*** Domanda e risposta: abusivo clienti

Q. Come si possono proporre Rispondo quando un cliente riceve abusiva e usa parolacce con me?

. Questa è una chiamata difficile. Ho avuto solo un paio di queste esperienze nella mia carriera. Permettetemi di fare un po 'pensare ad alta voce (o come può essere, sul computer.)
In primo luogo, cerchiamo di chiarire la situazione. Non stiamo parlando di un cliente la cui conversazione è di routine cucita con quattro parole della lettera. In questo caso, non vi è alcuna animosità, rabbia o abuso diretta a te; questo è solo come lui /lei parla. Questi clienti sono rozzo e volgare, ma sono rozzo e volgare con tutti, non solo voi, e non vi è alcun impatto negativo previsto. Sappiamo tutti che i clienti di questo tipo.

In questo caso, continuiamo la nostra dignità, rifiutiamo di abbassarci a quel livello, ignorare le quattro parole lettera e proseguire.

Non credo che è la situazione a cui questa domanda si riferisce. Lo scrittore descrive una situazione in cui il cliente viene verbalmente attaccando la persona di vendite, e l'utilizzo di parolacce per affinare il suo assalto verbale
Si tratta di una situazione particolarmente difficile perché si muove fuori dal regno della puramente "professionale &";. E nel regno del "personale &"; In altre parole, non è solo l'interazione persona /cliente di vendite, è su di te, personalmente. Non è solo una "persona &" di vendita; chi viene abusato, è lei che fa la direzione di base della risposta dipende da chi sei

Esaminiamo questa situazione in primo luogo, non credo che la vostra... uso di parolacce è mai opportuno, in particolare in una vendita, o una gestione, situazione in cui avete a che fare con gente come rappresentante della vostra azienda. si riduce il livello di quella persona, diminuendo quindi la statura e la reputazione. Quindi, andiamo esclude la possibilità di reagire a qualcuno dirigere blasfemo tua strada sputando di nuovo a lui /lei di rispondere in natura è, quindi, fuori dal tavolo

D'altra parte, l'opzione all'altra estremità dello spettro.; accettare docilmente la violenza verbale e permettetevi di diventare il capro espiatorio per la volgarità &ndash del cliente; a poco umilmente accettarlo e non rispondere ad essa – è anche, a mio avviso, una risposta inaccettabile che si diminuisce e fa sembrare anche. meno prezioso e degno. Quindi, diamo questa opzione dal tavolo pure.
Ora abbiamo ristretto la gamma di opzioni considerevolmente, aver escluso le due posizioni su uno dei due estremi.

Il problema diventa allora personaggio - uno di identificare in cui vengono disegnate le linee personali. Ci sono alcune persone di vendite che non troverebbero questa situazione sconvolgente – che hanno la capacità di far rotolare fuori di loro e passare al prossimo cliente senza dargli un secondo pensiero. Ci sono altri che sarebbe devastata, sconvolto e fuori il loro gioco per giorni.

E 'davvero utile per voi di pensare attraverso prima ci si trova in questa situazione.

Dove si trova la linea per voi, personalmente?
Come offeso saresti?
Quale sarebbe l'impatto emotivo su di te?

Una volta che hai dato a queste domande alcuni significativi tempo pensava, sarete meglio preparati a reagire sul posto. Ecco alcune possibili reazioni:

1. Stai calmo; rispondere al contenuto delle osservazioni del cliente, e non al linguaggio emotivamente carichi.
2. Lasciate che il cliente sapere che si sta personalmente offeso dal suo /la sua lingua, e cercare di continuare la conversazione in modo più civile. Pagina 3. Lasciate che il cliente sapere che si sta personalmente offeso dal suo /la sua lingua, e andarsene.

Come una persona con esperienza di vendita, sales manager, sales executive e imprenditore, io posso dire che non avrei alcun problema con voi la scelta di una delle tre opzioni, stavi una persona di vendite che lavora per me.

Chi di quelli che si sceglie dipende dalle risposte che si avvicinò con le domande abbiamo chiesto in precedenza, così come le variabili inerente alla situazione specifica. Posso dirvi in ​​due di questi tipi di situazioni in cui mi ricordo di essere stato coinvolto, ho scelto l'opzione due in entrambe le occasioni. Ho anche vaghi ricordi di appendere su qualcuno che ha ottenuto abusiva in una telefonata

La linea di fondo è questa:. Avete il diritto di proteggere la vostra dignità personale. Dove la linea è e ciò che si sceglie di fare dipende molto su di te – la tua esperienza, il tuo emotiva trucco – e le specifiche della situazione. Prendetevi del tempo per riflettere a fondo prima, e sarete meglio attrezzati per affrontare la situazione quando, e se, si pone.

Se vuoi qualche direzione specifica opzione numero due, al di sopra, si consiglia di controllare il mio "Best of Dave &"; seminario, # 15 Come gestire Abilmente clienti difficili Hotel  .;