Servizio Clienti interno: vogliono veramente quello che pensiamo Vogliono

È possibile di &'; t avere un ottimo servizio clienti senza un ottimo servizio interno?. Come promemoria, il cliente interno c'è qualcuno all'interno della nostra organizzazione che dipende da noi per qualsiasi cosa. Prendersi cura di questo cliente interno permette loro di fare il loro lavoro, prendersi cura di un altro cliente interno o prendersi cura del cliente esterno.

Molto di ciò che è scritto e insegnato circa regolare servizio clienti al di fuori funziona per il servizio interno bene. Uno dei miei preferiti aree su cui lezione è sulla comprensione del cliente. Mentre ho scritto su questo in articoli precedenti, vale la pena ripeterlo. E 'davvero un concetto semplice. A volte pensiamo di sapere cosa vogliono i nostri clienti, ma vogliono davvero un'altra cosa.

In altre parole, facciamo ipotesi. Per non sbagliare, dobbiamo entrare nella testa dei nostri clienti e dare loro quello che vogliono contro ciò che pensiamo che vogliono. Il modo più semplice per farlo è quello di porre domande.

Va bene, basta recensione. Come si applica al cliente interno? Quando è stata l'ultima volta che hai chiesto se i dipendenti erano felici con voi? Oppure, quando è stata l'ultima volta che hai mostrato i dipendenti sincero apprezzamento?

Che cos'è tutto questo conduce a? Alcune informazioni molto importanti. A quanto pare, alcune indagini stanno dimostrando che i manager e supervisori non sono in sintonia con ciò che i loro dipendenti vogliono.

Robert Half International ha condotto un sondaggio e ha scoperto i principali motivi dipendenti lasciano per andare a lavorare da qualche altra parte. Quando i dirigenti, manager e supervisori è stato chiesto che cosa hanno pensato, il loro numero uno risposta era soldi. Pensavano denaro era la motivazione per indurre qualcuno a “ abbandonare la nave &"; Quando i dipendenti che avevano lasciato sono stati intervistati, il numero uno dei motivi che hanno lasciato a lavorare da qualche altra parte era la mancanza di riconoscimento e l'apprezzamento.

Un altro sondaggio condotto da Challenger Outplacement Consiglio, redatto nell'ambito di aggiornamento delle risorse umane, ha rilevato che il più importanti motivatori a dipendenti sono:

1. Riconoscimento /apprezzamento
2. Indipendenza
3. Contributo alla società
4. Stipendio

Un altro sondaggio messo insieme da Glenn Tobe & Associates chiesto dipendenti e le loro autorità di vigilanza che cosa erano i loro migliori motivatori. Il dipendente &'; s risposte erano un po 'diverso rispetto alle autorità di vigilanza. Notate ciò che i dipendenti ritenevano più importante rispetto a quello che le autorità di vigilanza pensavano fosse meno importante

I dipendenti volevano:.

1. Apprezzamento
2. Feeling "a" sulle cose
3. Comprensione atteggiamento
4. Job sicurezza
5. Buone salari
6. lavoro interessante
7. opportunità di promozione
8. Fedeltà di gestione

Le autorità di vigilanza ritiene che volevano:

1. Buona salari
2. La sicurezza del lavoro
3. opportunità di promozione
4. Buone condizioni di lavoro
5. Interessante lavoro
6. Fedeltà dalla gestione
7. disciplina tatto
8. Apprezzamento

Let &'; s un'occhiata in altri settori, come ad esempio benefici dei dipendenti. Uno dei miei clienti ha preso una zona di sua costruzione e ha creato un centro di allenamento per i dipendenti. Ha trascorso una grande quantità di denaro per mettere insieme una struttura che è stata la migliore per i soldi in base allo spazio che aveva. Pensava dipendenti sarebbero impazzire su di esso. Era morto sbagliato! Sì, alcuni dipendenti hanno approfittato di esso, ma la struttura è stato utilizzato raramente. Tutto quello che doveva fare era chiedere ai dipendenti se volevano usarlo. Finalmente ha scoperto.

Si consideri in possesso di un gruppo di fuoco, non per i clienti, ma per i dipendenti. Rendere più facile per i dipendenti di dare un feedback su ciò che loro simpatie e antipatie sono. Un sondaggio potrebbe essere messo insieme per aiutare a capire meglio i loro sentimenti. Di tanto in tanto prendere un dipendente a pranzo per vedere ciò che è sulla sua mente. È inoltre possibile conoscere i sentimenti di altri dipendenti. Anheuser-Busch ha dirigenti giro con i camion di consegna birra, non solo per vedere il cliente, ma per ottenere un feedback da “ fodere anteriori &"; della loro attività. Molte aziende hanno simili tipi di programmi che permettono loro dirigenti ottenere un impulso sui loro clienti in “ mondo reale &";.

rendo conto che questo non è una cosa di una volta. Scoprire cosa pensano i dipendenti dovrebbero essere in corso, così come lo è per il cliente esterno. Determinare quali di questi o di altri metodi di lavoro feedback dei dipendenti migliori e ritengono di farlo almeno una volta ogni sei mesi, se non di più spesso

Vai indietro più una volta alla Glenn Tobe & Associates sondaggio e guardare la differenza tra ciò che il dipendente vuole rispetto a ciò che i manager e supervisori pensano che il dipendente vuole! Creazione di momenti di magia non sono solo per il cliente esterno Hotel  !;