Girare tragedia in trionfo - come è possibile convertire i reclami in Lifetime clienti !!

Se non si conosce già questo, imparare ora - I reclami sono opportunità! Reclami, o meglio, come li gestisce, possono costruire il tuo business più rapidamente qualsiasi efficace forma di pubblicità.

I reclami sono troppo facilmente ignorate su Internet. Dopo tutto, non sarai mai probabile essere faccia a faccia con il denunciante. La maggior parte dei reclami svanirà verso il tramonto del cyberspazio se lasciato incustodito. Fatto triste è, troppe aziende semplicemente lasciare che questo accada come una questione di politica. Di qui, la paura ancora valido per l'acquisto su Internet. Si prega di non fare l'errore di lasciare che le impressionanti statistiche di crescita ingannare. Statistiche di vendita su Internet ho stima sarebbe il doppio di quelli stati segnalati se la maggior parte delle imprese non solo aveva una corretta ed efficace, ma GRANDE politiche del cliente e servizio !!

LA NATURA DELLE DENUNCE

I reclami sono solo una parte normale di condurre gli affari e sono spesso accompagnati da lo stato emotivo del cliente noto semplicemente come - la rabbia. Anche se il cliente non è veramente arrabbiato, sono certamente delusi. Ma noi prenderemo la situazione estrema qui per dimostrare come si può creare un bel po 'più di buona volontà per la gestione proattiva di lamentele da clienti arrabbiati.

Ho imparato a trasformare la tragedia in trionfo molti anni fa, mentre possedendo e la gestione di un successo multi-store lavaggio a secco affari. Abbiamo fatto errori e sia i capi dei clienti persi o danneggiati. In quasi tutti i casi, lo giuro, era la loro "preferito" quando la richiesta è stata presentata. In molti casi, era come se avessimo perso o danneggiato il loro bambino!

GENTILEZZA UCCIDE RABBIA

Molte di queste denunce sono state presentate in uno stato di rabbia. Il mio staff è stato 'addestrato' a diffondere la rabbia con gentilezza e un orecchio simpatico (anche se era falso). Come mai? Beh, gentilezza uccide rabbia - istantaneamente! Come è la natura umana, il partito adirato si aspetta completamente una simile reazione, o almeno la resistenza da voi, e quando ricevono, beh, la gentilezza come quella reazione, li getta. Alla grande! In quale altro modo si può reagire quando si sono assicurati in una sorta e il tono premuroso che il loro problema sarà trattato in modo equo e rapido? E 'impossibile per loro di rimanere in collera con te

ATTENZIONE -!! CONTROLLO TE STESSO

E' quasi impossibile non farsi riled e difensiva sulla tua attività e l'integrità quando viene attaccato. La natura umana semplice. Ma non importa se siete 100% nel giusto - se vi permettete di affondare a livello di rabbia del cliente, un grande danno può essere fatto. Tutti noi abbiamo detto cose in uno stato di rabbia abbiamo completamente dispiace. Nel momento in cui si consente a qualcuno di cambiare le vostre emozioni, è possibile controllare più la situazione.

E 'indispensabile che si rimane in controllo delle vostre emozioni in modo da poter controllare, e girare, la situazione in una positiva!

Semplicemente, e ancora una volta, di uccidere la rabbia con gentilezza. Soffocare le fiamme, subito risolvere il problema e se siete in colpa (anche se non) dare il vostro cliente qualcosa di valore a nessuna carica come "misura" del vostro sapere che cosa inconveniente che li ha causato. Non importa come arrabbiato o dannosi erano.

so perché?

È stato creato quello che mi riferisco a come "un ergastolano". Un cliente che ha vissuto in prima persona il tipo di servizio e l'attenzione personale che è dolorosamente manca dalla maggior parte delle imprese, di Internet o no. La 'conversione' appena creata è qualcuno che ha ora la massima fiducia nell'integrità del vostro business. Fidati di me, saranno ora urlare che "dalle colline"!

Guardate in questo modo. Stanno andando a urlare qualcosa a tutti i loro familiari, amici e contatti di lavoro comunque. Meglio che sia lode e un rinvio di una legatura, perdita di reputazione e le vendite future.

PAROLA-of-mouth-PUBBLICITÀ. . .

. . . è la forma più potente di pubblicità o disattivare Internet!

Come faccio a sapere che questo funziona? Semplice. In quasi 20 anni di correre la mia attività di lavaggio a secco non ho mai avuto una sola lamentela registrato con il Better Business Bureau nella mia zona commerciale di oltre 300.000. Notta uno! Ogni volta che abbiamo risolto con successo un reclamo, i clienti hanno dato un buono business carta che ha dichiarato:

Errare è umano
Perdonare
divino Quindi, per favore perdonaci Comprare e tornare la prossima volta . . .
E utilizzare questo coupon vale $ 10,00 valido per il seguito ordine lavaggio a secco.

La bellezza assoluta di trattamento dei reclami nel modo sopra è che si trasforma veramente Tragedia in trionfo! Inoltre, rende anche l'esperienza di gestione dei reclami dei clienti un compito piacevole e un'opportunità per le vendite e la crescita future.

E 'IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?

No! Alcuni clienti possono essere dolori veri e propri nel fondoschiena proverbiale, testa a testa, sono il cliente e, se li vogliamo, la loro famiglia, i loro amici ei loro soci in affari per comprare da voi, beh sapete cosa fare adesso.

E a proposito di clienti difficili, non posso fare a meno di chiudere questo articolo con un paio di citazioni famose sul tema di reclami:

Ci sono alcune persone che bussano le piramidi perché non hanno ascensori.
Jim Ferree

E 'l'uomo ringhio che vive la vita di un cane
Coleman Cox

E il mio preferito:.

Il fatto che nessuno si lamenta non significa tutti i paracadute sono perfetti
Benny Hill.