Competenze telefonici - Come evitare Irate chiamanti in Customer Service

Servizio Clienti, otteniamo chiamanti di volta in volta sottolineato. Chiamanti stressati sono i clienti che hanno il potenziale per diventare irato. Competenze Poor Customer Service saranno effettivamente farli diventare irato. L'alta agente Servizio Clienti performante qualificato sarà sdrammatizzare la situazione, e impedirà al Cliente di diventare irato. Qui vi offriamo suggerimenti e tecniche per evitare qualsiasi chiamante diventando irato chiave.

Nonostante quello che il Servizio Clienti povero può pensare, non cliente vuole essere irato. I clienti diventano irato quando credono qualcosa non va o che sono stati trattati impropriamente. Poi diventano frustrati, arrabbiati, irritato o stressato. Alcune persone diventano irato più facilmente di altri, ma tutti questi clienti sono arrabbiati perché hanno reagito a qualcosa voi o la vostra azienda o fatto, o non riesci a fare – e ritengono che si in Customer Service continuano a non rispondere.

L'obiettivo del Customer Service
professionale Tutti hanno sottolineato clienti di volta in volta. Un chiamante ha sottolineato è qualcuno che ha il potenziale per andare irato. Il nostro obiettivo in Customer Service è quello di deviare il Cliente dalla zona irato e per guidare loro fiducia per la zona tranquilla.

E 'il ruolo del Customer Service professionale non solo per avere le conoscenze e le competenze per affrontare la questione, ma anche per avere l'attenzione e capacità di gestire il chiamante &'; s stato emotivo. Prende fuoco chiaro e attento utilizzo delle competenze per prendere questa chiamata fuori dalla zona irato e alla zona razionale calma. A volte questo sembra impossibile, soprattutto se il Servizio Clienti ha un sacco di chiamanti irati. Si tratta di una situazione cattura 22. Se credi che sia impossibile, non sarà costruire la giusta messa a fuoco e le competenze, e si attiverà sempre più persone a diventare irato. Si stanno generando clienti arrabbiati con il vostro approccio povero e competenze. Il professionista esperto Servizio Clienti avrà pochi, se del caso, i chiamanti irato.

Come evitare Irate chiamanti
Ci 3 elementi chiave che utilizziamo per prendere un cliente sottolineato in alla calma zona –
1. Concentrarsi
2. Competenze
3. Timing

La prima, messa a fuoco, è di ottenere se stessi in alla zona giusta per gestire questo Cliente. Quando si è nella zona destra, si usa il linguaggio giusto e sarà in una posizione migliore per controllare la chiamata.

Pensare pensieri positivi sui vostri clienti. Pensare a loro come persone reali, come i vostri parenti o amici, che hanno un problema e che sono stressati su questo problema. Tu sei il, persona fiduciosa forte che li aiuterà a risolvere questo problema, come un genitore fiducioso caldo. Questa è la zona per iniziare la chiamata, la zona padre fiducioso.

La sequenza all'inizio del Call
Pensiamo che una buona, genitore fiducioso fa quando abbiamo un problema. Che ci darà la sequenza di cosa fare, e come per tempo la chiamata. Il genitore fiducioso prima mostra empatia - Oh mio Dio, che &'; s non buono. Essi mostrano empatia mentre ascoltano il problema. Fanno domande che mostrano sono interessati e che apprezzano il problema. Hanno poi si fermano. Si muovono dalla modalità empatia, per la vivace adulti &'; Possiamo ottenere questo risolto &'; modalità.

Questo ci dà le zone e la sequenza per la gestione del Customer – ha sottolineato Step 1 – Empatia Step 2 – Ascolta il problema. Mostrare empatia, come si ascolta - ho capito, posso apprezzare come ti senti Step 3 –. Domanda per i dettagli e- di nuovo con empatia. Convalidare quello che dicono, ripetono indietro – &'; Lei ha ordinato la scorsa settimana, e non hai ancora capito? Se il cliente è totalmente nel giusto, mostrare alcuni shock che questo sarebbe dovuto accadere Step 4 – Riconoscere il problema – confermi di aver compreso il problema e l'impatto che questo ha avuto su questo Cliente. Giudicare il tono di questo modo appropriato per questo cliente specifico e questo problema. Evitare overplaying o sottovaluta la situazione. Questa fase della chiamata è critica. Se non si conferma l'arretrato al Cliente, si sentiranno ancora non comprendere appieno, e che continueranno a raccontare la storia. Riconoscendo il problema che si ferma ciclo Step 5 – Spostare l'adulto, calma fase di soluzione. Qui usiamo un tono neutro per adulti e buona, linguaggio positivo per presentare la nostra soluzione al Cliente.

Siamo in colpa o il cliente è in colpa
Questa sequenza 5 passo funziona con qualsiasi chiamante. Si tratta di ottenere nella zona destra, e temporizzazione ben sequenza. E 'la stessa sequenza se il cliente è giusto, non ha ottenuto il loro ordine, o quando il cliente è sbagliato, non ha ordinato a tutti. Ciò che diciamo è ovviamente diversa, ma la sequenza è la stessa. Mostriamo ancora empatia, ascoltare il problema, riconoscere il problema e poi passare al nostro approccio di questa situazione.

La pratica di queste tecniche con i clienti stressati farà in modo si può efficacemente evitare di incontrare quella chiamante irato in ogni situazione il Servizio Clienti !. Hotel