L'impatto della gestione dei conflitti Formazione sul servizio al cliente consegna

L'impatto della gestione dei conflitti Formazione sul servizio al cliente consegna. Questo era il titolo del mio studio caso in parziale esecuzione della mia laurea di dottorato che ho completato nel 1996. Maggiori informazioni su questo in un momento. Qui è 13 anni più tardi e …

In un recente sondaggio partecipanti alla formazione è stato chiesto quali tipi di corsi aumenterebbe notevolmente la loro efficacia sul posto di lavoro, e le risposte sono state:

Capacità di leadership 56%
Risoluzione dei conflitti 53%
conoscenze tecniche 47% delle competenze di gestione
43% delle competenze
Comunicazione 42%
progetto competenze ammin 41%
capacità di pensiero critico 40%
innovative capacità di pensiero 38 %
Capacità di negoziazione il 35%
Gestione del tempo il 35%
gestione dello stress il 35%
lavoro di squadra efficace 33% abilità
Computer 33%
competenze finanziarie il 23%
Nessuna delle precedenti 1%

Fonte: The Everything Disc Workplace Survey di 5.945 partecipanti alla formazione a livello nazionale da Inscape Publishing (www.trainingmag.com, luglio /agosto 2009, p 11)
La fonte ha sorpreso che si occupano di conflitto o gente difficile era al 53%
Noi &';. Lei non è, vero? Oggi &'; s clienti sono più sofisticati e hanno aspettative più elevate. Chiede che entrano in aziende di oggi sono più complesse, più complicata e più accelerato prima che il telefono è ancora risolta.
Dopo tutto, se potessimo, come clienti, gestire la maggior parte delle nostre domande, problemi, preoccupazioni, ecc utilizzando self-service che è disponibile 24/7, ci facciamo. Ma perché self service isn &'; t quello che dovrebbe essere, c'è un altro passo coinvolto — chiamare la compagnia! A questo punto, il cliente potrebbe essere frustrato, arrabbiato, sconvolto, ha perso tempo e /o ottenuto da nessuna parte, impaziente, tutta la strada fino a rabbia, ed è pronto per sfogare -. E poi si risponde al telefono
Rende perfetto senso per me che la gente ha bisogno di competenze e le tecniche per affrontare il conflitto e /o persone difficili. Penso di servizio al cliente come come un jukebox. Con un vecchio jukebox stile, si seleziona un disco, premere un pulsante, e il funzionamento interno del jukebox recuperare quel particolare record. Si può anche guardare accadere attraverso il coperchio cupola di vetro. Essa pone il record sul lettore, l'ago scenda, e inizia la canzone.
La stessa cosa accade con le persone. Forse il cliente &'; s tono di voce ti ricorda un insegnante severo, o un genitore o un fratello. Attraverso l'interazione, un vecchio &'; disco &'; viene attivato, un pulsante è stato premuto. Quel disco inizia a giocare e se ne sono andati. Non più sei presente a te stesso o del cliente, vi è stato trainato da vostra storia verso un vecchio evento o sentimento.
Il primo passo di nuovo al presente è la consapevolezza. Se siete a conoscenza di qualcosa, si può affermare il controllo su di esso. Senza consapevolezza, rimane nell'inconscio o subconscio e siete in balia di ciò che sta accadendo. Per rafforzare la vostra consapevolezza, attenzione ai vostri sentimenti. Se si inizia a sentirsi antagonista, prendete un momento, respirare e guardare per vedere se esso &'; s qualcosa nel presente che voi o qualcosa di antico dà fastidio. Quindi scegliere dove alloggiare — nel presente o nel passato
Il secondo passo è quello di attuare scelte.. Sì, si può sempre andare a quel vecchio record e reagire piuttosto che rispondere.
Ora torniamo al mio caso di studio. Si è svolto in un all azienda elettrica nella loro call center e, su loro richiesta, si è concentrata sulla loro chiamata più lungo e più duro — una chiamata denuncia — tutti &'; s più lunga e più difficile chiamata.

Lo scopo di questo studio è stato quello di studiare l'impatto del conflitto formazione manageriale (CMT) alla consegna del servizio clienti. In particolare, ha chiesto l'ampia domanda: Che impatto ha la CMT ha sulle prestazioni e soddisfazione del cliente di posti di lavoro nella fornitura del servizio al cliente

Questo studio ha dimostrato con successo che la CMT ha ridotto la tensione di lavoro, il miglioramento delle capacità di comunicazione, ha migliorato la reattività empatico , il miglioramento della soddisfazione sul lavoro e una maggiore soddisfazione dei clienti, così come abbreviare in modo significativo la durata della chiamata

In particolare, CMT:.

o tensione lavoro Diminuzione
o capacità di comunicazione Aumento
o Aumento empatico reattività
o le prestazioni di lavoro Aumento
o ridotto la durata della chiamata da 22.3 secondi, che in questo studio hanno rappresentato
un risparmio di circa $ 335.000 per anno o 7 dipendenti, e vendere o migliorato la soddisfazione dei clienti del 9,3% per Alta Bill chiama e il 7%
generale

Che si tratti &';.. s 1996 o nel 2009, la formazione è una necessità, non una scelta, per l'impatto positivo sulla soddisfazione del cliente, il miglioramento dei dipendenti, e la linea di fondo Hotel