Servant Leadership vola alto dal Cockpit Il Regno 757

Quando è stata l'ultima volta che hai imbarcati un aereo e il pilota è stato distribuendo Aircraft Trading Cards con le statistiche del piano su cui si sta per volare?

Pensateci. Ha senso. Quanti di noi comprerebbe una macchina senza leggere l'etichetta del produttore della finestra? Allora perché non dovremmo sapere il "prodotto" stiamo comprando? Deve essere stato quello che il capitano Denny Flanagan capito quando si trovava presso la via del getto del 757 che doveva portarmi a casa di Orange County.

Ma c'era di più alla pratica. Il capitano Flanagan ha portato questa idea a: appena dopo l'11 settembre, quando stavano perdendo clienti e furloughing piloti. Il suo pensiero era che se i piloti dovessero diventare più proattivo e più visibile, il livello di fiducia dei clienti potrebbe aumentare e riempire gli aerei. Se gli aerei erano pieni, i piloti furloughed otterrebbe la schiena di lavoro. Ha funzionato.

Lezione Uno:. I leader Servant pensano di dipendenti e clienti, allo stesso tempo

Ma il capitano Flanagan non si è fermata lì. No. Durante il volo, l'addetto è tornato e ha distribuito più biglietti da visita. Questa volta, è stato il biglietto da visita personale del capitano Flanagan con una nota manoscritta personale sul retro.

"Eileen, tu sei un cliente e la vostra attività è molto apprezzato. Per favore fatemi sapere come possiamo superare le vostre aspettative .. Il capitano Denny "search

Lezione Due:.. I leader Servant attivamente modello come raggiungere il cliente

Ora, se fossi stato l'unico passeggero intorno a me per ottenere una carta, mi piacerebbe credo che questo era una linea di pick-up. Al contrario, tutti hanno ricevuto una nota personale! Dato che io sono nel business leadership, ho pensato che dovevo incontrare quest'uomo e dirgli quanto sia stato meraviglioso vedere un gesto del genere.

apparso capitano Flanagan sorpreso che un passeggero avrebbe aspettato a dire grazie. Mi ha detto che gli piaceva far sapere ai clienti che importava e che avrebbe fatto la sua parte, con tutto ciò che era nella sua sfera di influenza, per darci una buona esperienza. Ha fatto un volo di impersonale, in un volo di costruzione di relazioni. Gli ho dato il mio biglietto da visita e detto grazie.

E 'stato due o tre settimane fa. Oggi, ho ricevuto un'altra nota del capitano Flanagan. Sembra che i miei commenti su leadership di servizio erano cose che aveva praticato e lui mi voleva sapere di più (poco ha fatto sapere che scrivo di esempi di leadership).

"Eileen,

Grazie per aver dedicato del tempo per mi aspetta per uscire dalla cabina di guida. Le statistiche mostrano che per ogni critiche o complimenti ricevuti, che ci sono altri 100 pensando di fare la stessa cosa. Le risposte sono così importante sapere siete sulla strada giusta. Grazie.

Ho alcune filosofie di lavoro e si sono dimostrati efficaci nel corso degli anni. Credo che ogni cliente merita un buon esperienza di viaggio sia su United, American, Delta ... treno, autobus, taxi, o con il tuo migliore amico nella sua auto. Ti meriti una guida sicura e confortevole. Trattare ogni cliente come se fosse il loro primo volo e non hanno aspettative.

cerco di dare il buon esempio. Questo aiuta a motivare l'equipaggio a fare un lavoro migliore. Quando mi vedono borse Stow, aiutare le mamme con passeggini e rispondere alle domande dei clienti, come se fosse la prima volta che ho sentito che sono portati di nuovo ai loro nuovi giorni di noleggio "search

Lezione Tre:.. I leader Servant non hanno paura di sporcarsi le mani

Capt. Denny continua "E 'più facile per mantenere i clienti si devono piuttosto che trovarne di nuovi. United ha un team di vendita dedicato per trovare nuovi clienti e che richiede tempo e costoso, ma necessario. Il mio lavoro è un po' più facile e meno costoso e che è quello fornire un servizio sicuro e orientato al cliente. Se faccio il mio lavoro la gente nel reparto vendite avrà meno pressione su di loro.

Io dico il mio equipaggio che in un anno ci sono molte forze esterne nella nostra vita che non abbiamo alcun controllo su, ma su una base quotidiana possiamo fare la differenza. E 'stato un piacere averti sul mio volo. Si può dimenticare il mio nome in pochi mesi, ma il mio obiettivo è che non si dimentichi la sensazione Capt. . Denny Flanagan "search

So che ci sono viaggiatori duro morso che Mutter sui ritardi meccanici, bagagli smarriti, e impiegati scontrosi. Ho avuto tutti proprio la settimana scorsa. Non è questo il punto.

Il capitano Flanagan non possono cambiare il sistema. Ma può, entro i confini di leadership del suo 757-decidere di modello di servizio, gentilezza e pazienza con i viaggiatori, così come il suo equipaggio. Commissario di volo mi ha detto che il capitano Flanagan tratta il suo equipaggio con lo stesso rispetto che concede ai suoi passeggeri.

Immaginate cosa accadrebbe se tutti solo preoccupato per l'atmosfera e l'esperienza che stanno creando in quella ristretta cerchia di influenza invece da ridire sul fallimento dei dirigenti, le ore di lavoro, la politica, le politiche e la pratiche. Un'organizzazione potrebbe volare sulle ali di un sacco di quei "circoli" che si uniscono.

Un McDargh dice a un Flanagan, "Continua il grande lavoro." E non è blarney.

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