Addestrare o non allenarsi

Secondo un recente sondaggio recentemente condotto da Tealeaf, una delle principali società di gestione della customer experience, un elemento chiave per sopravvivere una recessione economica è un eccellente servizio clienti. Questa è una grande opportunità per le aziende (come la tua) che vogliono migliorare in modo significativo il loro servizio clienti, in quanto ciò permette di distinguersi tra la concorrenza.

Per fornire un servizio clienti di livello mondiale, e l'ascolto di ciò che il cliente ha bisogno e vuole, si è più in grado di soddisfare la vostra clientela &'; s esigenze. Ciò consente di mantenere non solo la fedeltà dei clienti esistenti, ma attraverso la parola-of-mouth positivo, procurare nuove senza spendere enorme sul marketing e la pubblicità.

Questo è fondamentale dal momento che questi stessi risultati dell'indagine hanno mostrato che nel mercato on line in particolare, 4 persone su 10 smesso di fare tutte le attività con una società dopo una sola incidenza di servizio clienti poveri. Una espressione dei miei preferiti (I don &'; t so che ha detto che) è don &';! T ottiene una seconda possibilità per fare una prima impressione

L'ascolto è una componente importante nel servizio al cliente. Ho appena finito di leggere A Whole New Mind di Daniel H. Rosa. Lo riferisce la ricerca da una ventina di anni fa, quando sono stati videoregistrati incontri medico-paziente. Essi hanno scoperto che i medici interrompono i loro pazienti dopo una media di 21 secondi. Uno studio più recente mostra che i medici hanno migliorato. E &'; s ora 23 secondi prima che si interrompono (p 110)..

Mentre tutti noi possiamo probabilmente relazionarsi e anche ridere, se ci spostiamo questo all'arena servizio al cliente, che cosa succede? I clienti don &'; t ottenere ascoltato. E che cosa i clienti vogliono? Che cosa vogliamo tutti? Di essere trattati con dignità e rispetto, e soprattutto, di essere sentiti

E 'isn &';! T che la gente don &'; t vuole sentire ciò che s' è detto. Spesso le intenzioni sono buone. Vogliamo fare del nostro meglio lavoro nel più breve tempo possibile. Ciò che finisce accadendo è si ascolta per la pausa di saltare e prendere la persona in cui si pensa vogliono andare (che può o non può essere precisi). Se &'; re di ascolto per la pausa, non si è ascoltando la persona in modo non avete idea di quello che hanno detto e di solito lo ripetono e in realtà estendere il contatto
In today &';! S mondo ripetitivo, di routine, &'; solo i fatti, il MAM &'; problemi possono essere gestiti tramite self-service di solito modo efficiente ed efficace. Pertanto, le chiamate più complesse, complicate, e Excelerated richiede intervalli contatto umano.
Strumenti, tecniche, fraseologia comune e la lingua sono solo alcuni requisiti per il servizio clienti di livello mondiale.

Ma sono questi insegnato a scuola? No. Questi sono introdotti nella misura, in tempo reale sessioni di formazione, interattivi forniti in tempo reale. Si tratta di un costo da sopportare? No. Questo è di investire nel vostro popolo. Di solito la persona meno pagati ha la più alta responsabilità di contatto con i clienti attuali e potenziali. Ci sono KPI (Key Performance Indicators) che possono essere direttamente influenzate positivamente da una formazione competenze al servizio clienti.

Che cosa deve essere incluso? Ovviamente comunicazione e (pro-attivo) di ascolto; costruzione rapport, rabbia diffusione, le offerte di opzione, e simili. Dopo tutto, noi, il popolo, siamo che facciamo la differenza Hotel  .;