Il potere di "No"

Sono arrivato al check-in presso il mio hotel nel mezzo del lungo viaggio d'affari. Mi sono avvicinato al bancone e siamo stati accolti da una piacevole giovane donna con il suo nome blasonato su un distintivo apposto la sua camicia. Ha detto che “. Melanie &"; Sotto il suo nome era stampato una parola in più, il ldquo temuto &; Allievo &";.

I &'; m molto attento a trattare novizi con gli appositi guanti di velluto. Non ho alcuna aspettativa che una persona con esperienza limitata avrà l'autorità o le competenze per risolvere i grandi problemi. In questo caso, io didn &'; t si aspettano di presentare tutte le questioni importanti a Melanie; Mi aspettavo un tranquillo check-in.

Mi salutò allegramente per nome e ha preso una impronta della mia carta di credito. Mentre stava per raggiungere la mia chiave, ho fatto l'errore di chiedere alla seguente domanda: “ Melanie, come ho &'; membro ma super-super del programma ospite frequente, pensi che potrei avere un upgrade al livello concierge ? &";

Mi fissò in preda al terrore. Non c'era nessun altro intorno a chiedere. Mi aspettavo Melanie di scoppiare in un sudore flop come Albert Brooks nel film la notizia. Dopo circa 30 secondi molto tranquilla, ha detto, e" Bene, signor Golletz, io don &'; t sanno &";!

I calibrato la mia risposta e il tono per soddisfare la sua inesperienza. I didn &'; t desidera lei per ottenere spento per una carriera nel servizio al cliente, ma volevo insegnare Melanie una lezione preziosa. Ho provveduto, “ Bene, chi avrebbe saputo, e quando vi sanno &";?

non ero &'; t migliorare Melanie &'; s fiducia in se stessi; lei mi fissava senza un suono. Ho continuato

“. Melanie, ho can &'; t fare qualsiasi cosa con la vostra risposta. Il vostro &'; Io don &'; t conosce &'; assume una delle seguenti opzioni: che I &'; ll dimenticare e basta andare nella stanza si era destinata me avere, o che io &'; Aspetterò qui per qualcuno che mi può dare un pollice in su o pollice in giù su mia richiesta .

“ ho potuto decidere la seconda, ma io &'; m stanco e &'; sono sicuro che si &'; re stanco di me, così io &'; ll andare in camera mia. Voglio ricordare un paio di cose, però. &'; Sì &'; è una buona risposta. &'; n &'; è anche una buona risposta. Entrambi mi permettono di fare qualcosa; essi &'; re completo. &'; Forse &'; non è una buona risposta, perché mi lascia appeso. In questo caso, si potrebbe avere detto, “ Mr. Golletz, I &'; ma tirocinante, e io don &'; la t ha l'autorità per prendere questa decisione. Mi scuso &"; Vorrei di &'; ve stato male in questo anche &";..

Spero Melanie imparato qualcosa, e che lei è in grado di insegnare agli altri preziose lezioni sul servizio

Quando si tratta di clienti o i clienti, le richieste specifiche richiedono risposte specifiche.

2.011 Rand Golletz. Tutti i diritti riservati Hotel  .;