R-r-mandare su di giri il numero di giri del della vostra organizzazione; Parte 1

Introduzione

Jan Carlzon (1987), l'ex presidente di SAS Airlines, di cui ogni interazione con un cliente come un “ il momento della verità &" ;. Ha detto SAS Airlines ha “ 50.000 momenti di verità giorno &" ;. Il potere di queste affermazioni risuona con me oggi, rafforzando l'importanza di soddisfare o superare le esigenze dei clienti e le aspettative, di tutti i giorni. Quelli di noi che lavorano per le organizzazioni che forniscono prodotti o servizi a terzi hanno una cosa in comune: clienti /clienti /studenti sperimentano i nostri sforzi, sia direttamente, sia attraverso gli altri. Quindi noi siamo una parte di ogni momento della verità, anche se il cliente è fuori dalla nostra vista. La direzione principale dell'organizzazione è la soddisfazione del cliente, la crescita e /o di successo – La direzione positiva Organizzativo. Il nostro ruolo primario è quello di unificare i nostri sforzi in questa direzione. I nostri clienti richiedono prestazioni accurate e di successo.

Il successo di una intera organizzazione può essere influenzato da quanto bene le relazioni, le prestazioni e il lavoro morale insieme. Nei primi anni 1990 &'; s, in una conversazione con un collega, mi ricordo di aver detto che la performance è più importante in un'organizzazione, anche nella vita. Il mio amico mi ha detto, e" Nel posto di lavoro di tutti i giorni, le prestazioni sono solo una parte di esso. La gente ha bisogno di essere riconosciuto. Hanno anche bisogno di avere opportunità e " ;. Quella conversazione ha ampliato il mio pensiero per capire che, coloro che lavorano nello stesso luogo hanno rapporti di lavoro che possono influenzare le prestazioni. Poi ho pensato che quando mi piace il mio lavoro mi piace o le mie condizioni di lavoro, il mio morale può anche influenzare la mia prestazione. Dopo categorizzare i rapporti, le prestazioni e il morale, ho imparato che tutto ciò che facciamo sul lavoro è in una di queste tre categorie. Io li chiamo il numero di giri &'; s del posto di lavoro. Relazioni, Prestazioni e lavorare insieme Morale meglio quando sono il sottoprodotto del posto di lavoro. Piuttosto che fare di loro, noi li sperimentiamo. Esse sono il risultato di ciò che accade. Che cosa deve accadere sul posto di lavoro per il numero di giri &'; s per ricevere segni costantemente elevati da parte di tutti

Si immagini di avere le tazze nell'organizzazione che sono pieni di porzioni dei rapporti, le prestazioni e il morale?. I CUPS in RPM è l'acronimo di concentrato, Unificare, Posizione e Sustain, la formula che mantiene relazioni, Spettacolo e Morale lavorare insieme. L'efficacia della vostra organizzazione dipende da come il numero di giri &'; s sono mescolati insieme e come completo sono custodite le coppe. Per riempire di CUPS, al di sotto sono le azioni che tutti i membri dell'organizzazione può prendere per causare i rapporti, le prestazioni e il morale di lavorare insieme in direzione dei successi, i risultati e gli esiti che sono necessari o desiderati:

• Concentrato RPM &'; s su orientato al cliente consegna Hotel • Unificare RPM &'; s verso una visione Hotel &bull condivisa; Posizione RPM &'; s in una costante positiva Direzione Hotel • Sustain un RPM clima di interazione per il successo orientata al cliente.

Questa formula accelererà il vostro progresso e il progresso della vostra organizzazione per il successo richiesti dai vostri clienti /clienti /studenti. Da questo punto in poi, io di solito usare la parola cliente quando ci si riferisce a nessuno (cliente, cliente o studente) che utilizza i servizi o prodotti di un'organizzazione. I quadri RPM sono progettati per lavorare in qualsiasi organizzazione.

Questa è una serie in 4 parti che fornisce una breve spiegazione di ciascuna delle azioni e ciò renderà più efficace.

