Tre parole: Arrestare il SCUSE

oggi &'; s mondo della salute, il cliente non tollererà scuse fatte per giustificare cure o servizi di inaccettabile. Essi &'; re non andare ad ascoltare scuse insulse come “ Noi &'; re di lavoro a breve e " ;, “ Questo &'; s non il mio paziente &" ;, “ Sono appena arrivato in servizio e " ;, “ Nessuno mi ha detto che &" ;, &ldquo ; I &'; m nuovissimo &" ;, o “ I &'; Ma galleggiare &" ;. Infatti, il 70% della scusa-making nella sanità oggi si compone di “ Noi &'; re di lavoro breve &"; o “ Questo &'; s non il mio paziente o residente &" ;. I clienti don &'; t preoccupate per il motivo per il problema; vogliono solo farlo riparare. (Moore) hanno vinto &'; t messo su con un modello scusa di servizio al cliente e prenderanno la loro attività altrove se scuse sono tutto ciò che ricevono in risposta a una denuncia o un problema. Impostare il tono per una politica no-scuse come il metodo accettato di funzionamento è di fondamentale importanza per l'organizzazione &'; s successo

La nostra ricerca indica che i clienti compreranno scuse uno su dieci volte.. Che &'; s giù del 40-50% negli ultimi dieci anni o giù di lì. Infatti, in tutte le attività - che si tratti &'; s sanità, ospitalità, vendita al dettaglio, banche, fast food, o qualsiasi altra cosa - l'accettazione di scuse è ancora circa uno su dieci. P.T. Barnum aveva ragione. C'è un pollone nato ogni minuto. Il problema è che non ci sono più e' t abbastanza ventose per mantenere la vostra attività in corso se si utilizza un modello pretesto per affrontare i problemi

Prima di andare avanti, occorre sottolineare che è lontano da una preponderanza di operatori sanitari. in America che rispondono in modo inappropriato a situazioni difficili, e che le istituzioni sanitarie non sono pieni di persone che vogliono fare delle scuse. Persone don &'; t sedersi a casa nei loro giorni di riposo, dicendo a se stessi, e" penso &'; ve ottenuto un nuovo modo di guidare questa immagine Noci clienti. I &'; ve praticato tutto il weekend e ho &'; ll dico questa cosa stupida che sarà solo farlo impazzire &" ;. Invece, non fanno che ottengono spalle al muro in situazioni che don &';. So come gestire e, in seguito, si trovano delle scuse stupide

A no-scuse politica non preclude le sessioni del personale a porte chiuse con team-based vigorosa discussioni su problemi di pianificazione, le cose che è andato storto, cosa didn &'; t ottenere fatto e perché, e dove il dollaro si ferma. Trattare con i clienti &'; problemi offrendo loro scuse sciocche non sta per soddisfarli o le loro famiglie

Noi crediamo che tutti &';. s descrizione del lavoro deve includere la comprensione e praticare una politica no-scuse. Revisioni di prestazioni devono imporre al personale a tutti i livelli, dal personale delle pulizie attraverso il livello esecutivo, di partecipare a scenari in cui si illustrano come gestire le situazioni difficili con i clienti, piuttosto che venire con scuse al largo della parte superiore della testa. Che tende a venire fuori quando il personale sanitario si sentono intrappolati in un angolo sono scuse. E le scuse non vengono più acquistati dal cliente

David Kahle, il “. Coach Crescita, &"; sottolinea che “ ben il 90% dei clienti che si percepiscono come se fossero state torto mai lamentarsi; hanno semplicemente prendere il loro business altrove. Così arrabbiato, che si lamentano clienti si preoccupano abbastanza per parlare con te, e non hanno ancora deciso di prendere il loro business al concorso. Sono clienti del valore di risparmio &"; (Kahle)

Per salvare questi clienti, è necessario un approccio proattivo, non reattivo, approccio. Questo significa anticipare i problemi e fornire una formazione su come trattare con loro. Grazie alla collaborazione di vignette e scenari di difficili situazioni dei clienti — se i problemi sono con i clienti interni, tra turni e reparti, con i medici o ad altri gruppi con cui si partner, o se si &'; s i clienti, i pazienti, i residenti o le loro famiglie — fornirà modelli di pratica su come rispondere in modo adeguato. Senza una solida conoscenza di quei modelli di risposta adeguate, il personale sanitario si sentirà in un angolo in cui la risposta istintiva è quella di trovare delle scuse. I clienti vinto &'; t comprarlo e won &'; t essere felice. Essi possono essere riluttanti a pagare le bollette, e &'; re non andare a firmare contratti. Ancora più importante, essi &'; re non ho intenzione di raccomandare i vostri servizi ad altre persone, ma lo diranno loro circa il tipo di servizio che hanno ricevuto con un modello scusa

&';. S interessante notare che la ricerca dimostra che i lavoratori che non sono mai stati in sanità, quando sono presentati con scenari di situazioni problematiche nel settore sanitario, il più delle volte non sanno come fare scuse. Le prime due scuse — “ Noi &'; re di lavoro breve &"; e “ Questo &'; s non il mio cliente &"; — sono apprese sul posto di lavoro. Così la grande notizia è che se si può insegnare, è possibile unteach esso. In altre parole, si tratta di un'abitudine che può essere appresa o ignoranti

La soluzione per eliminare scuse —. &Ldquo; disimparare &"; una cosa e “ apprendimento &"; un altro — si trova nell'insegnamento un cinque fasi “ rimedio istantaneo &" ;:

1. “ Capisco quello che &'; re dicendo &"; (mostra empatia con il cliente)
   
2. “ Lasciate che vi dica quello che so e" (mostre onestà)
   
3. “ Lasciati guardare in esso per voi &"; (spettacoli iniziativa)
   
4. “ Ma mi permetta di prendere qualche azione in questo momento &"; (responsabilità) e vendere
5. “ Che cosa è l'azione che avrei dovuto prendere &"; (coinvolge il cliente nella soluzione)
   

   Questo approccio è un approccio proattivo, modello n-scusa che funzionerà. Fornisce “ l'organizzazione l'opportunità di mettere tutto ciò che è giusto sbagliato, non solo per il cliente, ma anche per gli altri che stanno per essere. . . [utilizzando] servizi in futuro. Questa 'libera informazione' — vale a dire, la ricerca &mdash libero mercato, da parte del cliente può risparmiare dollari in futuro e fornire un contributo prezioso per l'organizzazione di progettare prodotti e servizi migliori ". (&Ldquo; veloce Guida in materia di lotta reclami dei clienti e") Il . modello che consente ai lavoratori di passera su e dire tutto ciò che viene in mente in quelle situazioni difficili semplicemente non funziona, sia per il cliente o l'organizzazione
   

   opere citate
   

   “ veloce Guida in materia di lotta con reclami dei clienti e". Estratto Mastering Customer Relations di Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. novembre 2003.
   

   Kahle, Dave “.. trattare con i clienti difficili. &"; Dave Kahle — The Coach crescita 2002. novembre 2003.
   

   Moore, Giugno Hines “. Trattare con reclami dei clienti e".. Tratto da The Advantage Etiquette entro giugno Hines Moore LifeWay 2003. Novembre 2003 < . br>