I 12 Mosti di formazione Servizio clienti

Per www.customerfocusinc.com

Una recente ricerca su Google per “. servizio clienti formazione &"; prodotto 272,000,000 link. Come si può ordinare attraverso un numero enorme di opzioni per trovare il programma di formazione che soddisfi le vostre esigenze? E come fai a sapere che &'; ll ottenere i risultati che &'; re cercando dalla formazione
formazione può essere presentato in molti formati?. Ad esempio, è possibile mostrare un DVD sul servizio clienti o tenere un un'ora “ pranzo e imparare &" ;. Si potrebbe assegnare un corso online. Si potrebbe sviluppare un programma di te stesso. Si potrebbe trovare un corso in aula provata o un programma misto con l'apprendimento in classe e DVD o elementi in linea. Oppure si potrebbe assegnare un dipendente esperto o al gestore di effettuare attività di formazione on-the-job. Quale di questi lavori migliori?
Dopo aver lavorato con centinaia di aziende di ogni dimensione e in tutti i settori, Orientamento al cliente (www.customerfocusinc.com) ha scoperto che ci sono 12 Mosti per una efficace formazione al servizio clienti.

1. Deve includere competenze pratica con feedback.

Il servizio clienti è tutto abilità della gente. Se un lavoratore parla ai clienti faccia a faccia, al telefono, via e-mail, o tutti e tre, lui o lei deve essere a conoscenza di come le persone reagiscono e rispondere alle diverse situazioni. Praticare queste abilità in classe permette ai partecipanti di vedere come le loro azioni e dichiarazioni influenzano l'altra persona nell'interazione. Corsi on-line in cui i dipendenti rispondono alle domande circa che cosa farebbero in determinate situazioni non dare ai dipendenti l'esperienza situazionale e la pratica di cui hanno bisogno.

2. . Deve includere esempi di abilità e dimostrazione visiva

formazione al servizio clienti deve comprendere dimostrazioni visive delle competenze — dai facilitatore, video, altri partecipanti o tutto quanto sopra. Dimostrazioni visive ed esempi scritte forniscono modelli per i partecipanti alla pratica. Le risposte non devono essere script. Invece, i partecipanti devono interiorizzare e adattare le competenze per il loro stile in modo che siano percepiti come sincero e autentico.

3. Deve includere discussioni per intuizioni condivise.

Discussione in classe è essenziale per sviluppare la comprensione dei dipendenti. Un esperto facilitatore /formatore può dirigere discussioni che i dipendenti di aiuti a scoprire le loro conoscenze e abilità. Buoni formatori possono aiutare i partecipanti a sfidare le assunzioni e condividere le informazioni che raramente offerto sul posto di lavoro. I dipendenti imparano da facilitatore e gli uni dagli altri.

4. Deve essere di incontrare le esigenze dei clienti.

Prima di partecipanti possono praticare e apprendere le competenze, si deve capire e interiorizzano ciò che i clienti hanno bisogno e si aspettano. Sapere perché i clienti si comportano come fanno aiuta i dipendenti a soddisfare le loro esigenze — indipendentemente dalle singole situazioni. A meno che i dipendenti sanno che cosa motiva i clienti a lasciare e cosa li spinge ad essere leali, tutte le competenze del mondo ha vinto &'; t mantenere i loro clienti felici

5.. Deve includere competenze di auguri.

Le prime impressioni sono le più importanti. Entro i primi secondi, il cliente forma un ricordo indelebile del dipendente e l'azienda. Come si può garantire che essi percepiscono il calore, la cura, la professionalità e la competenza? Concentrandosi sull'utilizzo di saluti che hanno dimostrato di mostrare i vostri dipendenti e azienda nella luce migliore. Saluti efficaci consistono in tre fasi: una dichiarazione di benvenuto, una questione aperta, e una risposta positiva, come “ I &'; D essere felice di aiutarvi in ​​questo &";.

