Al vostro servizio: Ottenere il vantaggio competitivo

Più tempo è speso nel lavoro stressante. Abbiamo meno tempo per il tempo libero. Norme stanno cambiando. Invecchiamento baby boomer vogliono godere di lavoro; chiedono di servizio. La sempre crescente domanda di maggiore servizio clienti ci si concentra sul raggiungimento di bordo. Imprenditori intelligenti trattare i clienti più di destra. E i manager devono diventare "formatori" di servizio al cliente.

Top persone sembrano avere già un vantaggio nel cogliere il "servizio di rapporto-building" mentalità. Abbiamo scoperto tempo fa che la gente spesso non "buy" sulla base delle necessità, e la gente non "vendere" in base alla loro ampiezza di conoscenza del prodotto. La gente "buy" la gente; l'acquirente si acquista. Tutti noi abbiamo comprato almeno un elemento che non abbiamo bisogno, e abbiamo comprato fuori dalla "relazione" abbiamo sviluppato nel corso di un periodo di due-a-dieci minuti con il venditore.

Le donne spesso più facilmente cogliere l'approccio "go-la-extra-step-service", come hanno dovuto andare molti passi in più per raggiungere il quasi-piano di parità con gli uomini sul posto di lavoro. Sappiamo come coltivare, e il concetto di "prendersi cura" del cliente viene naturale. Le "basi" di una buona formazione al servizio clienti, tuttavia, non sono di genere. I manager possono allenare rappresentanti del servizio clienti per rispondere al telefono, canalizzare i potenziali acquirenti per i venditori, rispondere alle domande e gestire i reclami e calmare i clienti agitati. Essi devono gestire enormi volumi di chiamate e di essere compassionevoli pur essendo efficiente! La maggior parte delle persone ritengono che questo è un compito impossibile. Non è

Ecco i 5 passi fondamentali di manutenzione di un cliente con grazia e di controllo:.

1. Essere chiari sul vostro scopo. Cosa vuoi al cliente di fare, pensare, o sentire dopo la vostra comunicazione con loro? I manager sono intelligenti per allenare le persone a "scrivere in giù!" Nella colonna "fare", è possibile elencare: "pagare, rinnovare, ampliare l'ordine, e compilare il modulo correttamente; raccontare agli amici di comprare; dare ripetiamo affari, non chiamare il mio capo, mai più chiamare per lamentarsi." Nella colonna "pensare" può essere: "pensiamo di essere una società eccellente, io sono un capace, intelligente, persona professionale; pensiamo che il nostro prodotto vale l'investimento." Nella colonna "sentire" può essere: "sentire curata, sentono che sono in mani capaci, sentirsi soddisfatto e fiducioso nella loro decisione di acquistare, la fiducia si sentono nella nostra azienda e in me." Quando le persone sono chiare sul loro scopo e scrivere verso il basso con le loro parole, la loro attenzione migliora. E 'anche il passo necessario per fornire punto di riferimento per i prossimi quattro fasi.

2. Essere appropriato. Adeguata è una delle migliori parole nella lingua inglese. La definizione del dizionario è "corretta, in forma, e adatto a un determinato scopo." In I Ching, il Libro dei Mutamenti, una fonte di saggezza oracolare nella filosofia cinese per tremila anni, un concetto più importante è Li, che significa "condotta". Un estratto: "Uno di scopo sarà raggiunto se ci si comporta con decoro maniere piacevoli successo anche con persone irritabili.". Per il manager o imprenditore che è una persona di servizio, questo significa che ogni parola pronunciata, ogni azione eseguita deve essere adatto allo scopo hanno definito nel passaggio # 1. La logica prevale come la gente inizia esaminando il loro comportamento. Se il vostro scopo è che il cliente torni, saresti scortese con lui per dimostrare il tuo punto? Ovviamente no. Se il vostro scopo è avere il cliente pensa la vostra azienda è professionale, vuoi rispondere alla sua domanda per il luogo in cui un venditore, "Oh, lei è qui da qualche parte - non si sa mai dove si trova &"; Ridicolo Questi commenti sconfiggere il vostro scopo.. . Non sono adatte al tuo scopo determinato, quindi non sono adeguate. Ma come si fa a fermare queste frasi prima di uscire dalla tua bocca? Questo ci porta alla fase successiva.

3. Sapere il tuo "tasti caldi" e non farsi risucchiare in alcune parole o frasi usate dai clienti spingono i nostri bottoni Esempi:.. "? Cosa stai ragazze facendo laggiù comunque" "E 'colpa tua" "Mi faccia parlare con l'uomo. che sa qualcosa o chi possiede la società "" Devi aver perso il mio pagamento. »« Perché è il vostro prodotto così costoso "Siate consapevoli di ciò che i vostri" tasti caldi "sono Fate una lista;.?. leggere sopra, desensibilizzare te stesso, così la prossima volta che si sente uno di loro, non c'è bisogno di scatenarsi indietro con un'osservazione di difesa, o di un "sì, ma". Invece, è possibile ...

4. Premere il tasto "pausa" per ottenere il controllo. Il nostro "pulsante di pausa" ci separa dagli animali. Il mio gatto, Linguini, è una macchina stimolo-risposta. Quando sente il suono della apriscatole elettrico, la sua risposta è coerente e prevedibile. Egli verrà in esecuzione, e urlare incessantemente fino a quando lo stimolo viene rimosso - fino a quando il suono della apriscatole si ferma. Linguini non ha pulsante di pausa. Egli non può mettere in pausa sulla porta della cucina e prima che spende tutta quell'energia, controllare per vedere se è il mio tonno o il suo. Lui non conosce la differenza. (Io lo faccio. Si tratta di un dollaro trentatré.) Alcuni clienti si sa agiscono come macchine stimolo-risposta. I loro disturbi sono coerenti e prevedibili. Ma la sua reazione non deve essere. Quando si è consapevoli dei vostri tasti caldi e uno viene spinto, è possibile mettere in pausa - molto brevemente - e scegliere la risposta appropriata. Una risposta adeguata - adatto alla vostra destinazione determinata ed efficiente allo stesso tempo - è descritta nella fase finale del servizio al cliente.

5. Dare al cliente di 6 secondi empatia. Utilizzando empatia sta dimostrando con le parole che si capisce ciò che il cliente sta dicendo e come si sentono. Si tratta di una dichiarazione che è calmante, confortante, positivo, e specifica. Una buona si prende solo sei secondi. "Capisco quanto sia frustrante, non è quello di ottenere le informazioni quando vuoi." 6 secondi. "Capisco quanto sia facile a spazientirsi con quella macchina." 6 secondi. "Sembra che tu sei molto arrabbiato. Vedo che serve la nostra piena collaborazione." 6 secondi. Una dichiarazione sinceramente empatica può disinnescare una cliente ostile. Vi dà anche il tempo di pensare alla risposta si può fare in grado di soddisfare il cliente (ad esempio raggiungere il tuo scopo) pur rimanendo entro i confini della politica della vostra azienda. Queste cinque fasi si sono dimostrati efficaci per migliaia di persone e si rivelerà efficace per voi Hotel  .;