Adottare un approccio people-centric per migliorare la soddisfazione dei clienti e la redditività

Ha un leader deve essere la persona più intelligente in azienda per ottenere una crescita e soddisfazione del cliente? No.

In realtà, essendo la persona più intelligente nella società può realmente ostacolare la crescita. Alcuni leader non riescono a superare "se stessi." Eppure, purtroppo, quando si suggerisce che potrebbero essere il problema, è spesso incontrato con una delle seguenti risposte:

* Confusion (? Per esempio, si parla di me)
* sprezzante (cioè non avete idea di cosa si sta parlando)
* Shock (vale a dire come ti permetti di parlare con me in quel modo)
* Rabbia (cioè sei fuori di qui)

Dopo tutto, sono la persona più intelligente nell'azienda. Conoscono i problemi, essi sanno che cosa deve essere fatto, e lo faranno.

Abbiamo una (forse sgradito) segreto da condividere ...

Nessuno è così intelligente. Nessuno può fare tutto da solo eccezionalmente (almeno per molto tempo.) E dipendenti di talento vuole contribuire e mostrare il loro talento.

Il rischio maggiore in questo pensiero auto-delirante è che i più brillanti dipendenti effettivamente quelli che si mettono fuori dalla recessione più forte. Limitare la loro possibilità di fare so-- offuscare il loro opportunity-- e le tue grandi dipendenti lascerà, con i restanti dipendenti solo facendo solo ciò che viene detto, ei dipendenti di sostituzione saranno meno talento.

A chi questo influisce negativamente al di fuori del leader ei vostri dipendenti? Il vostro cliente. A chi giova? La concorrenza!

E 'essenziale per i leader a capire che il servizio clienti è la linfa vitale del loro business. (Sì, siamo consapevoli del fatto che il denaro contante è re e senza flusso di cassa positivo l'azienda cessa di esistere senza clienti soddisfatti, tuttavia non vi è nessun contanti e senza dipendenti soddisfatti e impegnati non ci sono clienti -.. Soddisfatto o no!), E vediamo prendere uno sguardo critico a ciò che le corporazioni di maggior successo, le organizzazioni e le aziende stanno facendo diverso.

Perché Nordstrom, Zappos, Apple e Netflix ai primi posti in Customer Satisfaction.

Sono le società sopra elencate perfetto? Ovviamente no. Sono seri concorrenti? Assolutamente. Come stanno differenziando il loro servizio clienti dagli altri nel loro settore? Stanno usando un approccio impiegato-centric per aumentare il loro servizio clienti. La premessa di "catena dei servizi-Profit" (prima sviluppato presso l'Università di Harvard da James L Heskett) parla di questo approccio. E 'premessa è semplice: clienti molto soddisfatti guidano la crescita e la redditività, e dipendenti altamente attrezzate e soddisfatti potrà meglio soddisfare i clienti a guidare questa crescita. Altrimenti detto, i dipendenti con le competenze e il potere di servire realmente il loro cliente hanno un aumentato soddisfazione dei dipendenti, la produttività e la lealtà che a sua volta conduce direttamente ad un aumento del servizio al cliente, il che significa una maggiore soddisfazione del cliente e fedeltà, che naturalmente, porta ad una maggiore entrate . La maggior parte semplicemente, i dipendenti soddisfatti sono un contributo fondamentale per la soddisfazione del cliente

Vediamo questo come un dipendente guidato modello di profitto
- ed è
"gente centric", che per noi è il cuore del vostro business.

Risultati nostri clienti stanno ottenendo Utilizzando A People-Centric Modello

Una società di consulenza software sanità sopravvissuto alla recessione relativamente indenne. Un altro è cresciuto oltre il 38% per cento durante il cuore della recessione. Come? Fornendo un servizio personalizzato e altamente concentrata cliente.

Come le piccole imprese ri-superficie post recessione e cercare di differenziarsi e crescere, migliorare il servizio clienti attraverso un approccio people-centric sarà una strategia importante adottare.

Così, quando i leader iniziare a pensare alla crescita dovrebbero cominciare prima con i propri clienti e su come fornire un valore, e rendersi conto che si tratta di loro dipendenti che sono l'uovo d'oro. Quindi la conclusione è inevitabile: preparare e sostenere i vostri dipendenti per fornire un servizio eccezionale e i vostri clienti premiare i vostri sforzi Hotel ..