6. Deve includere in discussione le competenze.

Fare domande efficaci richiede più di conoscere la differenza tra le domande aperte e chiuse. Oltre la semplice raccolta di informazioni, buone domande dimostrano capacità di ascolto, la competenza, l'empatia, e la preoccupazione. Buona tecnica interrogatorio include fare una prima presa ponte, passando da aperto a domande chiuse, di ascolto per le esigenze nascoste, confermando le domande, con toni di voce positive e il linguaggio del corpo, e rendendo le risposte allineamento.

7. Deve includere spiegando competenze

I clienti spesso don &';. T comprendere appieno le informazioni che ricevono. A volte don &'; la t si rendono nemmeno conto che &'; ve frainteso. Ecco dove efficaci competenze spiegano possono aiutare. Buone spiegazioni confermano che il cliente capisce veramente, e conferma anche l'accettazione del cliente. Spiegare competenze dovrebbero includere modalità per fornire informazioni sgradevoli, come presentare le scelte chiaramente, l'importanza di dare il “ perché &"; in termini di esigenze dei clienti, come essere chiaro e conciso, perché per evitare gergo tecnico, e come verificare la presenza di comprensione del cliente e l'accettazione. Inoltre, mettere in discussione e spiegando le competenze devono fondono insieme in una conversazione senza soluzione di continuità.

8. Deve includere la gestione dei reclami.

Spesso, si ha una sola possibilità di girare un reclamo in un cliente felice. Questo è il momento di fare un cliente che si sarebbe diffusa bad-word-of-mouth al cliente che con tutto il cuore vi suggerisce. Gestione dei reclami deve includere come scoprire e prevenire i reclami, mostrano empatia, si &' dire; re dispiace, disinnescare le emozioni, dire che cosa si può fare, invece di quello che puoi &'; t fare, il valore del cliente, assumere la proprietà invece di trovare scuse, trovare e presentare soluzioni alternative, e confermare l'accettazione e la risoluzione. E questi devono essere praticate, praticate, praticata.

9. Deve includere modi per andare il miglio supplementare e superare le aspettative.

È sufficiente soddisfare un cliente non è sufficiente per creare un cliente fedele che diffonde word-of-mouth positivo. I dipendenti devono trovare il modo di andare il miglio supplementare e superare le aspettative dei clienti. Un cliente che è semplicemente soddisfatto, partirà per la prossima buona offerta. Ma un felice, cliente fedele è più disposto a pagare per il trattamento speciale che i dipendenti forniscono.

10. . Deve coinvolgere i manager

Il servizio clienti inizia con una società &'; s cultura, che inizia nella parte superiore. La migliore formazione cliente comprende i manager, supervisori e team leader. I manager hanno la responsabilità di garantire che i loro gente usa le abilità che hanno imparato. Se i manager non stanno prendendo il corso, o se don &'; t abbracciano le competenze e la filosofia insegnate nel corso, la formazione non avrà alcun effetto.

11. Deve coinvolgere diversi stili di apprendimento — visiva, uditiva, tattile e /cinestetica.

Le persone hanno diversi stili di apprendimento. Interactive, basato sulle competenze di formazione in aula fornisce informazioni in modo multi-sensoriali per raggiungere tutti i dipendenti nel modo in cui imparano meglio. Ciò assicura la massima efficienza, con conseguente più grande movimento verso un eccellente servizio clienti.

12. Deve includere attività di follow-up

La formazione servizio clienti non è semplicemente un evento; si tratta di un processo a lungo termine che inizia con la sessione di allenamento. Manager e il coinvolgimento esecutivo, regolari abilità-rinfreschi, programmi di ricompensa, e infondendo l'eccellenza del servizio al cliente in recensioni dei dipendenti sono solo alcuni modi che la formazione può essere mantenuto vivo ed efficace al di là della porta della classe.

Customer Focus, Inc. fornisce gli amministratori delegati Creazione e commercio ;: Customer Experience Proprietari ™ programma che sta cambiando il servizio clienti e le culture dei clienti centrato in molte società di classe mondiale di apprendimento. Contattare Steve Fugate: (817) 303-5256 o www.customerfocusinc.com.

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