È il servizio clienti obsoleti

Tom Peters ci dice che il 70% dei clienti ha colpito la strada non a causa di prezzo o la qualità dei prodotti problemi, ma perché a loro non piaceva il lato umano di fare affari con il fornitore del prodotto o del servizio. La ricerca condotta da The Forum Corporation sostiene questo fatto ed indica che il 45% di questi clienti ha detto sono passati a un'altra società, perché l'attenzione che ha ricevuto era di scarsa qualità.

I clienti oggi sono spesso trattati come un fastidio, invece la ragione per cui una società è in attività a tutti. Prodotti e servizi continuano ad aumentare i costi. Il servizio clienti, invece, continua a diminuire. Trattare con cassieri scontroso che sembrano avere le cose più importanti da fare che il vostro anello vendita sono la regola piuttosto che l'eccezione. Avere un prodotto consegnato a domicilio significa rinunciare a ore fuori della vostra giornata per aspettare. Sembra che le aziende oggi hanno dimenticato come clienti importanti realtà sono. Senza clienti, non si guadagna uno stipendio.

Nel Pursuit of Wow, autore, Tom Peters, parla di due cose che le aziende conosciute per lo straordinario servizio fare meglio di chiunque altro - fanno un passo fuori e si distinguono. Fornire WOW servizio è un impegno a fare tutto il necessario per servire il cliente, e che impegno deve essere impressa sulle cuori e le menti di ogni singolo dipendente. Solo allora può stare qualsiasi organizzazione a parte la loro concorrenza.

Migliaia di libri e articoli sono scritti sul tema del servizio al cliente. Dirigenti costantemente tout l'importanza di fornire un servizio superiore, e tutti sembrano concordare sul fatto che è essenziale per il successo a lungo termine, soprattutto oggi &'; s mercato competitivo. Perché allora don &'; la t più società e' s consegnare?

La maggior parte di noi sono venuti a credere che il servizio clienti eccellente è solo un ricordo del passato. Servizio mediocre (o peggio) è la norma. Quando una società effettivamente offre un ottimo servizio, è quasi troppo bello per essere vero.

Fornire un ottimo servizio clienti, non è poi così difficile, vero? IBM Thomas Watson, fondatore è attribuito con dire, “ se si vuole raggiungere l'eccellenza, si può arrivare oggi. A partire da questa seconda, smettere di fare meno-che-eccellente lavoro. Parole da vivere! I clienti vogliono lavorare con quelle imprese che dimostrano un sincero desiderio di aiutarli con tutto ciò di cui hanno bisogno, e sono disposti a pagare per questo. Sì, vogliono prodotti di lavorare e servizi che soddisfino le loro esigenze. Più importante, però, vogliono qualcuno a prendersi cura quando qualcosa va storto.

Durante il mio 20 anni di carriera aziendale, ho visto più di un datore di lavoro complicare il problema. Coerentemente, le aziende oggi sono più internamente che esternamente focalizzato. Si perde tempo producendo studio dopo studio cercando di determinare se i clienti sono soddisfatti, e se no, perché no. Poi, mesi possono passare mentre programma di assistenza clienti di fantasia è stato progettato, che dovrebbe migliorare il modo misurabile la soddisfazione del cliente. Nel frattempo, nulla cambia.

Servizio mediocre viene fornito perché le aziende oggi non tenere tutti i dipendenti responsabili per trasmettere un servizio di classe mondiale. Ognuno &'; s compito è fornire un servizio che bussa gente finita, e la ricerca suggerisce che i vincitori, focalizzate sul cliente società trattano bene i loro dipendenti. Essi motivare e premiare i dipendenti che forniscono un servizio eccezionale. Bonus e rilanci possono certamente essere legati alle prestazioni del servizio clienti. Oppure, i dipendenti possono essere ricompensati e riconosciuti pubblicamente quando hanno messo il servizio su tutto il resto. Entrambi gli approcci rendono cristallino che il servizio al cliente è l'organizzazione &'; s la priorità numero uno.

Le aziende possono anche mettere i dipendenti - attraverso l'azione, non le parole - a fare tutto il necessario per mantenere i clienti a tornare. The Ritz-Carlton, vincitore del premio Malcolm Baldridge Nazionale Quaility 1992 dà ad ogni dipendente l'autonomia per servire i clienti in qualsiasi modo essi ritenuta idonea, che comprende dando governanti dell'hotel la possibilità di spendere fino a $ 2.000 per risolvere un problema del cliente. Questo è quello che io chiamo l'empowerment.

Sulla base della mia esperienza professionale, ho definito quattro regole fondamentali per fornire vincere servizio clienti:

Regola # 1: Ascoltate! Quando i clienti si lamentano un motivo ci sarà. Ancora più importante, è l'occasione per imparare qualcosa, in modo da sentirli senza interrompere o discutere.

Regola # 2: Don &'; t prendere personalmente. I reclami dei clienti sono circa prodotti o servizi che non hanno vissuto fino alle loro aspettative o l'hype di marketing. Prendendo personalmente, sempre sulla difensiva, o arrabbiarsi non fa che peggiorare la situazione.

Regola # 3: Offrire un sincero scuse per l'inconveniente. Mettetevi nei panni del vostro cliente. Ricordate come ci si sente quando qualcosa è stato acquistato non ha fatto il lavoro che doveva troppo, o causato un problema ancora più grande di quello che avrebbe dovuto risolvere.

Regola # 4: Non dire mai, “ E &'; s non il mio lavoro o il mio dipartimento o la mia responsabilità e". Se si lavora presso la società che ha fatto il prodotto o venduto il servizio - è il tuo lavoro! Fare un impegno personale per fare tutto il necessario per risolvere il problema, anche se non è nella vostra descrizione del lavoro.

Alla fine, solo le aziende con un impegno costante ad ascoltare e servire può sempre mantenere i loro clienti soddisfatti.

Barbara Giamanco risiede a Sandy Springs, GA, e lei è il fondatore e CEO di doppia Luna, Inc.
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