Customer Retention - Gestione Strategica di Customer Loyalty

Ora sappiamo che costruire la fedeltà dei clienti è la chiave del successo in qualsiasi organizzazione. La filosofia fu articolata da Fredreich Reicheld – che ha studiato il rapporto tra tre fattori - di customer satisfaction, fidelizzazione dei clienti e profitti. (Bain & Company) ha affermato diversi fatti che sembrano palesemente chiaro ora, ma fino ad allora, non erano state chiaramente indicato.

Tom Peters, autore del business bibbia &ndash seminale; &'; In Search of Excellence &' ;, ha descritto le grandi idee di gestione come "un lampo accecante dell'ovvio" - perché sono così giusto, così semplice e così ovvio.

Questo è certamente vero per Reicheld &'; s dichiarazioni sulla fidelizzazione della clientela. Sono ugualmente – Estremamente potente. Con loro – abbiamo la chiave del successo. Senza di loro, siamo rimasti senza una chiara direzione in avanti nella competizione all'interno del nostro mercato. Cosa Reicheld dichiarato era “ La fedeltà dei clienti sembra essere l'unico modo per ottenere profitti in modo sostenibile superiori &" ;.
Ha usato come esempio il ramo vita affermando che un aumento del 5 per cento in fidelizzazione dei clienti ha l'effetto di abbassare i costi per la politica del 18 per cento – nessun piccolo costo in ogni attività.

La lealtà del cliente Obiettivi
più clienti si osservano i più profitti che facciamo. Servizio scadente, cattiva qualità e consegna carenti sono tutti fattori che favoriscono alcune persone ad andare. Per rimanere – essi devono come te. Il minimo è &'; cliente soddisfatto &'; – aspettative soddisfatte. Questo non inviare ai clienti via – ma non li terrà

Per mantenere il cliente, dobbiamo superare le aspettative – offrire l'esperienza più speciale positiva. Un'esperienza positiva può comportare &'; conveniente &'; o &'; una migliore qualità &' ;. Ma le realtà potenti esperienze positive coinvolgono sentimenti - di &'; tocco personale &' ;, &'; come &' ;, &'; speciale &' ;, &'; fiducia &' ;, &'; onesto &' ;, &'; dritto &' ;, &'; equo &'; Eccetera.

E ora le cose smettono di essere &'; accecante semplice &'; – perché la consegna &'; simpatico &'; come una strategia di business comporta un complesso sistema di KPI correlati, competenze, atteggiamenti e comportamenti – che guidano attivamente una potente &'; customer concentrata cultura &' ;.

Imparare dal successo
Che cosa fanno le aziende di successo fanno? Essi accettano la premessa di base – fidelizzazione dei clienti è la nostra strategia di business
Clienti rimanere perché ti &ndash piace; vogliono rimanere. Per avere la nostra gente consegnare questo &'; vuole rimanere &'; Il servizio - abbiamo bisogno di loro a voler mantenere il cliente. Li abbiamo bisogno di avere le competenze per farlo e di essere in un ambiente che motiva e li autorizza

Focus clienti comporta l'adozione di una strategia globale che si tradurrà in una maggiore fidelizzazione dei clienti – per esempio

1. Misureremo, relazione e discutere ciò che è legato alla fedeltà del cliente – numero di defezioni, reclami dei clienti, risposte positive da parte dei clienti, relazioni focus group, feedback dagli agenti di customer care, gestione dei reclami, di esazione ecc

2. Gestiremo la Customer Experience. Studieremo, rapporto, imparare e agire sui dati CRM sulla Customer Experience.

3. Noi premiare persone, azioni e comportamenti che incoraggiano elevato uso di orientate al cliente competenze comportamentali o contribuiscono positivamente ad una maggiore fidelizzazione dei clienti.

4. Noi fissare obiettivi, le aspettative, e la definizione di responsabilità sulla base di atteggiamenti attenzione al cliente, valori e competenze.

5. Includeremo focalizzata sul cliente i valori fondamentali e le competenze comportamentali nella descrizione del lavoro di tutti – da MD verso il basso.

6. Ci rendiamo conto che il comportamento leader è una determinante fondamentale della motivazione seguace e successo.

7. Useremo focalizzata sul cliente costruzione di abilità e di problem solving creativo come strumenti motivazionali per tutti i nostri team.

Questo cliente strategia di messa a fuoco deve creare un motore che guiderà ogni individuo all'interno della Società. Il pay back non sta solo in una maggiore ritenzione, ma in un enorme aumento di autisti altamente motivazionali che, a loro volta, aumentano le prestazioni e guidare verso il successo Hotel  .;