Competere per i clienti

• Per una società, che conta il maggior numero di clienti o consumatori? Si può illustrare, attingendo dalla vostra ricerca e approfondimenti di consulenza, questa distinzione?
In un certo senso noi siamo tutti i consumatori. Tutti noi consumiamo beni, merci e prodotti alimentari e su un livello energetico abbiamo anche consumiamo energia dagli altri. Ci piace essere intorno a persone che ci sollevano e ci fanno sentire grande, e non ci piace essere intorno persone che sono infelici a volte mi riferisco a questo tipo di persone come ventose di energia. E per quanto riguarda i clienti vanno siamo anche tutti i clienti. Nelle mie lezioni su Super Service dico: "Tutti coloro che non sono io è il mio cliente!" Quando gli esseri umani lavorano a questo livello superiore di essere incredibile, cose siano avvenute. La gente si sente meglio con se stessi, in cui lavorano, i loro colleghi, amici e familiari. Quando trattiamo tutti come un cliente di un intero nuovo mondo di opportunità si apre. Ci fermiamo dando a parole clienti e realmente vogliamo aiutare e fare la differenza
• Ogni guru del marketing parla di fidelizzazione dei clienti. Va bene comunque. Quale dovrebbe essere la tabella di marcia per qualsiasi azienda per fidelizzare i clienti?
La tabella di marcia per una società è la stessa che sarebbe per un individuo è quello di assumersi la responsabilità di essere il meglio che posso essere. Si tratta di camminare la passeggiata e parlare il discorso dall'alto verso il basso e dal basso verso l'alto. Non è un bene se l'amministratore delegato di una società è a piedi la passeggiata, e solo i suoi più stretti confidenti knowabout esso. E 'anche non va bene se le persone in prima linea sono in corso incredibile e tutti gli altri reparti non sono. Quando la tabella di marcia è per ogni individuo di assumersi la responsabilità di essere il meglio che possono essere, i clienti si sentono che c'è qualcosa di meraviglioso accade con questa società, ed è interessante per loro. Vogliono stare, vogliono restare vicino, e vogliono essere coinvolti con l'energia incredibile. E 'come qualsiasi strada che si viaggia si desidera avere grandi pannelli, sia ben tenuto e porterà esattamente dove si vuole andare Hotel &bull!; Ci sono dei limiti a questo fidelizzazione dei clienti? In altre parole quali sono i costi di fidelizzazione del cliente?
Non ci sono limiti alla fidelizzazione del cliente e non costa un centesimo! Si vede quando la gente capisce che per essere di servizio crea in realtà una vita migliore per se stessi e gli altri, che vuole abbracciare quel modo di vivere. E quando parlo di clienti, ricordare "tutti quelli che non è me, è il mio cliente" in modo che include colleghi, familiari e amici così come i clienti al di fuori effettivi. Quando si dispone di fedeltà del cliente, si può fare un errore e sono ancora disposti a lavorare con voi. Ovviamente, non si può continuare a fare errori, e quando si ha un cliente fedele, essi saranno "tagliarvi certo allentamento" search • C'è qualche differenza tra il patrimonio netto del cliente e la fidelizzazione dei clienti? O è una situazione dell'uovo e della gallina?
Secondo Harvard Business School, "Un aumento del 5% di fedeltà del cliente può aumentare la redditività 25-80%. Quindi, sì, c'è una equazione definita tra la fedeltà dei clienti e customer equity. Un altro sondaggio fatto da assistenza tecnica La ricerca dice che "E 'anche costa 5-7 volte di più per ottenere un nuovo cliente di quanto non faccia per mantenere quello che già avete." search • Considerando servizio clienti come una proposta di valore, come si fa si costruisce credenziali (per quanto riguarda il servizio clienti)? Come devono multinazionali guardano a questo? Ci sono delle potenti illustrazioni di aver gestito con successo questa proposta di valore in tutti i paesi?
E 'interessante il fatto che in aziende multinazionali di oggi, grande come alcuni di loro sono, hanno ancora bisogno di prendersi cura dei loro clienti su una base quotidiana. Con gli strumenti di comunicazione potenti di oggi, è altrettanto facile per ottenere un buon "buzz", come è quello di ottenere cattivo "buzz". Quindi nessuna azienda può mai riposare sul suo allori e pensare: "ahhh, abbiamo grandi credenziali del servizio al cliente, ora siamo in grado di prendersela comoda. Io viaggio in tutto il mondo offrendo un servizio clienti di aziende come Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare e molti altri, e ogni volta, io sono stupito la volontà e lo sforzo che queste aziende ei loro dipendenti messi in servizio al cliente. Quello che ho notato è che la maggior parte delle persone vogliono essere loro meglio. Vogliono fornire i migliori prodotti con il miglior servizio, e per loro conto, faccio sempre del mio meglio per insegnare alla gente come fare Hotel &toro; Nel suo libro Super Service: Seven Keys a fornire Ottimo servizio clienti anche quando non ne ho voglia, anche quando non lo meritano! lei ha parlato di sette chiavi a fornire un ottimo servizio clienti. Si legge più come un approccio "insider-guarda-out" in contrapposizione ad un approccio "-straniero che osserva-in". Quindi è possibile condividere per il motivo dietro la sequenza logica dei sette chiavi?