Parte 1 : tutti concentrati su orientato al cliente consegna

Ciò significa che tutti in tutta l'organizzazione si concentra sul sostegno al rendimento e la consegna delle persone in prima linea. Che sono considerati come prima linea? Frontline gente sono quelli che hanno il compito diretto di fornitura di prodotti e servizi al cliente. Ad esempio, in un ristorante sarebbe il cameriere o cameriere; in una organizzazione produttiva sarebbe finito operatore prodotto e /o il rappresentante; nel trasporto pubblico sarebbe il taxi, autobus o macchinista; in servizi alla persona che potrebbe essere il case manager; in materia di istruzione sarebbe l'insegnante di classe. Immaginate ogni persona nell'organizzazione sapere che una delle parti più importanti della sua /il suo lavoro è quello di concentrare tutto ciò che fa a sostenere prestazioni prima linea e la consegna, in modo che la persona in prima linea avrà le migliori prestazioni, in modo che i clienti possono avere il meglio di successo ed esperienze.

L'organizzazione è divisa in due categorie principali: 1) in prima linea e 2) tutti gli altri. Tutti gli altri si chiama l'organizzazione &'; s Liscio Operating System, abbreviato ops Smooth. OPS Smooth comprende guida, manutenzione, servizi di ristorazione, di qualità, medico, trasporto interno, le risorse umane, finanza e altri servizi di supporto. La maggior parte del loro lavoro è quello di rendere le persone in prima linea grande. Una volta, un dipendente di uno dei miei clienti mi ha detto solo dopo aver frequentato una sessione di giri, e" Se weren &'; t per noi, la prima linea wouldn &'; t essere in grado di fare il loro lavoro e hellip; &"; Aveva capito che i dipendenti di supporto erano altrettanto importanti quanto la linea del fronte. E 'quello che fa il sistema operativo Smooth, che rende i dipendenti in prima linea più efficace, aumentando le loro capacità per la consegna ad alte prestazioni.

Pertanto, è importante sapere ciò che aiuta a fare un regolare sistema operativo più efficace. Per esempio, come dovrebbero essere gestite cambiamenti organizzativi

Quando hanno bisogno di decisioni chiave o modifiche da apportare o quando qualcuno ha una grande idea, due questioni fondamentali devono essere sempre chiesto e una domanda facoltativa può essere chiesto:?

• ? In che modo questo impatto nostre prestazioni prima linea e consegna
• Quale supporto prima linea la necessità di avere successo Hotel • Opzionale domanda: Quale supporto nostri Ops Smooth devono supportare con successo le prestazioni in prima linea e consegna

Il più importante?! Dopo queste sono poste domande, ottenere la risposta. Poi agire su di esso

Nella consulenza, direzione e situazioni di sviluppo personale o professionale, la questione centrale è, e"! Che tipo di supporto avete bisogno di …? &Rdquo; Hotel • “ Che tipo di supporto avete bisogno di essere in tempo da ora in avanti &";? Hotel • “ Che tipo di supporto avete bisogno per continuare la vostra prestazione eccezionale &";? Hotel • “ Quale sostegno fa la squadra ha bisogno di finire in tempo &";

Ricordate, dopo si pone la domanda, ottenere la risposta. Poi agire su di essa!

Molte volte, la gente in prima linea sono gli ultimi a scoprire modifiche organizzative. Eppure, la giornata lavorativa del dipendente prima linea è più critico per la consegna e la soddisfazione dei clienti e il successo. Pertanto, l'apprendimento l'impatto sulle prestazioni prima linea prima di effettuare un cambiamento, può contribuire a rendere le regolazioni che possono salvare migliaia, addirittura milioni di dollari. Fare le domande fondamentali prima e ottenere le risposte è una delle più redditizio, RPM valorizzare abitudini che un'organizzazione può sviluppare. Questo dovrebbe essere almeno una parte di tutti i leader &'; s di serie, da supervisore prima linea per la sedia bordo o presidente, team auto diretti e il potere e gli individui. Meglio di tutti, esso aiuterà l'organizzazione &'; s consegna incentrate sul cliente per essere il più buono, o meglio di quanto lo sia mai stato.

La frase &'; orientata al cliente &'; significa semplicemente che il motivo per i rapporti, le prestazioni e il morale di lavorare insieme è il cliente. Il cliente come il &'; motivo per cui &'; dovrebbe essere al centro di interazione sul posto di lavoro – la soddisfazione del cliente, soddisfare le esigenze dei clienti e le aspettative, cliente o studente successo e la crescita. Pertanto, tutti si concentra rapporti, le prestazioni e il morale sul cliente mentre si concentrano sulle prestazioni prima linea e la consegna.

Parte 2 si concentra sulla unificare l'organizzazione. Imparerete ciò che è più essenziale. Spiega inoltre come l'Unità d'quadro sforzo comprende concentrazione e unificante RPM &';...
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