e difendere fino in fondo.

2. Qualcun altro a rispondere per voi. Quando la denuncia è diretta a te, il modo migliore per deviare è quello di ottenere uno del vostro staff a rispondere per voi. In questo modo, non solo riesce a trasmettere il messaggio che hai diffondere la parola lungo e in largo che il cliente è un dolore al collo, che si ottiene anche fuori dai guai in assumersi la responsabilità per la risposta. Questo approccio ha anche il vantaggio di far sentire il cliente poco importante.

3. Essere umiliante o paternalistico al client: farli sentire piccolo per dimostrare che si sbagliavano, o meglio ancora, venire in loro dalle alture alte, dove si è irreprensibile, perché solo si vede il quadro più ampio. Mettere un punto di vista spirituale, in questa (come in, non sei essendo abbastanza spirituale) è particolarmente efficace se si conosce il cliente è così inclinato.

4. Rifiutare di fornire un rimborso per i servizi non forniti. Se siete riusciti a erodere la fiducia del cliente in te al punto in cui non vogliono nemmeno i servizi che hai stato contratto per, poi con tutti i mezzi, tenere i soldi! Non lasciate che le considerazioni etiche ottenere nel modo del reddito supplementare.

5. Giustificare la vostra posizione con spiegazioni dettagliate per cui il cliente è sbagliato. Ottenere il più dettagliato possibile, anche i tempi e le date, e particolari corrispondenza di nota, se necessario, per rendere il vostro punto di vantaggio: hai ragione, il cliente è sbagliato, e qui è la prova per dimostrarlo

6!. Accusa il cliente di prendere le cose personalmente. Questo sarà di grande aiuto per metterli al loro posto: far loro sapere che stanno essendo irrazionale, e quindi non è appropriato. E 'il loro comportamento che è in colpa!

7. Piegare o essere selettiva sulla verità, o di entrambi. Quando si parla di ciò che è accaduto, essere sicuri di scegliere solo gli elementi che non vi servono più. O regolare la verità in base alle proprie esigenze attuali della situazione.

Naturalmente, vi è la situazione rara quando una denuncia è ingiustificata, ed è meglio trattata in altri modi.

La maggior parte del tempo, però, la verità è che una denuncia cliente è un regalo! Hai trovato comprensione circa le vostre pratiche commerciali dal tuo client che non sono obbligati a condividere con voi. Stanno offrendo una vista che di solito non arriva.

E 'una grande opportunità di vedere il vostro business in modo nuovo.

E ancora meglio, è l'opportunità di fare un poco alchimia personale e di lavoro: fare un passo completamente in essere la persona che sono destinate ad essere, e così facendo, di creare un grande fan per voi e la vostra attività

Cogliere questa opportunità - ecco cosa fare quando si ottiene un reclamo cliente:

1. Fare tutto il possibile per vedere le cose dal punto di vista del cliente. Siate curiosi - porre domande. Scavare in profondità per scoprire dove sono provenienti da.

2. Resistete alla tentazione di difendersi. Non sei sotto attacco - si sono semplicemente il ricevitore di informazioni, informazioni che non avrebbe mai avuto la vostra attività se il cliente non avesse parlato su. Valorizzarlo, e voi stessi, e non ci sarà alcun bisogno di mettersi sulla difensiva.

3. Trattare il vostro cliente con rispetto, e onorare i loro priorità e preoccupazioni. La maggior parte delle persone vogliono solo di essere ascoltato. Fare un buon lavoro di quello, e la maggior parte dei reclami finiscono proprio lì.

4. Rispondere direttamente, te stesso, e senza vergogna. Essere un leader nella propria azienda, e rispondere ai reclami stessi, se sono rivolte a voi. Provengono da un luogo di valorizzare voi stessi, e ciò che si fa.

5. Essere onesti e anche generosa nel rimborso soldi, se il cliente vuole ancora che dopo aver risposto con rispetto. Nessuna somma di denaro tenuto farà per la cattiva volontà generata da mantenere i soldi non lo guadagna. Il denaro è guadagnato solo felici, clienti soddisfatti.

6. Prendere tutto personalmente - si ha la possibilità di mostrare il vostro cliente chi sei veramente, una persona di integrità, onore e franchezza. Ogni giorno nella vostra azienda, si ha l'opportunità di mostrare il proprio carattere, per condurre. Queste situazioni possono essere impegnativo, e sono anche opportunità per crescere, di entrare nel vostro vero Sé, e per creare l'alchimia nel vostro business.

7. Siate scrupolosa con la verità. Ottenere chiari su ciò che è realmente accaduto. Quindi, stare nella verità. In questo modo, non vi è alcuna necessità di apportare «aggiustamenti verità 'per costruire la vostra forza

Questo è il modo per mantenere i vostri clienti non solo felice -.! Li trasforma in i vostri migliori sostenitori

Sure , c'è vulnerabilità in essere che in attacco con il vostro cliente, ma si raccoglieranno i frutti molte volte per essere chiari su chi sei nel mondo. E 'valsa la pena, per il vostro te attività e Hotel  !;