La prima chiave di Super servizio è di avere l'atteggiamento giusto, e tutti gli altri tasti derivano da quello. Tutto inizia con l'atteggiamento giusto. Se una persona non ha che, è impossibile per lui avere uno qualsiasi degli altri tasti, come: capire le esigenze del cliente, comunicare chiaramente, raggiungono un accordo, verificare la comprensione, Take Action o costruire su di soddisfazione. Si può già sapere che i vostri pensieri creare il tuo atteggiamento che crea le tue azioni, e se la gente non ha l'atteggiamento giusto, le loro azioni non saranno neanche giusto. Essi possono essere sorridenti presso il cliente, dicendo le parole giuste e guardando come se davvero vogliono aiutare ma senza il giusto atteggiamento, le loro parole saranno vuote. Come esseri umani sappiamo quando qualcuno vuole davvero aiutare o no. Così è per la insider guardare fuori quando noi, come individui hanno l'atteggiamento giusto, possiamo occuparci di problemi e questioni ed essere certi del risultato giusto per tutti gli interessati Hotel • In questa epoca di customer centric sviluppo dell'innovazione /prodotto, quale dovrebbe essere la premessa servizio clienti? Che tipo di precauzioni devono essere prese per quanto riguarda il servizio clienti?
L'unica precauzione che deve essere presa per quanto riguarda il servizio clienti è quello di insegnare alle persone come essere sorprendente con i clienti. Quello è perché anche se un prodotto è fantastico se il servizio non soddisfa le aspettative, le vendite cadono. Le persone oggi hanno grandi aspettative, ed è giusto così. Il nostro lavoro nel servizio al cliente è quello di sviluppare noi stessi come esseri umani, in modo che ci sviluppiamo come individui e come società Hotel • Come si fa a gestire i clienti arrabbiati?
Ci sono 10 passi per la gestione di un cliente irato e cominciano a mostrare empatia. Questo non significa dire: "Capisco la tua situazione." Perché il cliente può giustamente dire: "No non è vero." Mostrando empatia significa mettersi nei loro clienti shoes.Imagine come membri della famiglia amati come si dovrebbe gestire themif si voleva aiutare themand essere meno in difficoltà. Ricordate, i clienti non sono arrabbiato con te si trovano in una situazione di rabbia. La loro rabbia ha in realtà nulla a che fare con voi e le seguenti operazioni li aiuterà a tornare ad uno stato di comunicazione che è possibile gestire.
1. Mostrare empatia che si capisce la loro situazione.
2. Incoraggiare sfiato per aiutarli a liberarsi della loro rabbia. Pagina 3. Rimanere obiettivo e non farne una questione personale.
4. Mantenere la calma alla situazione rimanendo tranquillo.
5. Ascoltate con attenzione e mostrare che si sta ascoltando.
6. Assumersi la responsabilità e mostrare l'urgenza.
7. Coinvolgere il cliente nella soluzione.
8. Dare valore aggiunto.
9. Fornire un piano d'azione.
10. Coinvolgere la gestione
• E 'generalmente accettato che un fatto prima di qualsiasi azienda guarda dalla sua finestra per i nuovi clienti, avrebbe dovuto sviluppato un esercito interna di clienti. Che cosa, secondo voi, è la prova alla base di questo ragionamento? ? Quali sono i modi migliori per coltivare clienti interni
US News & World Report ha rilevato che la seguente percentuale di clienti uscire acquisto da aziende perché:
1. Qualcuno in azienda muore 1%
2. Fai Altri Amicizie 3%
3. Modifica posizione 5%
4. Vai a concorrenza del 9%
5. Insoddisfatto 14%
6. Di indifferenza da un impiegato 68%
7. C'è di peggio
ricerca mostra che su 25 clienti insoddisfatti:
1. Solo un cliente si lamenta
2. Ventiquattro sono insoddisfatti ma donot lamentarsi
3. Sei dei 24 non complainers hanno "gravi" problemi
4. I 24 non lamentano raccontano tra 10 e altre 20 persone circa le loro esperienze negative
5. ThereforeFrom soli 25 clienti quasi 250 a 500 potenziali clienti conoscere il cattivo servizio!
Quindi il modo migliore per nutrire clienti interni è quello di insegnare loro come essere individui incredibili che prendono la responsabilità delle loro azioni e si sentono il potere di vivere il tipo di vita che vuole vivere. Nel risultato finale, dipendenti felici rendere felici i clienti, sia interni che esterni Hotel • Quali sono le ultime novità sulla customer relationship management?
Se avete notato, alcune aziende hanno ora sistemi di riconoscimento vocale, che chiedono di "dire" il tuo numero di conto e ripetere il numero per assicurare che il sistema ha le informazioni corrette. Così i più recenti sistemi di CRM stanno cercando di replicare il fornitore del servizio al cliente umano, per quanto possibile. E, naturalmente, è anche una questione di velocità. I clienti vogliono risposte veloci ancora più veloce Hotel &bull!; Quali sono le nuove tendenze fai prevedete in un paio di decenni sul fronte del servizio clienti?
Spero che avremmo messo il servizio clienti nelle mani del cliente. Sarebbe un mix di automazione e di contatto umano e un mix che funziona per il cliente. In altre parole, quando un cliente vuole una risposta automatizzato rapido senza parlare con un essere umano, allora non dovrebbe avere questa opzione. Se d'altra parte che vogliono parlare con qualcuno, dovrebbero essere in grado di mettersi in contatto con un essere umano il più rapidamente possibile senza passare attraverso minuti e minuti di servizio automatizzato Hotel  .;