Situazioni appiccicose con Clienti

Un Cliente rompe la sua parola, mastica fuori qualcuno sul vostro personale o mantiene chiamando nel bel mezzo della notte. Che cosa fai? Ti scrollarsi di dosso, ricordando il cliente ha sempre ragione? Se si guarda a situazioni difficili con i clienti, a volte decidiamo di mettere la testa sotto la sabbia. Forse quei clienti sono un po 'difficile da lavorare, ma ci portano un sacco di affari, giusto? È il business ci portano veramente vale la pena? I dipendenti sono valutate voi disertano, mentre si mantiene che il cliente fastidioso? Stai perdendo il sonno tanto necessaria mentre si lotta su cosa fare di questo cliente? Stai soffrendo dentro a causa di ciò che un cliente che si sta mettendo attraverso? Quanto valore ha questo cliente davvero portare? Dove possiamo tracciare la linea nella sabbia?

Nel mio libro Gestire situazioni difficili sul lavoro, rivelo tre punti di decisione che consentono di guidare quando si tratta con ogni situazione difficile. Grazie alla collaborazione di quei punti vi aiuterà a rispondere a queste domande, in particolare per le situazioni di client connessi. Diamo &'; s esaminare ciò che si rileva nella decisione sono e come si potrebbe applicare tale a una situazione difficile con un cliente

Definire il costo.. Qual è il costo per la recitazione? Quando hai a che fare con un cliente, è necessario porsi, che cosa mi costerà il mio lavoro se perdo questo cliente? È inoltre necessario chiedere, che cosa mi costerà la mia attività, se continuo a questo cliente? Quali sono i costi per non agire? Se dici niente, non fare nulla, quello che stanno dando? È questo cliente vale il ansia e frustrazione? Troppo spesso indossiamo &'; t considerare i costi. Invece abbiamo arare avanti come se non avevamo scelta. Entra Michael Port &'; s best-seller, libro Yourself solido, ci dà tutto il permesso di sparare clienti. La sua premessa è che alcuni clienti causano il nostro business per barcollare sotto il peso.

impostare i limiti. Quando si va in una situazione difficile, aiuta per di impostare i tuoi limiti. Che cosa siete disposti a fare? Quello che non sei disposto a fare? Quando si sa che cosa i vostri limiti sono, si sa quando si &'; ve andato oltre la linea. Con i clienti, si può decidere di consentire loro qualche margine di manovra, ma quanto? Questa è la vostra decisione, ma una volta che si rendono, si deve essere chiaro sia a voi stessi e al vostro cliente.

determinare la fonte di alimentazione. Chi ha il potere? Ti senti impotente? Quando ci si sente impotenti, qualsiasi situazione diventa appiccicoso. I clienti ci fanno sentire impotenti. Crediamo che sono titolari di tutte le carte. Ma, fanno davvero? Pensate a cosa portare al tavolo. È il vostro prodotto o servizio di valore per il vostro cliente? Quanto disposto è il client di rinunciare a quel prodotto o servizio? Pensate al valore che si aggiunge a quel client &'; s affari.

Let &';. s un'occhiata a una situazione del cliente appiccicosa e vedere come possiamo applicare i tre punti di decisione

Maria gestisce un centro benessere di alta classe. Attira clienti da tutta la regione e ha creato una reputazione eccellente per i suoi servizi. Recentemente ha negoziato un accordo con un hotel nelle vicinanze. Il proprietario dell'hotel vuole utilizzare Mary &'; s spa per i suoi clienti. Vuole loro di avere accesso al centro benessere come servizio l'hotel offrirà ai suoi ospiti. Mary ha lavorato mesi nel negoziare questo accordo. Ora che le carte sono firmate e il set affare, il gestore dell'hotel, Rick, arriva a Maria e chiede che lei dedica parte della sua struttura per i suoi ospiti. Vuole lei a fare la parte del suo impianto off-limits per i suoi clienti abituali. Questo non era parte del contratto originario e presenta una serie di problemi per Maria. In primo luogo, il suo personale deve di “ polizia &"; quella parte del centro termale. Essi devono assicurarsi che gli utenti sono ospiti dell'albergo e non anche per altri clienti. In secondo luogo, Maria ha clienti abituali che amano utilizzando alcune parti del centro termale. Se si considerano cittadini di seconda classe, se gli viene detto che non possono utilizzare la spa in determinati giorni a causa degli ospiti.

Determinare i costi. Maria guarda il contratto che &'; s negoziato con Rick. Se lei non agisce, si rischia di alienare i suoi clienti abituali. Inoltre, si rileva disgruntlement da parte del personale. She &'; d odio perdere personale valutato su questo problema. Se Maria fa atto, si rischia di perdere il contratto tutti insieme. Rick può decidere di spostare la sua attività altrove. Maria ha trascorso settimane a negoziare con Rick. Ciò che egli porta in tavola è una base di clienti stabile con un reddito minimo garantito.

impostare i limiti. Se Maria decide di parlare con Rick, si deve determinare ciò che è disposto a fare. Se lei permette Rick di prendere più di un terzo del suo impianto di tre giorni a settimana, questo potrebbe mettere a repentaglio la sua attività corrente. Rick non può garantire che gli ospiti potranno utilizzare il centro benessere; vuole semplicemente a loro. Mary potrebbe avere un terzo della sua spa inutilizzato e non disponibile ai suoi clienti attuali. Lei decide che non può perdere la maggior parte della sua attività su questo problema. Decide che permetterà di avere Rick primo accesso allo spazio che &'; s richiesto. Se entro ventiquattro ore, i suoi ospiti non hanno fatto le prenotazioni per il centro benessere, si può liberare lo spazio per i suoi clienti attuali.

Determinare i sorgenti di alimentazione. In un primo momento Maria sentiva come se Rick aveva tutto il potere. Si offre di portare un flusso costante di clienti a Maria. Egli aveva il potere di fare le richieste su di lei. Maria ora si rende conto che lei porta a Rick un impianto termale di alta qualità con personale eccellente. Lei sa che nessun altro centro termale della zona può competere con lei per quanto riguarda la qualità va. Rick è molto interessata ad associare con Maria grazie alla notorietà lei &'; s stabilito. Una volta Maria riconosce le proprie fonti di energia, lei è in una posizione migliore per parlare con Rick e negoziare con lui.

Anche se ci preoccupiamo di perdere clienti valutati quando ci troviamo di fronte situazioni difficili con loro, abbiamo scelte. I Decision Points ci permettono di considerare attentamente queste scelte.

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